miércoles, julio 04, 2007

El producto turístico

Tuve la suerte de comer el sábado pasado con el presente y el futuro del turismo en España: Isaac Vidal, Javier García, Javier Jimenez, Albert Barra, Jimmy Pons y Edu Williams (conserven estos nombres porque el futuro del turismo español pasa por sus manos).
En un momento de la sobremesa salió el tema del producto turístico. Javier Jimenez y yo opinábamos que lo más importante es el producto, que por mucho que desarrollemos buenos sistemas de distribución o magníficas estrategias de marketing, si no están sustentadas por un buen producto es como vender humo. Albert Barra decía en cambio que lo importante no era el producto, sino la percepción que de él tiene el cliente. Puesto que vendemos experiencias, decía Albert, estas son subjetivas y dependen del propio cliente su valoración.

Tras darle un par de vueltas a la conversación creo que, en realidad, estábamos de acuerdo.

La industria turística hace tiempo que ha comprendido que el turista es algo más que un mero consumidor, hace tiempo que ha descubierto que quedarse en la transmisión de productos físicos (alimentos, bebidas, alojamientos...) es defraudar las expectativas del cliente. Éste busca experiencias, y por tanto son experiencias lo que hemos de venderle.

Este turista más activo ha generado un turismo, a su vez, más activo también.

El consumidor ha pasado a ser prosumidor y parte del proceso de creación del producto. De ese modo el producto es lo que él percibe como tal.

El hotel, el destino o la agencia de viajes ya saben, o han de saber, que venden intangibles. Se podría decir, exagerando un poco, que todos los elementos tangibles del hotel (piscina, recepción, habitaciones...) no son sino los instrumentos para crear los verdaderos productos que son las experiencias.

Entonces, si el cliente es prosumidor y el producto se crea en su presencia ¿qué vendemos al futuro visitante? Simples promesas, pero promesas que han de estar sustentadas en la capacidad de cumplirlas.

Sigo pensando que lo más importante es el producto, y también creo que este no es sino una percepción, un valor relativo que depende del cliente y de su disponibilidad frente a la acción del hotel para satisfacerlo. Al final, lo verdaderamente importante es el valor percibido del producto.

8 comentarios:

Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Hola Juan....
Como siempre estando de acuerdo permiteme que apostille tu post.

El cliente (hablo por el mio) se comporta de manera muy distinta de lo que comentais que tampoco deja de ser cierto, parece una incongruencia e intentare explicar porque.
Siendo relevante lo que esta en discusion entre tu y Albert, los dos teneis puntos de encuentro, pero os dejais (igual es aposta)la variable mas importante, el precio.
hemos detectado que mis clientes no se leen los folletos, en cifras muy importantes en el porcentaje.
Lo unico que compara un cliente de costa brava, es el precio.
Triste si quereis, pero es lo mas importante para esta tipologia de clientes, una vez aqui quiere que le mimen y le conduzcan.
dos necesidades que nada tienen que ver con las necesidades comentadas.
Probablemente los estudios cientificos de algunas consultoras os digan lo que describis, lo que yo te cuento son datos a lo largo de veinte años, y puedo afirmarte que no han variado.
Paradojas del sector amigos.
Gracias por la licencia y el atrevimiento de responder tan extensamente.
saludos cordiales desde la costa brava.
Joan

7:51 p. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Ya Joan, pero es que creo que lo que tú dices no me contradice. Tú hablas del proceso de compra, yo del producto, de la relaciones qu se desarrollan ya en el destino.
Creo que somos complementarios.

8:07 p. m.  
Blogger Ignasi ha dicho...

Felicidades por el blog.
producto, percepción, experiencias,.... sin duda el producto es gran porción del pastel pero creo que la guinda son las emociones y experiencias. Ahora bien se debo elegir por una, eligiría la guinda ya que si consigo disfrutar de una experiencia la recordare y la intentare repetir sin necesidad de que el producto fuera sobresaliente. Sin embargo muchas veces (afortunadamente cada vez menos) con un buen producto no consigues transmitir emociones y experiencias. Ppersonalmente creo que el factor humano condiciona enormemente la consecucion de una "buena experiencia". Aunque como apunta Joan nos encontraremos con muchas variantes a menudo dervirtuadas por infinitas razones (precio, destino urbano o vacacional, rural, hotel independiente, cadena, agencia receptiva, agencia gestora de destinos..........). A colacion del brillante debate "gestion RRHH" en el grupo turismo 2.0 me imagino incluir el efecto percepción/emoción/experiencia con relación a los RRHH. Creeis que haría ruido? Saludos desde Barcelona, Ignacio

12:25 a. m.  
Blogger AlvarezVal ha dicho...

Interesante discusión, punto de encuentro entre el enfoque de oferta predominante y el enfoque de demanda. Confrontación también entre la teoría y la práctica.
Y sin embargo, coincido con los planteamientos de ambos enfoques. El futuro será del enfoque de demanda. El presente está dominado, sobre todo en destinos de sol y playa, por un enfoque de oferta condicionados por la tipología de clientes que ha condicionado el turismo de masas y con atributos de posicionamiento basados en precio.

1:48 p. m.  
Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Hola Juan,
Esta bien, acepto pulpo como animal de compañia.
Un abrazo amigo.

11:50 a. m.  
Blogger Víctor Mayans ha dicho...

Apreciado Juan y todos!!!!
estoy plenamente de acuerdo contigo. Quien no sea capaz de ofrecer "algo más" que una buena cama y habitación lo tiene algo difícil( ya se presupone que será así). Ahora bien, como dice Joan Gou la lucha siempre esta en el precio. Esta claro que siempre habrá gente que lo único que quiera es percibir un servicio de calidad standar al precio más ajustado. El dilema es, si me quiero diferenciar, en como consigo comunicar mi VALOR AÑADIDO COMO PRODUCTO para poder diferenciarme no sólo en precio ya que siempre habrá alguien en frente que lo pueda hacer más barato, ¿no creeis?. Con lo cual, ¿cómo consigo con mi producto y mis recursos en muchos casos humanos vender esas fántasticas y diferentes experiencias?. Una respuesta nada evidente.

1:34 p. m.  
Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Hola Victor

Dificil responder a tu pregunta, si me permites hay una frase que ayuda a definir un poco.

"El dinero solo vale para decir NO"

Cada vez que rechazas una reserva basada en precio cuesta dinero, pero estas seleccionando a tu clientela.

A veces pensamos solo en la rentabilidad de las estancias en ocupaciones maximas sin analizar si el cliente es el adecuado para convivir entre los demás, y esto tambien cuesta dinero.

Si fuera mas sencillo, habria mas hoteles.

10:27 a. m.  
Blogger Andrea ha dicho...

Hola a todos, que concersacion tan interesante... Me aatrevo a opinar algunas cosas... La primera que todos tienen razon, sin embargo no debemos olvidar las tendencias actuales del turismo que yo como prestadora de servicio y consultora me han arrojado. Los turistas ya no se trasladan por alojamiento sino la primera pregunta que ellos hacen es que van a realizar en el lugar, en este caso se refieren a las actividades que es uno de los valores añadidos mas importantes que le enriquecen la experiencia. Todas las caracteristicas que han dichjo ustedes son acertadas en mi pais sin embargo cada una se va de acuerdo al nicho de mercado.

Gracias.

1:56 a. m.  

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