Lo importante son las personas

La empresa 2.0 está de moda, y con ella todo lo que huela a 2.0. Andrew McAfee creó el concepto Empresa 2.0 en el que ocupaban un lugar fundamental las TIC. McAfee señala que las herramientas de difusión social del conocimiento crean un entorno que favorece un cambio en las empresas fomentando la lateralidad y mitigando en gran medida el efecto jerarquía.

Sin embargo Tom Davenport, consultor y experto en Gestión del Conocimiento, no parece estar de acuerdo como bien recoge en su blog Richard Johnson Hurtado (y antes reflejó Julen Iturbe).

Dice Davenport, recogiendo la traducción de Hurtado,

"La ausencia de tecnologías de participación en el pasado, no es la única razón por la cual las organizaciones son jerárquicas. Los software Enterprise 2.0 y el Internet no harán que las jerarquías y políticas organizacionales desaparezcan. Estas no harán que las ideas surgidas de los trabajadores sean más influyentes que las de los gerentes. La mayoría de las barreras que evitan que el conocimiento fluya libremente en las organizaciones (diferencias de poder, pérdida de confianza, escasez de incentivos, culturas de poca colaboración, y las actuales ocupaciones de los empleados a nivel general ) no serán dirigidas o sustancialmente transformadas por la tecnología solamente. Para que un grupo de tecnologías puedan lograr tales cambios, éstas tendrían que ser mágicas, y las herramientas E2.0 están un poco escasas de magia".

Es decir, que aunque las TIC puedan ser unos instrumentos útiles para un determinado entorno más colaborativo y transversal, es la actitud y predisposición de las personas la que determina la existencia de esos entornos.

Por su parte McAfee responde a Davenport del siguiente modo,

"Tom está en lo cierto al decir que estas plataformas no transformarán por sí mismas a las existentes jerarquías, políticas y atareadas empresas en un conjunto de creación continua de conocimiento igualitario y de innovación bottom-up (de las líneas operativas hacia las líneas ejecutivas en la jerarquía). Lo que estas SÍ harán, yo creo, es darles a los ejecutivos que desean más lateralismo, igualdad, retroalimentación de los empleados, generación de ideas, autoorganización e inteligencia colectiva, una nueva y sin precedente alguna, oportunidad para obtenerlo"

No niega, por tanto, la mayor, pero matiza señalando que aunque estas herramientas por sí solas no transforman entornos ni modifican estructuras jerárquicas, sí favorece su cambio al facilitar a los ejecutivos que desean más lateralismo, igualdad, retroalimentación de los empleados, mayores facilidadespara lograr sus objetivos.

En realidad ambos parecen estar diciendo lo mismo poniendo los matices y el acento en lugares diferentes.

Al final quienes determinan qué entorno tendrá la empresa son las personas, y en concreto los directivos.

En turismo el factor humano es más importante si cabe. No importa qué tipo de herramientas utilicemos ni que canales de distribución implantemos, tampoco los programas informáticos ni los recursos que implementemos, al final está el trabajador frente al cliente y ese momento no puede ser substituido por ninguna herramienta gerencial o informática. De la buena utilidad que le de la organización al feedback que pueda captar el empleado depende la capacidad de respuesta de la empresa, y aquí sí son importantes estas herramientas TIC, aunque más lo es la actitud de la organización hacia esa información que se recibe.

Podemos darle todas las vueltas que queramos e incluso tratar de implantar las TIC con calzador, al final nos encontraremos a solas con el cliente y nuestra respuesta ante él dependerá en gran medida de la personalidad de la empresa, que no es sino la personalidad de sus miembros, de todos sus miembros.