Si te equivocas es que lo estás haciendo bien

Una empresa puede ser considerada como un ente autónomo, poseedora de una inteligencia colectiva resultado de la agregación de los conocimientos de sus individuos. Una empresa puede estar constituida por un entorno dinámico, en constante evolución, donde sus actores interactuan y ponen en común sus respectivas capacidades.
Puede, pero no es así. Para ser una empresa con las características definidas debería poseer un rasgo que casi ninguna tiene: la tolerancia al error. Es difícil que una organización evolucione si no es capaz de asumir que caminar supone tropezar.
Hay dos elementos fundamentales en esta estrategia: la tolerancia al error ya mencionada y la asunción del poder de la inteligencia colectiva.
Los hoteles no suelen estar dirigidos en base a estas dos premisas. El error no se permite, y cualquier fallo es castigado, aunque el mismo fuera el resultado de un intento de mejora. Esto genera organizaciones miedosas, estancadas en procesos demasiado asentados e inamovibles. Sus miembros miran el corto plazo, la corrección del trabajo autómata. Una empresa de servicios no puede ser una fábrica, sus miembros han de poder equivocarse.
Por otro lado, el concepto de inteligencia colectiva no existe. Toda la organización descansa sobre la dirección, independientemente de que esta esté alejada del día a día con el cliente. No se aprovecha el enorme caudal de un grupo humano que debe ser motivado.
La tercera pata de banco es la comunicación. La posibilidad de desarrollar la inteligencia colectiva, la libertad de intentar evolucionar que ofrece la tolerancia al error y la comunicación vertical y lateral para que la organización conozca qué se está haciendo y cuáles son sus resultados deberían formar parte del ADN de un hotel.
Pero no nos dejan equivocarnos, así que sigamos construyendo hoteles-fábrica.
Como dice Isaac recogiendo palabras de Kotler: NT + OO = EOO, New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization