martes, junio 12, 2007

Si te equivocas es que lo estás haciendo bien

Una empresa puede ser considerada como un ente autónomo, poseedora de una inteligencia colectiva resultado de la agregación de los conocimientos de sus individuos. Una empresa puede estar constituida por un entorno dinámico, en constante evolución, donde sus actores interactuan y ponen en común sus respectivas capacidades.
Puede, pero no es así. Para ser una empresa con las características definidas debería poseer un rasgo que casi ninguna tiene: la tolerancia al error. Es difícil que una organización evolucione si no es capaz de asumir que caminar supone tropezar.
Hay dos elementos fundamentales en esta estrategia: la tolerancia al error ya mencionada y la asunción del poder de la inteligencia colectiva.
Los hoteles no suelen estar dirigidos en base a estas dos premisas. El error no se permite, y cualquier fallo es castigado, aunque el mismo fuera el resultado de un intento de mejora. Esto genera organizaciones miedosas, estancadas en procesos demasiado asentados e inamovibles. Sus miembros miran el corto plazo, la corrección del trabajo autómata. Una empresa de servicios no puede ser una fábrica, sus miembros han de poder equivocarse.
Por otro lado, el concepto de inteligencia colectiva no existe. Toda la organización descansa sobre la dirección, independientemente de que esta esté alejada del día a día con el cliente. No se aprovecha el enorme caudal de un grupo humano que debe ser motivado.
La tercera pata de banco es la comunicación. La posibilidad de desarrollar la inteligencia colectiva, la libertad de intentar evolucionar que ofrece la tolerancia al error y la comunicación vertical y lateral para que la organización conozca qué se está haciendo y cuáles son sus resultados deberían formar parte del ADN de un hotel.
Pero no nos dejan equivocarnos, así que sigamos construyendo hoteles-fábrica.
Como dice Isaac recogiendo palabras de Kotler: NT + OO = EOO, New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization

7 comentarios:

Blogger Edu William ha dicho...

totalmente de acuerdo juan j.
y los mecanismos para aprender de ese error. No hay persona más inteligente que la que se ha equivocado y hace lectura positiva de ello. Pues lo mismo como dices en las empresas (claro que las empresas cambian de personas, y ese increible conocimiento tácito que da el error, se debe poder pasar a explicito)

saludos

2:37 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Efectivamente Edu, de ahí la necesidad de una adecuada comunicación y, por supuesto, de mecanismos que fijen en la memoria de la organización la experiencia ya adquirida.

3:18 p. m.  
Blogger Víctor Mayans ha dicho...

Hola Juan:
Me gustaría saber lo que te ha llevado a escribir este artículo pero me siento bastante identificado aunque debo decirte que estoy a pesar de estar de acuerdo quisiera hacer añadir un matiz.
Considero que la base de todo es la capacidad de liderazgo-coaching que tengan todos los miembros del equipo directivo y mandos intermedios. En la medida que no enseñen a su equipo a hacer el trabajo bien hecho ( analisis de los procesos) y motivar a la mejora continua todo se traduce a automatas que hacen su trabajo en el hotel ( fabrica) y no aporta mejoras por como dices el miedo a que le digan "siempre se ha hecho así". A la gente si la pinchas reacciona. Lo que pasa que salimos de estado jerárquicos del "aquí mando yo" que ha hecho que el personal base se acomode simplemente cumpla ordenes y tenga "miedo" de aportar. Es hora de cambiarlo!!!!!.
Enhorabuena por el post.

6:01 p. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Victor,mealegra mucho que coincidamos en este y,creo, en otros temas.
Tienes razón con lo de la motivación y el coaching. Hoy en día creo que los directivos más que dirigir han de motivar y gestionar equipos.
Por otro lado está la responsabilidad del trabajador, el ser consecuente con tus decisiones. El derecho a equivocarse implica el deber de asumir responsabilidades (cuyo nivel se ha de determinar) y esto es algo que al trabajador tampoco le interesa mucho.

12:49 a. m.  
Blogger Isaac Vidal ha dicho...

En tu línea Juan, estoy totalmente de acuerdo. La resistencia al cambio es algo difícil de superar lo bueno de esto es que el escenario acutual se va a cargar los hoteles (fábrica). Bum, bum, bum,....muertos...o se adaptan o mueren.

12:21 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Es cierto, Isaac. El problema es lo que hablaba un día con Joan Gou. Si un hotelero tiene en la actualidad importantes beneficios con su hotel-fábrica, a ver quién es el guapo que le dice que ha de cambiar. Lo normal es que te responda que cuando vea que su negocio no funciona ya cambiará. Y luego igual es tarde.
Creo sinceramente que asociaciones como HOSBEC deberían empezar a moverse en este sentido.

12:25 p. m.  
Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Hola amigos,
desgraciadamente en mi zona, como en la mayoria, los Hoteleros de propiedad, ante las adversidades del sector, la baja inversion en actualizar activos, la desamortizacion, criterios empresariales, formacion, vision de negocio,etc.
Lo mas facil es vender el edificio para construir apartamentos y vivir el resto de sus dias de las rentas obtenidas.
Con estos mimbres, pocos cestos vamos a poder hacer.
y sigo viendo la botella medio llena, (¿sere imbecil?).

Saludos cordiales a todos

12:39 p. m.  

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