martes, junio 05, 2007

La información, ¿es poder?

No hace mucho escribía un artículo sobre Paul Watzlawick y sus 5 axiomas de la comunicación:
1.-Es imposible no comunicarse;
2.-Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación;
3.-La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias comunicacionales entre las personas comunicantes;
4.-La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica;
5.-Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios.
Vamos a centrarnos en la comunicación interna de un hotel.
La relaciones que se establecen dentro de una empresa, y de un hotel en particular, se caracterizan porque se basan en relaciones de poder. La fuerte jerarquización estructural de un sistema puramente piramidal impide que la comunicación fluya como sería deseable.
Sin embargo, como indica Watzlawick, es imposible no comunicarse, ya sea voluntaria o involuntariamente. El problema es que una comunicación incontrolada y mal dirigida puede ser perjudicial para la organización. Una buena comunicación interna es uno de los principales activos que una organización empresarial puede tener. La misma le permite generar un flujo constante de información que dinamiza los procesos y favorece el feedback. Éste puede tener su origen en el cliente, por lo que es fundamental que llegue hasta la dirección, cosa que no ocurrirá si el flujo de información no es el adecuado.
En los sistemas piramidales la información no va de abajo arriba, es decir, de los trabajadores a la dirección. Esto es un error básico, ya que los que están en contacto con el cliente son los trabajadores y estos captan las opiniones y mensajes que aquellos generan ante cualquier servicio que el hotel ofrece. Los trabajadores son los que mejor saben cómo reaccionan los clientes a los estímulos que el hotel vierte sobre ellos.
Los sistemas piramidales fomentan la información de arriba abajo, en forma de orden. Además este tipo de estructuras trata la información como un valor en sí mismo, no como un valor por su utilidad. La información es poder, pero sólo si la gestiono yo en exclusiva. La información se convierte entonces en un elemento de poder, un factor de status. Ha dejado de ser útil y ha pasado a ser utilizable.
Por el contrario los sistemas en red o transversales se fundamentan en el flujo dinámico de esa información, en la gestión de la misma en beneficio de la organización. Las ideas fluyen porque se favorece tal fluidez, de modo que la capacidad de respuesta a las nuevas exigencias de los clientes es más eficiente bien porque la dirección ya estaba preparada en virtud de la información que los trabajadores le han proporcionado, bien porque hay más alternativas y soluciones donde elegir por el mayor volumen de ideas que la organización genera.
Evidentemente toda esa información se ha de estructurar y procesar, bien a través de recursos tecnológicos adecuados (intranet, blogs corporativos...) o bien a través de relaciones personales mínimamente estructuradas. No se trata de que la puerta del despacho del director esté "permanentemente abierta", se trata de que se le de la misma importancia a una información procedente de un trabajador y a una procedente de un mando intermedio o superior, y que se creen los canales que permitan ese hecho.
La información es un valor en sí misma por lo que aporta a la organización, no por lo que aporta a un departamento o a una persona dentro de la organización, y la comunicación es la via de transmisión de esa información. Una comunicación vertical es una comunicación inutil, una transversal es la base de una organización dinámica.

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