Tu hotel es un calcetín, dale la vuelta.

Un hotel es una unidad de negocio, un entorno que los clientes entienden como uno, sin segmentos ni divisiones. Pero esas divisiones existen y en ocasiones son fomentadas por los propios trabajadores, celosos de sus puestos de trabajo y críticos con el de los demás.
Es necesario que todos entiendan que formamos parte de un mismo proceso y que la interdependencia es tal que no importa que no exista una estrategia que favorezca la colaboración entre departamentos, el día a día lo exige, aunque sea a través de la improvisación.
¿Por qué no dar a los trabajadores y directivos la oportunidad de conocer cómo trabajan sus compañeros? ¿hasta qué punto mi trabajo afecta al de los demás y el de ellos al mío? Intercambiemos puestos, que el recepcionista pase una semana limpiando habitaciones, el camarero en la recepción y el/la camarera de pisos sirviendo copas. Por supuesto no todos a la vez, pero sí todos al menos una semana al año.
¿Qué conseguimos con esto? en primer lugar reconocimiento, de los demás hacia mi trabajo y de mí al de los demás. No es un trabajo tan sencillo como parecía, ¿verdad?
En segundo lugar comprender hasta qué punto estamos interconectados, cómo mi trabajo afecta al de los demás y viceversa. El cliente ya lo sabe, descubrámoslo nosotros.
En tercer lugar humildad. Algunos puestos tienen un plus de prestigio, mientras que otros lo tienen de desprestigio. Si vemos lo que cuesta limpiar día a día las habitaciones tal vez no despreciemos el trabajo la próxima vez.
En cuarto lugar confianza. Nadie en imprescindible y eso han de saberlo aquellos trabajadores que pelean diariamente con esos trabajos desprestigiados. Por supuesto para algunos trabajos se necesita una serie de conocimientos, pero lo más importante es la voluntad y la actitud.
Hace años, siendo jefe de camareros de Terra Mítica, recibí la primera hornada de trabajadores. Logicamente había de todo: camareros profesionales, estudiantes buscando un dinero para el invierno, rebotados de otras profesiones... Los camareros iban "sobraos", cualquier indicación la discutían, ellos sabían más que nadie. En cambio los demás parecían pollos recién salidos del cascarón. Había mucho desfase entre la actitud de unos y otros, y ponerlos juntos iba a ser una merienda de negros donde los camareros iban a dominar la situación y mandar sobre el resto creando malestar. Se me ocurrió juntarlos a todos y dividirlos en dos grupos: los camareros por un lado y el resto por otro. Dibujé una barra de bar en L y una serie de elementos y les dije que cada grupo me montara la barra como creyeran mejor. Ocurrió que tanto unos como otros cometieron aciertos y fallos, o al menos decisiones discutibles y con mejor solución. Con esto conseguí que comprendieran: los camareros que nadie sabe todo de todo y nadie es imprescindible, el resto que estaban tan capacitados como el otro grupo para el trabajo, que sólo necesitaban cambiar de actitud.
Los roles dentro de un hotel son beneficiosos si se entiende que son temporales, que no van con la persona, sino con el puesto. La colaboración e interdependencia es fundamental si queremos ser competitivos y eficientes.
Lecciones que da la vida.