jueves, mayo 31, 2007

Tu hotel es un calcetín, dale la vuelta.

Un hotel es una unidad de negocio, un entorno que los clientes entienden como uno, sin segmentos ni divisiones. Pero esas divisiones existen y en ocasiones son fomentadas por los propios trabajadores, celosos de sus puestos de trabajo y críticos con el de los demás.
Es necesario que todos entiendan que formamos parte de un mismo proceso y que la interdependencia es tal que no importa que no exista una estrategia que favorezca la colaboración entre departamentos, el día a día lo exige, aunque sea a través de la improvisación.
¿Por qué no dar a los trabajadores y directivos la oportunidad de conocer cómo trabajan sus compañeros? ¿hasta qué punto mi trabajo afecta al de los demás y el de ellos al mío? Intercambiemos puestos, que el recepcionista pase una semana limpiando habitaciones, el camarero en la recepción y el/la camarera de pisos sirviendo copas. Por supuesto no todos a la vez, pero sí todos al menos una semana al año.
¿Qué conseguimos con esto? en primer lugar reconocimiento, de los demás hacia mi trabajo y de mí al de los demás. No es un trabajo tan sencillo como parecía, ¿verdad?
En segundo lugar comprender hasta qué punto estamos interconectados, cómo mi trabajo afecta al de los demás y viceversa. El cliente ya lo sabe, descubrámoslo nosotros.
En tercer lugar humildad. Algunos puestos tienen un plus de prestigio, mientras que otros lo tienen de desprestigio. Si vemos lo que cuesta limpiar día a día las habitaciones tal vez no despreciemos el trabajo la próxima vez.
En cuarto lugar confianza. Nadie en imprescindible y eso han de saberlo aquellos trabajadores que pelean diariamente con esos trabajos desprestigiados. Por supuesto para algunos trabajos se necesita una serie de conocimientos, pero lo más importante es la voluntad y la actitud.
Hace años, siendo jefe de camareros de Terra Mítica, recibí la primera hornada de trabajadores. Logicamente había de todo: camareros profesionales, estudiantes buscando un dinero para el invierno, rebotados de otras profesiones... Los camareros iban "sobraos", cualquier indicación la discutían, ellos sabían más que nadie. En cambio los demás parecían pollos recién salidos del cascarón. Había mucho desfase entre la actitud de unos y otros, y ponerlos juntos iba a ser una merienda de negros donde los camareros iban a dominar la situación y mandar sobre el resto creando malestar. Se me ocurrió juntarlos a todos y dividirlos en dos grupos: los camareros por un lado y el resto por otro. Dibujé una barra de bar en L y una serie de elementos y les dije que cada grupo me montara la barra como creyeran mejor. Ocurrió que tanto unos como otros cometieron aciertos y fallos, o al menos decisiones discutibles y con mejor solución. Con esto conseguí que comprendieran: los camareros que nadie sabe todo de todo y nadie es imprescindible, el resto que estaban tan capacitados como el otro grupo para el trabajo, que sólo necesitaban cambiar de actitud.
Los roles dentro de un hotel son beneficiosos si se entiende que son temporales, que no van con la persona, sino con el puesto. La colaboración e interdependencia es fundamental si queremos ser competitivos y eficientes.
Lecciones que da la vida.

6 comentarios:

Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Hola Juan,
¿com va tot?, supongo que mejor, estas que no paras.

El articulo me parece de lo mas suculento, a veces creo que me lees el pensamiento.

Te mando este comunicado, porque me ha llamado mi amigo el hotelero, para que te pida el manual de como darle la vuelta.

Bien ya me contaras que le digo (jajaj).
saludos cordiales desde la Costa Brava.
Joan

5:23 p. m.  
Anonymous Oscar Guirado ha dicho...

Muy bueno Juan, muy bueno.
y debo añadir lo importante que es que un cargo directivo haya pasado por el 75% de los puestos de la empresa antes de ocupar su cargo. Esto no es siempre posible pero ,cuando se produce la situación, el rendimiento general de la empresa mejora considerablemente.

10:58 a. m.  
Blogger Angel Honrado ha dicho...

Hola, Juan,

Creo que lo que propones es acertado. Muchas empresas hoteleras tienen ya serios problemas de comunicación "intradepartamental", con lo que no digamos "interdepartamental". Muchas de estas carencias podrían paliarse con una política que diera importancia a la formación continua de los trabajadores (tanto al personal base como a los mandos y cuadros medios) y les transmitiera el concepto de "cluster", evitando los reinos de taifas.

En este sentido, y en linea con lo que comenta Oscar Guirado, pocas cadenas hoteleras cuentan con "planes de carrera" serios para sus directores y directivos. La actual tendencia ha convertido a los directores hoteleros en gestores. En personas que desconocen todos los pasos de la servucción de un servicio.

Quizá fuera siendo hora que las centrales de las empresas hoteleras asumieran que lo más importante del negocio que llevan entre manos son las personas que disfrutan sus experiencias y las que se las proporcionan.

Un saludo
Ángel Honrado
www.turistasyturismo.blogspot.com

4:35 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Joan, sabes que somos la misma persona con cuerpos diferentes. Dile al hotelero que me llame ;D

Oscar, tienes razón, sería magnífico que los directores conocieran todos los puestos de su hotel, pero cuesta tanto ensuciarse las manos...

Angel, creo que el tema de la comunicación es fundamental, y es uno de los mayores problemas de los hoteles. El microcosmos que se crea genera más una relación "de porteras" (y perdón por la expresión)que de organización empresarial moderna, y parece que a los directores no les importa. Algunos de estos utilizan la información más a beneficio personal (la información es poder) que para el beneficio del hotel. Creo que es un buen tema que trataré pronto.

4:48 p. m.  
Blogger David Giner ha dicho...

Hola Juan,

Me he sentido 100% identificado con el ejemplo que cuentas de Terra Mítica, yo he sido uno de esos camareros extra que durante sus años de universitario se ha "chupado" miles de "bbc's" en multitud de restaurantes y hoteles de Alicante.

Sinceramente, creo que actualmente resulta muy complicado que en un hotel haya una relación interdepartamental como la que planteas, básicamente por el alto grado de temporalidad y rotación del personal, vinculado principalmente a la limpieza y la restauración del establecimiento. Y a ello añadiría que la diferencia de salarios que hay genera que dentro de un hotel existan las típicas rencillas entre departamentos "de primera" y "de segunda" categoría. Esta situación es complicada de salvar.

Aunque sí que es cierto que los cargos medios y altos de los hoteles deberían de estar obligados a realizar un training por los diferentes departamentos, ellos son los que están en mejor situación para ser los primeros y los que más concienciados deben de estar de la importancia de todas las piezas puzzle empresarial para su buen funcionamiento. Por algún lado hay que empezar.

Saludos.

1:07 a. m.  
Blogger Víctor Mayans ha dicho...

Buenas tardes:
como director de hotel debo romper una lanza al respecto. No sé realmente en comparación a otros pero opino que sin duda el director del futuro que no desarolle su función con humildad, liderando el cambio, "bajando" hasta las mazmorras, enseñando a la gente, conociendo al máximo cada uno de los procesos y en definitiva ARREMANGARSE, está perdido. Conseguir menos despacho, más estar con el cliente y con tu gente y entonces GIRAR EL CALCETÍN.
Un día cambié los puestos de gobernanta y jefe de recepción y el resultado fue muy bueno. Así uno vio lo duro de cara puesto.
Me ha gustado mucho este artículo. Soy más de RRHH,,.....SE NOTA???

7:33 p. m.  

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