miércoles, mayo 30, 2007

La relación cliente-calidad

Debemos partir de la base de que estamos hablando de calidad de servicio, no de calidad material o de otro tipo. Dentro de este entorno es necesario dar la importancia que tiene al hecho de que el cliente parte de unas expectativas sobre calidad que piensa son las que se han de cumplir. Estas expectativas no son predicciones de lo que el servicio llegará a ser, sino que será un deseo de lo que el servicio debe ser, es decir, es un juicio de valor, y como todo juicio de valor, subjetivo.
La calidad es un concepto subjetivo que depende de las expectativas de cada cliente. A esto hay que añadirle las promesas y compromisos previos que el hotel haya podido contraer con el cliente. De esta mezcla el cliente crea un concepto de calidad que el hotel ha de satisfacer.
Las expectativas, la calidad esperada, están influidas por aquellos elementos y relaciones externas que hacen que el cliente se cree una imagen y establezca unos mínimos que el hotel ha de cumplir. Elementos como el boca a boca, las necesidades personales, experiencias previas u otras comunicaciones externas son fundamentales para configurar esa imagen de calidad en la mente del cliente. Se entiende hasta qué punto pueden ser importantes recursos como Tripadvisor para influir en ese resultado final.
Esas expectativas se han de ver refrendadas por el servicio recibido, dando lugar la diferencia entre uno y otro a la calidad de servicio percibida. Parasuraman, Zeithaml y Berry señalan que la calidad será la cuantificación de esa diferencia entre lo percibido y lo esperado. Esto es importante puesto que reconoce uno de los elementos clave de la calidad: la necesidad de cuantificarla y darle un valor numérico.
La satisfacción de la calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas.
El creciente aumento de la calidad de vida y el impresionante volumen de información que aporta la red permiten al cliente mantener una alta exigencia en cuanto al concepto de calidad. Ésta ha pasado a ser un elemento fundamental e imprescindible dentro de la oferta de servicio hotelera y turística. Ya no se concibe un proyecto empresarial turístico sin que la calidad tenga la importancia que merece.
El cliente la exige, lo que no estoy tan seguro es que el empresario sepa qué calidad está pidiendo el cliente.

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