viernes, enero 18, 2008

La gestión de la reputación online e internet.

A raíz de la entrada sobre un incidente que tuvo Marcos Alonso con el personal de tierra de Vueling y el posterior debate que se generó, surge una pregunta que urge responder: ¿ayuda la publicación de quejas en la red a la mejora de la gestión?
Parece claro que si acometemos la pregunta así, desnuda de cualquier otro razonamiento, se podrá pensar que no ayuda mucho, pero sin embargo creo que la respuesta correcta es la contraria: no sólo ayuda, sino que las empresas turísticas deberían integrar la monitorización de quejas en la red dentro de su estructura de gestión.
Lo ideal sería crear las plataformas en las que el cliente pudiera expresar su queja, para así controlar el tiempo de exposición de la misma en la red y evitar un mayor daño. Pero esto es muy complicado, por no decir imposible, ya que la existencia de esas plataformas no evita que las quejas deriven hacia otras (blogs, comunidades, páginas de opinión...).
Debemos por tanto conocer qué dicen de nosotros, sobre todo si es negativo. Debemos conocer nuestra reputación online, es fundamental.
Pero si dejamos la gestión en la mera toma de información de nada sirve conocer nuestra reputación, debemos ir más allá y crear un adecuado programa de respuesta a cualquier queja que se nos plantee. Este tipo de programas ha de ser de respuesta rápida, inequívoca, sincera y que sobre todo de lugar a la mejora del servicio.
Porque otro de los efectos positivos que tiene este tipo de estrategias de monitorización es que pone el foco en los fallos de gestión. No hay mejor consultor que el cliente, mejor supervisor que quien cada día disfruta (o sufre) nuestro servicio.
La creación y gestión de un adecuado histórico de quejas online debería ayudarnos a estudiar la evolución de nuestro servicio y del gusto de los clientes.
Las quejas se han de cortar antes de que su eco crezca, si es un fallo puntual corregirlo y compensar al cliente y si es un fallo estructural acometer los cambios necesarios para que no vuelva a ocurrir.
La gestión de una empresa turística ha de tener un claro componente online. Va en ello la competitividad de la organización.

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4 comentarios:

Anonymous edu william ha dicho...

Hola Juan,

permiteme una duda, que no logro entenderte el sentido. a que te refieres con esto?

"para así controlar el tiempo de exposición de la misma en la red y evitar un mayor daño"

12:49 p. m.  
Blogger jordi ruiz ha dicho...

Juan yo creo que disponer de una plataforma propia interna a la empresa donde se puedan recoger-gestionar y solucionar la quejas es imprescindible. Eso si, con una gestión eficaz, no usando el modelo de respuesta "cafe para todos" donde da igual de qué te quejes puesto que la respuesta será común para todos. La desidia en las organizaciones no es buena compañera y en modo online aun peor (el altavoz 2.0 funciona muy bien).
Excelente Juan.
Salu2

12:49 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Edu, me refiero a que debemos procurar que una queja esté circulando por la red, de blog en blog, el menor tiempo posible. Se trata de minimizar el daño que pueda suponer que otros la vean, e incluso evitar debates como el que se produjo en la entrada de vueling, pues no hace más que volver una y otra vez sobre la queja.

Jordi, estoy de acuerdo contigo, lo ideal es tener plataforma propia y gestionar cada queja como única.

3:53 p. m.  
Anonymous Collabtopia ha dicho...

Totalmente de acuerdo contigo. No solo hay que disponer de esa plataforma de feedback del cliente, sino monitorear el buzz que genera en foros, blogs, etc. Y por supuesto: en caso de crisis disponer de alguien en que ataje la exposición de la crisis y aproveche para mejorar la imagen de soporte y la reputación de la empresa.

El tiempo como dices es clave, porque refuerza las menciones negativas en buscadores y permite que la queja pueda convertirse en viral: y ahí las cosas se van complicando exponencialmente.

7:34 a. m.  

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