martes, enero 15, 2008

Vueling necesita mejorar su gestión de RRHH urgentemente.

Parece que las líneas aéreas están de enhorabuena: viven época de vacas gordas, más que gordas gordísimas. Si no no se entiende cómo su personal puede maltratar (porque es así como se llama) a Marcos Alonso, como él describe muy bien en su blog.
Sin duda sobran clientes.
Ya dije hace poco que un hotel no puede despreciar a ningún cliente porque no sabe cual de ellos puede ser un cliente valioso, porque los criterios de valor han cambiado. Lamentablemente para Vueling, Marcos era un cliente valioso, y el trato recibido muestra grandes lagunas en uno de los pilares de cualquier compañía aérea: la atención al cliente.
Vueling va a tener un año duro, fruto de la desaceleración económica. Pero o gestiona mejor sus RRHH y hace una adecuada limpieza de plantilla o este tipo de denuncias se van a multiplicar y el año duro va a durar más de 365 días.
Con despropósitos como estos Vueling está construyendo una reputación online que no le beneficia en absoluto.
Siempre hemos defendido desde este blog que uno de los principales culpables de la falta de conocimientos del personal es la dirección, sin embargo este no es un caso de falta de conocimientos, sino de profesionalidad, y eso debería cortarlo la compañía de raíz.
No basta con una nubecita graciosa para atraer clientes.

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25 comentarios:

Anonymous Anónimo ha dicho...

Hola, he leido el blog de Marcos Alonso donde se ha desahogado para ponerme en antecendentes. Me sabria muy mal que el nombre de esta buena empresa se viera repercutida negativamente por 3 brujas. En su defensa (si es que se puede defender "algo"...) Marcos llevaba en el aeropuerto desde las 15.00 de la tarde y el vuelo no salia en teoria desde las 21 horas. Son 6 horas de espera que quieras o no acaban agobiando a uno. Por otra parte seguro que no se ha equivocado en la critica que ha hecho sobre el personal porque en este mundo siempre hay blanco y negro. Simplemente creo que debería haber puesto una reclamación a las personas pertinentes por el trato recibido y darle otra oportunidad a Vueling. un saludo

11:19 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

No suelo contestar anónimos, es más, los suelo borrar, pero voy a hacer una excepción.
Lo que Marcos critica es la actitud de las trabajadoras, no el que estuviera desde las 15:00, que como bien dice es culpa suya.
También trató de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, pero en lugar de dar contestación a su queja lo desviaron hacia la página de la compañía, desde la que recibió una carta de disculpa llena de lugares comunes y bastante decepcionante.
Mala gestión de los RRHH y mala gestión de quejas.

10:02 a. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Bueno, creo que por ese indicente puntual acusar a una empresa con 1400 empleados de una mala gestión de los recursos humanos es un poco fuerte.

No dudo de la veracidad del relato de Marcos, aunque al igual que el usuario anomino, seguro que las 6 horas de espera en el aeropuerto de Bilbao, el cabreo por tener que pagar por las maletas, algo que no esperaba, y que por cierto era culpa de la Agencia de Viajes que no le informo correctamente, no de Vueling, y que ademas se calento al pensar que lo mas posible es que su vuelo ni siquiera saldria de Bilbao si no que saldria de Vitoria con el consecuente retrasos de muchas horas que harían que el viaje de Marcos fuera casi una maraton, estoy seguro que todo eso ha contribuido a que la percepción de lo sucedido sea mucho peor de lo que posiblemente fue. Y por todo ello, es posible que Marcos no estuviera tampoco con el mejor de los animos al tratar con el personal de tierra de Vueling.

Por cierto, varios apuntes, si, obviamente trabajo en Vueling, no lo escondo, pero creo que mis opiniones son sensatas y razonadas, aunque obviamente para algunos puede que no sea asi.

En primer lugar, el tema del pago por las maletas, aqui creo que tanto Marcos como Vueling tiene parte de razon, Vueling vende billetes a traves de Internet y a traves de sus oficinas en los aeropuertos, las Agencias de Viajes estan autorizadas a vender tambien Billetes de cualquier aerolinea, pero estan obligadas a informar de las condiciones de viaje, creo que en este caso no lo hicieron correctamente. Si hubiera comprado el billete a Vueling directamente, seguro que hubiera sido informado.

El casi desvio del vuelo desde Bilbao a Vitoria. Podeis imaginaros el trastorno que crea principalmente a la compañia el tener que desviar un vuelo desde Bilbao a Vitoria, no solo el tener que trasladar a todos los pasageros que vienen en el vuelo luego desde Vitoria a Bilbao y trasladar a todos los pasajeros que van a coger el Vuelos, desde Bilbao a Vitoria, lo cual posiblemente retrase el vuelo como minimo unas horas, con lo cual todas las conexiones posteriores de ese avion acumulan esos retrasos, con las consecuentes penalizaciones economicas que la empresa recibe, ademas del mal estar de los clientes. ¿Porque entonces Vueling desviaria un vuelo desde Bilbao a Vitoria? creerme, la gasolina (Queroseno en este caso) no es mas barata en el aeropuerto de Vitoria que en el de Bilbao, de verdad que para la aerolinea es un grave inconveniente, y los aviones de Vueling son todos nuevos, asi que si se hace es porque los estandares de seguridad de Vueling (de los mas altos de las compañias aereas, low cost y no low cost) asi lo recomendaban.

Pero por favor no hagamos un ataque "barato" a Vueling, miles de personas vuelan todos los dias con Vueling y el 99,9999% de las experiencias son positivas, siento mucho la experiencia que tuvo Marcos y de verdad espero que nos de una nueva oportunidad de volar con Vueling y olvidar esa mala experiencia. Yo me ofrezco personalmente para escuchar su queja, atenderle e intentar demostrarle que tambien el 99,9999% de los 1400 empleados de Vueling hacemos un gran esfuerzo y dedicamos todas nuestras fuerzas e ilusiones para que Vueling sea una buena experiencia de vuelo para todos nuestros amigos clientes.

Enrique Aguilera

enrique.aguilera@vueling.com

7:43 p. m.  
Anonymous Juan Sobejano ha dicho...

Sr. Aguilera, en primer lugar agradecerle y felicitarle por su actitud y transparencia al dar la cara por Vueling, empresa que no dudo tiene muchas virtudes.
Felicitarle también por la monitorización activa de su reputación online y por la actitud activa en defensa de ella.

He de confesarle que me siento un poco confuso. No dudo que un incidente pueda ser excesivo a la hora de calificar la política de una empresa de las dimensiones de Vueling, pero al leer su mensaje me inquieta sospechar que no han comprendido el problema por lo que me pregunto si la empresa está en condiciones de escuchar a sus clientes.

No creo en ningún momento que Marcos obvie su grado de culpa al estar tanto tiempo en el aeropuerto, es más, lo dice al principio de su artículo.
Me inquieta en este sentido una frase suya: "es posible que Marcos no estuviera tampoco con el mejor de los animos al tratar con el personal de tierra de Vueling". ¿Es necesario un estado de ánimo especial para tratar al personal de Vueling? por favor, si es así le ruego que nos lo indiquen al comprar el billete. Aunque desearía que Vueling tuviera un personal lo suficientemente preparado como para "leer" el estado del cliente y comprender sus problemas y circunstancias.

Creo que Marcos no pone en duda la política de Vueling. No duda que la culpa sea de la agencia y no duda que sea necesario desviar el vuelo, le jode (perdón por la expresión) pero no duda de ello. Lo que critica es la actitud y la gestión de crisis del personal, en concreto de las señoritas que le atendieron. Ni una explicación, sequedad en sus contestaciones y, lo que es peor, risitas y cachondeo cuando le sacan de la cola del avión.

Esa es la queja de Marcos, no otra. Yo siempre espero del personal de una compañía aerea que además de gestiones administrativas sean capaces de gestionar relaciones, no de un modo complicado, sino a nivel básico: una sonrisa, una explicación, un "por favor", un "perdone" y un "usted". ¿Lo enseñan ustedes? Si es así tienen un problema en el departamento de RRHH porque hay trabajadores que no lo asimilan. Si no lo enseñan tienen un problema en el departamento de RRHH.

Por supuesto que estoy seguro que el 99,9999% por ciento de su personal es competente pero, mire qué casualidad ese 0,0001% lo tienen en Bilbao (tres trabajadoras a la vez).

Su política debería ser, perdone el atrevimiento, buscar la excelencia a través de la buena gestión del servicio y de las quejas. Vueling falló en la gestión del personal de tierra y ha fallado en la gestión de la queja.

8:39 p. m.  
Blogger Rafael Martínez ha dicho...

Creo que tiene razón Enrique Aguilera en la gran mayoría de sus argumentos, pero he tenido la sensación como de echar en falta algún comentario respecto a las tres empleadas de la compañía que cometieron una falta grave de respeto a un cliente y deberían ser sancionadas.

Un saludo

11:17 p. m.  
Blogger Marcos Alonso ha dicho...

Igual que Juan , Agradezco al sr.Enrique , su interés online de excelentes blogs como este para manejar su reputación y el análisis de la misma.
Comentar Enrique , que no he recibido ningun correo sobre esta respuesta en mi email privado ni tengo mensaje o llamada perdida en mi movil sobre este particular.
Aunque me contestó la queja , en plan estandar , como he hecho yo en muchas ocasiones ,craso error.
Nuevamente , le felicito por esforzarse en la reputación on line y defensa de sus trabajadores. Yo lo haría también.
Entiendo que no esté en su filosofía el llamar de ud a ningún cliente , pero si me pueden dar las buenas noches Tù! que seguro que por muy cansado que estuviera y por culpa mia , seguro que habría sido la cosa muy distinta.
No sé que tipo de personas son pero el resto de personal que estaba allá presente ni pestañeaban.
No quiero , una bandeja de plata con las cabezas de estas personas , aunque pasarse , te aseguro Enrique , que se pasaron.
Creo que esta comunidad nos une mucho el aprender de los procesos de atención al cliente , calidad ,rrhh , esto ha sido un buen curso , de verdad , para todos. Web 2.0, reputación on line, manejo de quejas ,RRHH ,relaciones públicas.
Ahora me doy cuenta !!!!! ¿que no he puesto ningún importe compensatorio al respecto ? . Creo que no hace falta aclarar esta pregunta , ni ver en este caso el malestar de un cliente con objeto de ser compensado .No es el equipaje y pago del mismo , No es la torpeza de la agencia en omitirlo , no es que yo sea un cansado borde que no tenga otra cosa que hacer que molestar.
Volaré con Vueling y con sus aviones y con su personal , y ahora tutearé a las srtas de facturación y personal de vuelo ,poque entiendo su filosofía o no? .
Y le digo , perdón Te digo Enrique que NO PASARA NADA DE NADA .YO VOLARÉ Y NADIE SE ENTERARÁ . SI ES UNA FRASE HECHA , DE YA VERÁ COMO LA PROXIMA NO TE PASA .... ESTOY SEGURO , YA NO ME PASARÁ .
Se volverá a perder una oportunidad de revertir para siempre , repito para siempre la situación .

Recibe un cordial saludo y yo encantado de hablar de tu compañia en el blog de un amigo , sobre una queja que es mía y compartida gracias a las no gracias y las gracias de las tres , desde hoy ,mosqueteras.

11:50 p. m.  
Anonymous Albert Barra ha dicho...

No se puede justificar lo injustificable. Por desgracia, en las compañías aéreas y los hoteles ante la falta de profresionalidad y de formación del empleado de primera línea, parece mandatoria la inexplicable justificación en la agencia de viajes. Reclame usted en la agencia de viajes, y problema resuelto, o la culpa es de la agencia de viajes al reservar. ¿Quien dice que no es una cuestion de RRHH? Tremenda desfachatez por no admitir que en ese aeropuerto hay un trío de incompetentes que desfogan sus complejos contra el primero que pasa. En este caso creo que Marcos Alonso tiene el poder de exigir una explicación formal por parte de Vueling, y una excusa por parte del trío verbenero.

Parece que Vueling tiene mejor aprendida la lección de tapar agujeros sobre comentarios negativos que asumir sus culpas y exigir el máximo rigo profesional a su personal de servicio.

Juan, estoy contigo. Tienes razón, es una carencia en política de RRHH.

12:27 a. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Transcribo con lo que Enrique cierra el comentario "el 99,9999% de los 1400 empleados de Vueling hacemos un gran esfuerzo y dedicamos todas nuestras fuerzas e ilusiones para que Vueling sea una buena experiencia de vuelo para todos nuestros amigos clientes.

No quiero ser quisquilloso, pero mi opinión es como sigue:

Para mi, la experiencia de viaje empieza en el momento en que debo elegir compañía para volar, o debo decidir quien va a seleccionarla por mi (agencia de viajes). Valoraré más o menos cosas, pero lo que si puedo valorar, puesto que soy cliente suyo como particular y como agencia de viajes, es que la información, aunque esté escrita, no tiene porque haber sido facilitada. Ustedes NUNCA han venido a mi agencia a explicarme como funciona su página web, que particularidades tiene su compañía y que tratan a sus clientes como amigos, mi tercer vuelo con ustedes un Barcelona-Lisboa el 4 de octubre de 2006, seleccioné el asiento y al embarque me adjudicaron otro... Les confieso que lo esperaba de cualquier compañía, menos de Vueling.
Sus aviones son nuevos y tienen alas, eso nadie lo ha puesto en duda.
Pero sus trabajadores están satisfechos al mismo porcentaje que sus clientes? Demuéstremelo por favor y me callo.

11:15 a. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Yo no creo haber dicho que sea necesario un estado de ánimo especial para tratar con el personal de tierra de Vueling, yo intentaba decir que cuando uno tiene un mal día, consecuencia de horas de espera, además en un aeropuerto de lo menos amigable, por decirlo suavemente; por tener que pagar algo que no esperaba; por ver que la cosa se complica aun mas al ver que su vuelo puede además tener que desviarse, es posible que inconscientemente tenga una actitud menos amigable de lo que se debería, pero no con el personal de tierra de Vueling, si no con cualquiera, con el empleado del bar, con una persona que te viene a ofrecer lotería y con tu mujer si viaja contigo.

Simplemente. Y tampoco digo que ese fuera el caso, pues yo no estaba allí, y no he oído la versión del personal de tierra de Vueling, cosa que nadie hemos oído y todos damos solo por buena la versión de Marcos, pero bueno.

Obviamente mi posición es un poco (o un mucho) a la defensiva, por un lado porque soy empleado de Vueling, por otro porque creo en la buena fe en general de las personas, y no puedo entender como una persona puede actuar como describe Marcos que actuaron las chicas del personal de tierra de Vueling, y finalmente porque veo que cuando alguien tiene una mala experiencia todo el mundo lo apoya y nos esforzamos por extender esa experiencia negativa, pero nadie habla de las miles de experiencias positivas que Vueling produce en miles de personas todos los días.

Ayer por ejemplo, Irene, una chica que monta a caballo en la misma hípica que yo, me contó que había volado a Milán el fin de semana anterior con Vueling. Con toda su familia, estaba súper contenta, el vuelo había ido genial, llego 10 minutos antes del horario previsto, el trato que recibió fue extraordinario, etc.... No creo que eso se publique en ningún blog, ni que nadie se solidarice con la noticia, pero me imagino que las cosas positivas no tienen tanto tirón.

Esta claro que si Vueling o cualquier otra empresa tuvieran alguna política que fuera abusiva o una forma de trabajar reprochable en cualquiera de sus acciones empresariales, creo es muy licito usar un canal como este para criticarlo. Pero una situación puntual, con el personal de tierra de Vueling creo que no es justo que se condene a la compañía y se le acuse no de gestionar correctamente sus recursos humanos.

Creo que lo que supuestamente paso en Bilbao fue un problema personal entre Marcos y unas empleadas de tierra de Vueling, y que Marcos debería denunciarlo a la compañía, con nombre (es obligatorio que los empleados de Vueling lleven la identificación visible, lo siento pero este punto es difícil de creer, ya no es un tema de Vueling es un tema de Aena), apellidos, y demás datos, y estoy seguro que si la situación no fue puntual, y estas chicas tienen esa actitud en general, Vueling debería tener mas quejas de ellas y no debería tardar en solucionar el problema.

Os aseguro que Vueling es una empresa que cuida mucho su imagen, sobre todo cuando son cosas que podemos controlar, no podemos controlar la climatología ni la congestión del trafico aéreo y eso nos perjudica cuando nuestros vuelos se retrasan, pero si hay un empleado que no defiende la imagen de la empresa y los intereses de los 1400 empleados y otros tantos miles de accionistas, Vueling resuelve esa situación.

12:13 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Enrique, bienvenido al mundo del boca -oreja. Está claro que una experiencia positiva se publicita menos que una negativa: eso es algo que sabe cualquier gestor o mando medio. Por eso precisamente se ha de buscar la excelencia.
Vuelvo a decir que estoy seguro de que el personal de Vueling es excelente, competitivo y muy motivado. Eso no lo pongo en duda. Pero si es cierto lo que dice Marcos, que no tengo por qué dudarlo, existe un evidente problema.
Tienen ustedes tres trabajadoras en Bilbao que no son capaces de gestionar la relación con el cliente. Eso es un hecho. Y o bien es un problema de selección o es un problema de motivación o lo es de formación.
Como usted dice, está a la defensiva. Pero esa actitud demuestra una mala gestión de las quejas. Si en lugar de eso ustedes hubieran escuchado al cliente, investigado, analizado y hubieran dado una adecuada respuesta a la queja, y con la prontitud necesaria, hubieran dado la vuelta a la tortilla y serían ejemplo de buena gestión. De este modo siempre cabe la duda de si este tipo de incidentes ocurren con más o menos frecuencia.
Lo que me parece un error (por decirlo suavemente) son frases como: "Creo que lo que supuestamente paso en Bilbao fue un problema personal entre Marcos y unas empleadas de tierra de Vueling", en la que subyace una cierta culpabilidad del cliente. Una actitud defensiva, como dice.
Por último, Marcos sí comunico su queja a la empresa, pero no recibió una respuesta adecuada, sino largas y excusas prediseñadas como las que usted ofrece en su respuesta.

12:37 p. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Albert,

Yo no intento esgrimir culpas, primero porque no me corresponde, y segundo porque no hay culpas que esgrimir, he declarado que soy empleado de Vueling, pero no hablo en nombre de la empresa, hablo en el mió mismo Enrique Aguilera.

Yo como bloguero y como empleado de Vueling, digo que nosotros los bloguers no deberíamos abusar del poder de los blogs para caer en el sensacionalismo. Vueling no tiene un problema de gestión de los recursos humanos, Vueling, en todo caso, tendría un problema con 3 empleados en Bilbao, y repito lo que he dicho en mi anterior respuesta, solo tenemos la versión de Marcos.

El puesto que ocupo en Vueling no tiene que ver con los recursos humanos ni con la atención al cliente, ni tengo formación académica en ese ramo, mis opiniones se basan en mi opinión personal, mi sentido común, y mi experiencia como viajero, como bloguer y como empleado de Vueling.¨

Como en casi todas las empresas, en Vueling los clientes son lo mas importante para nosotros, os aseguro que en casi todos los departamentos medimos nuestros exitos o fracasos en base al índice de recomendación que nuestros clientes expresan sobre nosotros en cientos de encuestas que hacemos semanalmente. Además, la mayoría de empleados somos entusiastas de nuestra compañía y de nuestra marca, nosotros nos autodenominamos Vuelings y defendemos a la empresa como si fuera nuestras.

Os aseguro que Client Focus es uno de nuestros principales valores y es inculcado en toda la compañía desde el día que empezamos a trabajar.

Respecto a la justificación en la agencia de viajes, nada mas lejos de mi intención, cada uno tenemos nuestra culpa, pero imagino que, ¿la agencia también tendrá alguna no? ¿O no es responsable de estar informado sobre las características del producto que vende?

Pere,

Nuestros clientes están satisfechos, tenemos un índice de recomendación que no puedo descifrar por confidencialidad, pero te aseguro que la INMENSA mayoría de nuestros clientes nos recomiendan a sus familiares y a amigos.

En cuanto a los empleados, esta claro que no siempre todo el mundo esta contento en su puesto de trabajo, pero te aseguro que en Vueling el ambiente es razonablemente bueno, he trabajado en otras compañías grandes y aquí la situación es bastante mejor.

Creo que este video que os voy a pasar es medio privado, pero bueno, espero que no me cree demasiados problemas.

http://video.google.es/videoplay?docid=-6453519238104588287

Marcos,

Te mando un mensaje en privado para a ver si me puedes comentar algo mas del asunto y llegamos al final de lo que ocurrió y solucionamos la situación para que ningún otro cliente de Vueling tenga esa mala experiencia.

12:45 p. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Juan,

No pretendo decir que subyaga culpabilidad en el cliente, solo pretendo decir que posiblemente fue un problema puntual, de esa situación, entre Marcos, pepita, fulanita y menganita, que si en Bilbao 3 empleadas de Vueling tratasen igual que se ha tratado a Marcos, cada día, seria un caos. Del todo inaceptable si ocurrió igualmente, ya sea 1 vez o 500, eso esta claro.

12:50 p. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Entiendo que Enrique es la primera vez que interactúa con Bloggers, puesto que muestra desconocimiento de la dinámica general de comentarios y aportaciones sobre los múltiples casos que se comentan tanto en este Blog, com en la red social donde se inició el debate.
Piense, que Marcos, ha comentado cosas positivas de Vueling, pero usted no las ve y no podemos hacer nada en este caso. Como solo se centra y como usted dice, a la defensiva, en lo negativo, pues no parece que vaya a hacer nada para resolver la situación y eso nos encalla en el mismo asunto en cada post que publicamos.
El hecho es que:
a) Marcos recibe un mal trato por parte de empleados.
b) reclama.
c) se le envía una carta/excusa/modelo/impersonal/impreciso etc etc etc
d) se queja

Conclusión: le entendemos todos los participantes menos usted.

Siento ser tan categórico... lo veo así.

12:52 p. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Un último detalle...

He visto que mientras escribía un post Enrique ha escrito lo siguiente:

"Marcos,

Te mando un mensaje en privado para a ver si me puedes comentar algo mas del asunto y llegamos al final de lo que ocurrió y solucionamos la situación para que ningún otro cliente de Vueling tenga esa mala experiencia."

esto era lo que se esperaba desde el primer momento!

12:59 p. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Pere,

Bueno, digamos que conozco algo la dinámica Blog, digamos que llevo desde 1992 en el mundo Internet, puedes encontrar mensajes mios en Google dejados en foros desde 1993, cree mi primera empresa de Internet en 1994 en Estados Unidos, (15 años de experiencia en Internet no estan mal, ¿no?), he sido responsable y coparticipe de muchas cosa en Internet. Escribo en varios blogs, conozco perfectamente el mundo de Internet, y yo también tengo derecho a expresar mi opinión ¿no?

Entiendo que Marcos escribe un post quejándose de una situación puntual en el aeropuerto de Bilbao con 3 personas supuestamente del personal de tierra de Vueling. De las cuales no tenemos nombre ni apellidos, extraño, porque por regulación de aeropuertos, todo el personal de aeropuertos tiene que portar su identificación perfectamente visible, pero Marcos dice que las chicas que le trataron incorrectamente no la portaban. Por cierto, en el blog de Marcos no permite enviar comentarios a su post. Y no encuentro como comunicar con el, pues no veo el email en ningún sitio.

En este blog, en el que si deja poner comentarios, el titular del post se convierte en sensacionalista, y cambia desde el ya potente titular de Marcos “Vueling Bilbao !!! Cuidado !!! Personal de Tierra !!! a “Vueling necesitar mejorar su gestión de RRHH urgentemente”, imagino que el próximo puede ser ya la pera …

1:12 p. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Su experiencia es encomiable... como ha dicho que se llama usted? Su perfil no está disponible.

Me refería a que, de lo que se trata en el 99,9999% de los comentarios y blogs de la mayoría de los que estamos aquí conversando, versan sobre oportunidades, gestión, información, actualidad, 2.0, marketing y mil temas más, unos con más conocimientos que otros en los que me incluyo, pero aprendo, que es lo que me interesa y todo esto nada tiene que ver con críticas ni reclamaciones ni con ataques baratos. Se trata de un caso puntual, que le ha afectado, suponemos, por su vinculación a Vueling.

Yo he participado en el Blog de Marcos Alonso, es probable que pueda haber un problema técnico.

1:33 p. m.  
Blogger Marcos Alonso ha dicho...

Estimado Enrique .
Desconozco su posición o cargo dentro de Vueling .
Comentar lo siguiente . Noto en sus palabras , que le soy molesto , como cliente , que quizás no digo la verdad y que me invento cosas buscando una dosis de sensación , sensacionalismo lo dice ud. gracias al titular.
El titular lo cambiaré cuando se me curen las heridas , ya que actualmente se me ocurre cambiarlo solo por cosas reales pero negativas para Vuelign.
Nunca he expresado mi malestar con una empresa hasta ahora.
Me agrada que me recomiende que en la politica de manejo de quejas debía haber denunciado a las tres personas en cuestión . (todavía estamos a tiempo) aunque no es ni por asomo el objetivo .Ni pretendo ser compensado económicamente ni quiero ninguna notoriedad como ud . parece apuntar.
Yo haría lo mismo si pregunta a las tres chicas seguro que soy un borde indisciplinado y que me tendría muy merecida la bromita del doble paso de control .
No he tenido ni tengo queja del resto del personal ni del avión , ni del posible cambio de planes.
Mi situación ES ANTES DE PASAR EL CONTROL por primera y segunda vez ,ANTES .Solo hago referencia al momento de la facturación y la segunda visita a facturación y pago de maletas.
Le prometo que como su Inés la Amazona con la que comparte momentos a caballo , le diré apoyando a su empresa y el trabajo de todos , lo satisfecho que me siento por llegar antes y el trato recibido hasta la fecha dentro del avión . Me gusta que me digan de donde son los tripulantes y de que ciudad bienen.
Agencias : Tiene toda la razón y no le he discutido que no sea así ,reclamo a mi agencia .
No se olvide que la politica de Vueling es premiar al que reserva online directamente reduciendo el costo de equipaje , si lo haces directamente en el aeropuerto ,más caro por no haberte informado ,enterado o aconsejado. ok.
El poner en duda lo que ví y lo que no ví me molesta un poco , así como las dos chicas de practicas con su rebeca azul y sin nombre tampoco , o quizás tampoco lo ví.
Una cosa es lo que debe ser y otra lo que es.
Yo también creo en las personas hasta que me demuestran lo contrario , como bien dice ud. no estaba allí , por lo que con mucho gusto le hago de supervisor y se lo digo para seguir mejorando.
Tal como ha dicho en una entrada anterior , debería haber denunciado a esas personas. ¿cree de verdad que esa es la solución ? . Aún supongo que estamos a tiempo de hacerlo y si ud. me lo recomienda así lo haré.
Lamento no haber podido poner los nombres de las personas implicadas , ya que así hubiera cambiado mi sensacionalista titular como ud dice implicando con nombres y apellidos a estas personas.
Me deja estupefacto que me recomiende esto de veras.
Si el problema es indentificar a estas personas con mucho gusto puedo hacer una rueda de reconocimiento fotográfico o en persona en el mismo Aeropuerto de Bilbao. Con el supervisor o con ud.
¿CRITICAS BARATAS? ud. no tiene ni la más remota idea de lo CARO que me ha salido a mí este asunto y no me refiero a lo que me hayan uds.cobrado. No solo a mí , sino a ud. y su valioso tiempo , a la comunidad de foreros y a la reputa ción on line y offline.
Me gustaría , si ahora habla como bloggero y no como Vueling , que me dé su opinión ,LA DE VERDAD ,sobre el doble control
¿ no hay más herramientas , no me llaman por el nombre , no está su compañera a 75 cm de ella , la cual me dio la tarjeta de embarque? ... por qué lo pone en duda.



Mi email personal ketes72@hotmail.com

un cordial saludo y agradezco su tiempo privado para algo tan público como es reirse de un cliente , porque lo seguiré siendo hasta que ud. quiera.

3:50 p. m.  
Blogger enrique ha dicho...

Antes que bloguero, y que empleado de Vueling, y que supuesto experto en Internet, soy persona. Si unas personas intentan humillar o jorobar a otra persona, y encima lo hacen bajo el amparo de la compañía que les paga el sueldo, me parece repugnante. En el nivel personal deleznable, en el nivel profesional imperdonable, y solo si se denuncian (como mínimo a la empresa) estas cosas, se pueden solucionar.

Marcos, no eres un cliente incomodo ni para mi, ni para Vueling. Los clientes son la base de nuestro negocio, sin clientes nuestra empresa no subsistiría. Y cuando he hablado antes de titulares sensacionalistas quería justamente señalar lo contrario, que el tuyo era poco sensacionalista, pero el del este blog donde estamos teniendo esta discusión elevo el tono y el sensacionalismo del titular gratuitamente.

Tu titular me parece muy ajustado a la realidad que tu viviste, Señalas Vueling Bilbao, y señalas Empleados de Tierra, mas directo imposible, en cambio en este blog se habla de VUELING y se habla de los RRHH, algo que me parece desmedido.

Me gustaría mucho tener mas información sobre todo lo que sucedió, cuando, como y lo que puedas recordad de las personas implicadas, te aseguro que la política de Vueling como compañía es la de la mejor atención al cliente posible. Como ya he comentado antes, muchas veces no podemos evitar que haya nubes en un aeropuerto ni que haya trafico, pero si podemos hacer lo mejor que este en nuestras manos para que las personas que atienden a nuestros clientes lo hagan de la forma mas correcta posible.

Nunca quise insinuar que mentías, solo quise decir que posiblemente la situación de estrés que te provoco las horas de espera, el inconveniente de pagar por algo que no esperabas, el susto y mal rollo del posible desvío de tu avión, etc .., puede que te hicieran ver la situación con un estado de animo menos bueno y que como dicen en Gran Hermano, “las cosas en la casa se magnifican”, creo que las cosas cuando uno esta ante una situación de estrés se magnifican y posiblemente se trasmite ese estres. Que posiblemente eso provoco una reacción negativa en cadena al que el personal de tierra no supo responder adecuadamente y posiblemente incluso lo jorobaran un poco más.

Y por enésima vez lo aclaro, que no quiero que ahora nadie diga que yo estoy diciendo que Marcos tenia la culpa.

ESO ESTA MAL, MUY MAL !!! FATAL !!!

Pero me reitero en que eso no quiere decir que Vueling tenga un problema con la gestión de sus Recursos Humanos.

7:48 p. m.  
Blogger Marcos Alonso ha dicho...

Gracias Enrique aunque ya desconozco tu posición en Vueling, si no lo citas tus razones tendrás y solo reitero que si lo deseas puedas compartir tus experiencias con la comunidad on line de Turismo2.0 quizás aprendamos algo .
El asunto queda ya que no puedo otra cosa que vivir con lo vivido por mucho que uno quiera olvidarlo .Es muy posible que en los proximos viajes , SVQ BCN SVQ BIO , etc, esté más a la expectativa de lo normal gracias a esta puntual y mala experiencia .No hay que estar estresado Enrique he citado que cansado , no estresado , me lo pasé relativamente bien en un aeropuerto bonito ,Comí bien , me leí unos cuantos periodicos incluidas las esquelas y estuve un rato en la oficina de turismo que hay en el aeropuerto ,y me ilustré mucho sobre el PAis Vasco. Tambien te puedo dar más datos cuando lo desees en Bilbao o por email , sobre que hizo qué y cuantos cigarros antes de la facturación se fumó una e incluso quien se comía las uñas en facturación entre cliente y cliente.
No estoy de acuerdo con tus palabras sobre este blog , porque si que considero que los comportamientos en Bilbao son un gol a los procesos de selección o como quieras llamarlos . No sé los procedimientos del personal en facturación , pero solicitando un supervisor me lo denegaron , NO HAY.
Creo que en todos lados pasan cosas.
Mi pesar es informativo. Si siguen teniendo a estas interfectas , las quejas , estoy seguro , que se sucederán tarde o temprano les guste o no .
El cliente tiene cada vez más información , amistades en facturación de tierra ,en los aviones , como pilotos , sobrecargos o azafatas de muy distintas compañias y condiciones .
Por lo que si estas tres mozas entienden que una doble facturación es "pegar sin dejar marca" , mi obligación es decirlo te guste o no .

Es más si quieres y piensas que las tengo que denunciar las denuncio y si tengo que mostrartelas te las mostraré , si tengo que hablar con ellas, hablaré , y si tengo que comerme las molestias ME LAS COMI .

te reitero mi email ketes72@hotmail.com

9:23 p. m.  
Blogger Rafael Martínez ha dicho...

Este comentario ha sido eliminado por el autor.

10:30 p. m.  
Blogger Rafael Martínez ha dicho...

Enrique, entiendo que te moleste, pero lo mejor sería atajar el asunto.

Si sabemos el cliente y la hora, la tarjeta de embarque no te será demasiado complicado averiguar quiénes son estas tres señoritas, porque, como en cualquier programa informático, en el de vueling habrán dejado su rastro en un log de usuarios interno del programa o externo. No lo se. Creo que lo mejor es dejar de dar bandazos, de hacer demagogia y atacar al asunto de verdad.

Por cierto, te comunico que no es el único post sobre el asunto. Busca por ahí.

Un saludo,
Rafael

10:32 p. m.  
Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Dice el refran que "mas vale tarde que nunca"
Los que me conoceis probablemente os haya extrañado que n haya metido baza en la batalla.
He sido paciente, leyendo uno a uno los comentarios, y por mas vueltas que le de y escriba, acabaria dando la misma imagen que mis predecesores, sere breve.
Sr. Enrique, lo mas facil y sencillo es pedir disculpas, si despues nos quiere contar como han actuado en relacion a las Srtas, de mostrador, se lo agradeceremos nosotros como bloguer, personas y clientes.
Gracias a todos, felicidades Juan por prestarnos este rincocito solidario.

1:47 a. m.  
Blogger Marcos Alonso ha dicho...

Hola Soy Marcos Alonso , el sufrido cliente.

Vuelvo a pasar mi correo privado por si alguien quiere usarlo para contactarme

Ketes72@hotmail.com

un saludo

9:44 a. m.  
Anonymous Carme ha dicho...

Menudo jaleo en el que te has metido, Enrique. Y que tus superiores no digan nada... ¡ya les vale!

Marcos, desde aquí mi apoyo para ti. Te dedico esta historia: Las personas que nos rodean. Un beso, Marcos.

6:12 p. m.  
Anonymous jcm ha dicho...

Enrique,
En todos los sitios hay ovejas negras. En vueling tambien.
Acabo de enviar mi queja por el trato que me dieron ayer en el vuelo de LIS a MAD.
Solo espero que les den un tqoue de atencion, pues he hecho la queja en VLG con el nombre de los empleados en cuestion.

saludos

12:16 p. m.  

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