lunes, diciembre 31, 2007

Los hoteles y las normas ISO.

Leo en la edición de diciembre de Nexohotel una interesante noticia sobre la negativa de Hotrec a incluir a los hoteles dentro de las normas internacionales ISO. Entre las causas que Hotrec pone encima de la mesa está la diferencia geográfica y cultural de cada país para una posible unificación de criterios.
Independientemente de las razones que pueda alegar Hotrec, personalmente creo que es un error tratar de fundamentar la calidad de un hotel en una serie de normas transnacionales que por lo general suelen ser, cuando menos, bastante generales y poco cercanas a la particularidad de cada establecimiento.
Ya he hablado en otras ocasiones de mi concepción de la calidad, donde la improvisación es fundamental y donde la opinión del cliente es fundamental. Cada organización debería ser consciente de su naturaleza y particularidades, determinar sus propias estrategias de actuación y la cultura que las fundamenta. Dejar la plasmación de las normas de calidad a una organización no ya transnacional, sino nacional creo que es un error. Por dos motivos.
Primero, porque como ya he señalado cada organización es fundamentalmente distinta. Es su gestión, en sus RRHH, en su mercado objetivo, en su cultura empresarial en suma.
Segundo, porque la utilización que se hace generalmente de este tipo de certificaciones es más como instrumento publicitario que como instrumento de gestión. De este modo se pervierten los posibles objetivos legítimos y positivos de un sistema de cercificación unificado dando un mensaje equivocado al cliente.
Sin duda es necesario un sistema que envie al cliente el mensaje de que se encuentra o va a contratar la entancia en un establecimiento con unas determinadas características y que dicha organización adquiere una serie de compromisos al lucir determinada certificación, pero dudo que un sistema como ISO o la Q de calidad sean las apropiadas.
En un entorno como el actual, donde los comentarios de los distintos clientes, via online, generan más aceptación y confianza que las simples estrellas de la entrada parece claro que hace necesario un nuevo enfoque. Por eso me parecen bastante equivocadas las palabras del secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, cuando dice que este intento de regulación "es un hecho necesario y que trata de evitar que al final, las guías, turoperadores o tripadvisors... de turno se conviertan en consejeros del sector", como si la existencia de una regulación fuera a evitar los comentarios online de los clientes. Esta es otra muestra más de desconcierto de una parte de la industria por el nuevo entorno en el que nos movemos, y su creencia de que en lugar de adaptarse a él es posible controlarlo.
Esperemos que pronto vean la luz.

Etiquetas: , , ,

3 comentarios:

Anonymous CresceNet ha dicho...

Gostei muito desse post e seu blog é muito interessante, vou passar por aqui sempre =) Depois dá uma passada lá no meu site, que é sobre o CresceNet, espero que goste. O endereço dele é http://www.provedorcrescenet.com . Um abraço.

6:08 p. m.  
Blogger José A. García Suárez ha dicho...

Estimado Juan,

Resulta absurdo valorar la calidad de un servicio partiendo de un sistema creado para productos industriales estandarizados (ISO y tb. la propia Q).Por otra parte y tal y como comentas, la calidad la auditan los consumidores no los auditores. Por último, ¿qué garantiza la Q a nuestro famoso viajero experiencial o creativo"? De todas formas, los cambios que se van a producir en este tema no distarán mucho en llegar. En CMA queremos trabajar la Qe (calidad emocional)dentro del SICD de la Secretaria de Turismo, así como la idea del "audiconsumer".

Saludos

1:24 a. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Jose, me parece interesantísimo lo que comentas. Ya te he leido algo sobre la Qe y creo que es un magnífico camino a seguir.

12:02 p. m.  

Publicar un comentario

Suscribirse a Enviar comentarios [Atom]

Enlaces a esta entrada:

Crear un enlace

<< Página principal