miércoles, diciembre 26, 2007

Del mensaje y del mensajero.

Hemos hablado varias veces aquí de los diferentes intentos de la industria turística por regular los comentarios que circulan por internet, desde el decálogo de Hotrec hasta la pura censura que algunos han propuesto. Hay un runrun en la industria de que esto de internet y el turismo 2.0 es importante pero no se sabe por dónde cogerlo, y eso genera miedo.
En política es habitual desvirtuar el mensaje criticando al mensajero. La táctica es sencilla y muy efectiva: destrozo la reputación del mensajero y creo un silogismo falso: si el mensajero no es de fiar el mensaje no es de fiar. Esta técnica tiene el problema de que los mensajes se pierden sin ser analizados, aunque puedan ser ciertos.
Un mensaje es cierto o falso por sí mismo, independientemente de su origen. La utilización de técnicas de descrédito como la mencionada desenfocan el verdadero objeto de reflexión pasando de puntillas sobre lo que realmente importa.
Cuando se pretenden controlar los comentarios que se vierten en internet sobre destinos o empresas turísticas siempre se hace incapié en el "comentarista" nunca en el comentario.
Sin embargo hasta una mensajero de dudosa reputación puede generar mensajes ciertos y de gran valor para la industria... si se saben analizar.
Cuando trabajé en Terra Mítica en su año de apertura, como ya en dicho en otra ocasión, hubo una serie de hechos que reflejan bastante bien lo que digo. En una ocasión un grupo de clientes se plantó en la entrada para protestar por las condiciones del parque. Sobre todo se quejaban de las largas colas y de la falta de lugares de sombra. Desde la dirección del parque y desde la Generalitat Valenciana se culpó a Port Aventura como autor de estas protestas mediante "infiltrados". Por supuesto nunca se pudo demostrar.
El caso es que se trató de desacreditar las críticas por venir de quien supuestamente venían: el más directo competidor. Pero es que las críticas eran ciertas. Había largas colas y pocos espacios de sombra, lo que produjo varios desmayos y otros problemas derivados del calor y del sol.
A los pocos días Terra Mítica instaló carpas y espacios de sombra para paliar esas deficiencias.
Cuando tratamos de desacreditar al mensajero y evitamos enfocar el mensaje perdemos una clara oportunidad de mejora y de publicidad positiva. Una buena gestión de los propios errores genera una buena corriente de publicidad positiva.
Nadie espera que una organización sea perfecta y carente de fallos, lo que sí espera es que sea capaz de reconocer los errores y subsanarlos. La técnica del avestruz suele ayudar poco.

Entrada publicada en Turismo 2.0.

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