Los hoteles y las normas ISO.

Leo en la edición de diciembre de Nexohotel una interesante noticia sobre la negativa de Hotrec a incluir a los hoteles dentro de las normas internacionales ISO. Entre las causas que Hotrec pone encima de la mesa está la diferencia geográfica y cultural de cada país para una posible unificación de criterios.
Independientemente de las razones que pueda alegar Hotrec, personalmente creo que es un error tratar de fundamentar la calidad de un hotel en una serie de normas transnacionales que por lo general suelen ser, cuando menos, bastante generales y poco cercanas a la particularidad de cada establecimiento.
Ya he hablado en otras ocasiones de mi concepción de la calidad, donde la improvisación es fundamental y donde la opinión del cliente es fundamental. Cada organización debería ser consciente de su naturaleza y particularidades, determinar sus propias estrategias de actuación y la cultura que las fundamenta. Dejar la plasmación de las normas de calidad a una organización no ya transnacional, sino nacional creo que es un error. Por dos motivos.
Primero, porque como ya he señalado cada organización es fundamentalmente distinta. Es su gestión, en sus RRHH, en su mercado objetivo, en su cultura empresarial en suma.
Segundo, porque la utilización que se hace generalmente de este tipo de certificaciones es más como instrumento publicitario que como instrumento de gestión. De este modo se pervierten los posibles objetivos legítimos y positivos de un sistema de cercificación unificado dando un mensaje equivocado al cliente.
Sin duda es necesario un sistema que envie al cliente el mensaje de que se encuentra o va a contratar la entancia en un establecimiento con unas determinadas características y que dicha organización adquiere una serie de compromisos al lucir determinada certificación, pero dudo que un sistema como ISO o la Q de calidad sean las apropiadas.
En un entorno como el actual, donde los comentarios de los distintos clientes, via online, generan más aceptación y confianza que las simples estrellas de la entrada parece claro que hace necesario un nuevo enfoque. Por eso me parecen bastante equivocadas las palabras del secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, cuando dice que este intento de regulación "es un hecho necesario y que trata de evitar que al final, las guías, turoperadores o tripadvisors... de turno se conviertan en consejeros del sector", como si la existencia de una regulación fuera a evitar los comentarios online de los clientes. Esta es otra muestra más de desconcierto de una parte de la industria por el nuevo entorno en el que nos movemos, y su creencia de que en lugar de adaptarse a él es posible controlarlo.
Esperemos que pronto vean la luz.

Del mensaje y del mensajero.

Hemos hablado varias veces aquí de los diferentes intentos de la industria turística por regular los comentarios que circulan por internet, desde el decálogo de Hotrec hasta la pura censura que algunos han propuesto. Hay un runrun en la industria de que esto de internet y el turismo 2.0 es importante pero no se sabe por dónde cogerlo, y eso genera miedo.
En política es habitual desvirtuar el mensaje criticando al mensajero. La táctica es sencilla y muy efectiva: destrozo la reputación del mensajero y creo un silogismo falso: si el mensajero no es de fiar el mensaje no es de fiar. Esta técnica tiene el problema de que los mensajes se pierden sin ser analizados, aunque puedan ser ciertos.
Un mensaje es cierto o falso por sí mismo, independientemente de su origen. La utilización de técnicas de descrédito como la mencionada desenfocan el verdadero objeto de reflexión pasando de puntillas sobre lo que realmente importa.
Cuando se pretenden controlar los comentarios que se vierten en internet sobre destinos o empresas turísticas siempre se hace incapié en el "comentarista" nunca en el comentario.
Sin embargo hasta una mensajero de dudosa reputación puede generar mensajes ciertos y de gran valor para la industria... si se saben analizar.
Cuando trabajé en Terra Mítica en su año de apertura, como ya en dicho en otra ocasión, hubo una serie de hechos que reflejan bastante bien lo que digo. En una ocasión un grupo de clientes se plantó en la entrada para protestar por las condiciones del parque. Sobre todo se quejaban de las largas colas y de la falta de lugares de sombra. Desde la dirección del parque y desde la Generalitat Valenciana se culpó a Port Aventura como autor de estas protestas mediante "infiltrados". Por supuesto nunca se pudo demostrar.
El caso es que se trató de desacreditar las críticas por venir de quien supuestamente venían: el más directo competidor. Pero es que las críticas eran ciertas. Había largas colas y pocos espacios de sombra, lo que produjo varios desmayos y otros problemas derivados del calor y del sol.
A los pocos días Terra Mítica instaló carpas y espacios de sombra para paliar esas deficiencias.
Cuando tratamos de desacreditar al mensajero y evitamos enfocar el mensaje perdemos una clara oportunidad de mejora y de publicidad positiva. Una buena gestión de los propios errores genera una buena corriente de publicidad positiva.
Nadie espera que una organización sea perfecta y carente de fallos, lo que sí espera es que sea capaz de reconocer los errores y subsanarlos. La técnica del avestruz suele ayudar poco.

Entrada publicada en Turismo 2.0.