El efecto control.

Tenía el otro día un debate con Luis Simpson sobre el concepto de calidad en los servicios. Decía yo que uno de los principales componentes de esa calidad es la capacidad de improvisar, a lo que Luis no estaba de acuerdo con razonamientos muy lógicos y abogaba por una mayor positivación de los procesos, aunque en el fondo creo que nuestra diferencia no era tanto de concepto como de intensidad.
Sin embargo dándole vueltas al tema dio la casualidad de que leí un párrafo del libro de Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad Total en la Gestión de Servicios, que dice:

"Cuando los empleados perciben que pueden actuar con cierta flexibilidad, y no sólo rutinariamente, ante las tantas situaciones problemáticas que deben afrontar en la prestación del servicio, aumenta la percepción de control y, en consecuencia, mejoran sus actuaciones."

En realidad se puede producir la paradoja que un intento de maximizar el control de la gestión genere situaciones de descontrol y indefinición. Supongamos por un momento que un hotel pretende positivizar en normas y procedimientos todas las situaciones posibles que se generan en el día a día de la gestión. Se busca un mayor control sobre los procesos y evitar situaciones de indecisión. Pero es imposible controlar todo lo que pasa en un hotel. Aparecen entonces situaciones que los manuales no recogen.
En ese momento el trabajador caerá en el efecto control: un estado de indecisión ante una situación nueva ante la que no le han enseñado a actuar. Y esto porque al trabajador se le ha enseñado a no pensar, a regirse por una serie de normas fuera de las cuales no hay nada, a no salir de su zona de confort. Falta iniciativa, improvisación. El exceso de control crea descontrol.
Pero imaginemos un hotel en el que las reglas y procesos se basan sobre todo en transmitir la filosofía de la organización, en enseñar más que en mandar, en la flexibilidad más que en la rigidez. Los trabajadores comprenden y entienden a la empresa, sus objetivos, sus estrategias, su filosofía y su cultura. Ante nueva situaciones tienen la libertad de actuar gracias a los conocimientos adquiridos y, sobre todo, se sienten respaldados por la organización. Saben que pueden salir de su zona de confort para buscar la mejora de la organización y la satisfacción del cliente.
El efecto control, también llamado efecto funcionario, limita al trabajador a una serie de actuaciones automatizadas y muy limitadas. Personalmente creo que es un signo de debilidad de la organización.

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