miércoles, marzo 07, 2007

Ni estoy, ni se me espera

Me llaman. Llevan toda la semana llamándome sin parar, a todas horas. Suena el teléfono y miro. Número privado, dice. Son ellos. Otra vez. Quieren hablar conmigo. Quieren convencerme. Que compre, que me cambie a ellos, que si ellos son mejores, que si es una buena compra. Me llaman. Y ya estoy harto.
Personalmente creo que uno de los peores inventos del marketing es el telemarketing, ese intento de conversión a distancia a través de ese aparato tan impersonal como es el teléfono. Y mi opinión no es gratuíta. Está más que meditada.
Para empezar carece de uno de los elementos básicos de una conversación, una de las partes no ha dado su conformidad. Cuando me llaman para loarme las bondades de tal o cual producto o servicio nadie me pregunta si me importa, se limitan a preguntar por mi o por "la señora de la casa" y sueltan la retaíla. Y puedes hacer dos cosas. O le cuelgas, con lo que eres un maleducado pero al menos te ahorras mucho tiempo, o le interrumpes excusándote con lo que también eres un maleducado pero tienes que gastar un tiempo precioso en zafarte de su amable abrazo de consejos y meandros dialécticos.
Por lo tanto, no te piden permiso, lo que nos lleva a un segundo elemento a tener en cuenta, la invasión de la intimidad. Nadie me ha advertido de la llamada y siempre es en un momento más que inoportuno (comiendo, en medio de una reunión, conduciendo, haciendo el amor...). ¿Tendrán el poder de expiarme? ¿sabrán a qué hora entro yo en el aseo a sentarme en el retrete? ¿a qué hora me ducho? Cuando veo anuncios por la tele sé que van a venir, los espero, y si me interesan les concedo el permiso tácito de continuar viéndolos. Si me levanto y no los veo no hay nadie diciéndome "¿cuando le viene bien que pongamos el anuncio? ¿cuando estará la "señora de la casa" para verlo?".
Además, a veces te toman por tonto. "¿Qué operadora de movil tiene? ¿está contento con ella? ¿no ha pensado en cambiar?" Como si yo no tuviera la suficiente capacidad para discernir por mí mismo cual me interesa más. "¿Tiene internet en casa? ¿tiene banda ancha? ¿qué compañía es su proveedora?" Quieto parao, que ya estuve un mes comparando hasta que tomé una decisión. Si me equivoco es MI equivocación. "¿No conoce las ofertas de Ya.com?" Pues sí, las conozco, pero elegí Ono, ¿pasa algo?.
Y luego está ese tonillo, ese sonsonete, esa entonación melosa y bobalicona de haber repetido una y otra vez el saludo de entrada. Suena falso, hipócritamente adulador.
En fin, que no me creo nada de lo que me dicen en el telemarketing, ya digo, uno de los peores inventos de la promoción.
Este es un instumento que jamás daría buenos resultados en la promoción turística, y menos en la hotelera. Una llamada siempre ha de ser posterior a una autorización expresa (mediante contestación de e-mail o tras reservar una habitación). Las llamadas han de ser dirigidas a objetivos conocidos, es decir, partiendo de una adecuada base de datos. Y sobre todo, nunca se ha de tratar de convencer de la compra, sino que se ha de aconsejar al cliente, y si éste no va a comprar nuestros servicios mostrarle cual puede ser su mejor elección. Consultoría, no venta.
No debemos enfocar el contacto telefónico como un medio de venta, sino como un medio de contacto con el cliente potencial o real.

9 comentarios:

Anonymous Albert Barra ha dicho...

Juan, simplemente genial. Te felicito por el artículo pues has dado en el clavo. Si no te molesta voy a reproducirlo en mi Blog Pues es GENIAL.

Sobra decir que muchas o tal vez demasiadas veces esta situación me ha ocurrido a mí. Yo he llegado a jugar con estas llamadas, probando a romperles los nervios. Buscando respuestas que posiblemente no estén en su guión. Del tipo, "mire usted, no cambio de operador por lo de los 'Fondos Reservados', usted ya me entiende". Pruébalo, al menos te divertirás cuando empiezan a buscar una respuesta dentro de su guión. Ese es justamente el momento de decirles que no siga...

Saludos,
Albert

5:15 p. m.  
Anonymous Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Gracias Albert por el elogio, totalmente inmerecido, por otro lado.
Creo que voy a seguir tu consejo en lo de las respuestas "rompe nervios" Ja, ja muy bueno ;)

5:19 p. m.  
Anonymous edu william ha dicho...

Tienes toda la razon del mundo. Y han conseguido que cada vez responda menos cuando las llamadas son ocultas.
Sobre el empleo en turismo, te cuento una batallita:
el año pasado me tocó a mi una llamada del mismo estilo de una de las mas importantes cadenas españolas (la obvio, pero supongo que le habrá llegado a más de uno) elogiando las ventajas de su tarjeta de "socio",...que tenía un coste!
Parece ser que tenía unas ventajas en descuentos que me enumeró telefónicamente. La operadora empezó ma pedirme los datos dando por hecho que debía estar encantado con ella (cuando la verdad es que no salía de mi asombro), a la que le dije que no pensaba darle una autorización para hacer ese pago, que lo tenia que valorar si acaso y que si me podía pues mandar por email esas ventajas y las condiciones del programa. A lo que me respondió sencillamente que NO. Que era una oferta exclusiva para ser aceptada al momento...pues tenia muy buenas ventajas.
Sencillamente inverosímil!
Quién habrá sido la brillante mente que les haya aconsejado eso...

2:24 a. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Es cierto Edu, y encima parece que les molesta que no les des tu cuenta. Una forma muy inteligente de "hacer clientes"

8:56 a. m.  
Blogger carlo ha dicho...

Juan, estoy muy de acuerdo, te felicito por el enfoque de tu post. Dicho esto, permiteme añadir que los buenos profesionales que dirijen campañas de telemarketing saben (hace un tiempo hubiera dicho sabemos, porque me dedicaba al tema) que hay un creciente porcentaje de sujetos en los que la llamada no es productiva y un más pequeño grupo en los que es incluso contraproducente. Estoy de acuerdo en dar visiones criticas para tratar de que le den in enfoque más one2one al TMK, pero si lo analizamos en conjunto, sigue siendo una solución válida.

Los resultados de una buena campaña demuestran que el coste de adquisición de cliente es de lo más bajito que sepuede obtener con los medios actuales.
Las consecuencias negativas del excesivo intrusismo de una campaña se minimizan cuando se analizan los resultados globales.

Creo que el problema que reflejas en tu post se da cuando se utiliza una campaña muy intrusiva contra una BBDD muy poco parametrizada.

Pensando en la tranquilidad del cliente, lo ideal seria hacer primero una campaña de cupones o email marketing para recavar información y sólo luego lanzar la campaña de TMK contra un grupo más cualificado.

10:27 a. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Creo que el problema de este tipo de estrategias, Carlo, es lo que apuntas: no existe un trabajo de campo previo serio. La segmentación que se realiza es burda y bastante simple, con lo que el conocimiento del posible cliente al que se llama deja mucho que desear.
De todos modos sigo pensando que el principal problema es de mentalidad: sólo se busca vender a toda costa, como ha puesto de manifiesto el mensaje de Edu.

12:53 p. m.  
Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola Juna .J,
He disfrutado de tu artículo. Es brillante.
Estoy totalmente de acuerdo con tu planteamiento. Albert, pienso hacer la prueba con lo de los fondos reservados,;-D, me ha encantado.
Aún no he recibido una sóla llamada emarcada en una opoeración de marketing que haya conseguido algo conmigo, a parte claro está de encabronarme...y os aseguro que he recibido unas cuantas.

1:48 p. m.  
Anonymous edu william ha dicho...

creo que la puntualización quer hace Carlo es bastante buena (ademas de que trabaja en eso..). Quizas el telemarketing no es que sea ineficiente, sino que se abusa de el y se desarrolla sin respeto. Es igual que en Internet.O mandas un email a quien te lo ha pedido, o estas haciendo prácticamente spam. O sea, spam telefónico es lo que hacen la mayoría de empresas de este tipo (al menos conmigo).

3:07 p. m.  
Anonymous Nicoas ha dicho...

Hola, soy coordinador de un grupo de ventas de Ya.com y jazztel...Necesito contactarme con gente (operadores) que trabajen para estas u otras compañias para poder intercambiar bases de datos y asi subir mi y tu produccion...!!! Escribime a edgardo_727@hotmail.com

12:45 a. m.  

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