lunes, julio 09, 2007

Las motivaciones del turista

Durante la relación entre el cliente y el empresario, el hotelero en este caso, se transita por una serie de fases en las que cada una se gobierna por claves distintas. No voy a mencionar aquí todas las fases, pero sí me interesan dos y las motivaciones que mueven al turista en ambas.
Se ha hablado mucho de la motivación del turista para comprar una determinada estancia en un determinado destino. A nadie se le estapa que es un factor fundamental el precio. Sin duda este factor determina las políticas de los hoteles y sus estrategias de futuro. Algunos hoteleros hacen de este factor su razón de ser centrando toda su estrategia en un elemento. Esto es un error a mi entender, ya que olvida otros factores tambien fundamentales en la relación cliente-hotel.
Las opiniones de otros usuarios está creciendo como importante factor de decisión en el entorno 2.0. Ya no basta con ser bueno, además hay que parecerlo y difundirlo. La adecuada gestión de la propia página web del hotel o el acercamiento a otras páginas independientes de opinión de usuarios, se está convirtiendo en un factor de primer orden para diseñar las estrategias de gestión del hotel.
Sin embargo, tengo una mala noticia para los hoteleros. Una vez desarrollado un precio adecuado, aplicando técnicas de revenue, ajustando los costes al céntimo de euro, gestionando la propia página web para mejorar el ratio de conversión, empleando tiempo en navegar por la red para estudiar las opiniones de nuestro hotel y de la competencia, buscando la mayor transparencia y credibilidad, despues de todo eso, el trabajo no ha hecho más que comenzar.
Porque una vez alimentada convenientemente la motivación de compra que ha permitido convencer al turista de que visite nuestro hotel, justo cuando este entra por la puerta, se ha de alimentar otra motivación, la de la repetición o la fidelidad.
¿Alguien duda de que un cliente que ha efectuado una compra busca la satisfacción del disfrute en el hotel? ¿Alguien duda de que una vez en el hotel el cliente lo que busca es calidad? Si la única motivación del cliente durante toda la relación con el hotel fuera el precio los hoteles serían almacenes de camas, muy baratos, eso sí.
Una adecuada estrategia de gestión ha de dividir la relación con el cliente en etapas, y estas han de estar gestionadas según sus propias claves. Al hotel le interesa mucho que el cliente quiera repetir, no sólo por la propia repetición del mismo y el ingreso que puede generar, sino por su posible conversión en prescriptor del hotel.
El hotel ha de invertir en calidad de servicio, en satisfacción del cliente, en crear el producto adecuado. Esto supone que el turista ha de sentirse atraido por ese producto cuando viaja por internet buscando información, que ha de entender que el precio es el adecuado y que la calidad disfrutada en destino es, al menos, igual a la prometida.

3 comentarios:

Blogger José A. García Suárez ha dicho...

Este comentario ha sido eliminado por el autor.

12:37 a. m.  
Blogger José A. García Suárez ha dicho...

Hola Juan,
Interesante reflexión que desde mi punto de vista puede enlazar con el post último de Albert.
En relación a la calidad,desde mi óptica, el hotelero debería centrarse en la calidad propia de la experiencia (resultado final) y no tanto en el control de los procesos del servicio. Es decir,la primera se asocia a la calidad emocional y la segunda emana de los sistemas de calidad de los productos industriales (por ej.la Q).En mi experiencia con la Qe te puedo indicar que el cumpliarla te das más garantías de satisfacción que la Q convencional

12:47 a. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Estoy totalmente de acuerdo contigo, Jose Antonio, creo que el objetivo fundamental es la calidad de la experiencia, sin embargo creo que una adecuada gestion de procesos facilita esos resultados, pero sin olvidar el objetivo que es la calidad que aprecia el cliente

9:00 a. m.  

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