martes, diciembre 04, 2007

En realidad ¿qué vende un hotel?

Haced un experimento, mirad la publicidad de los hoteles en revistas, periódicos, internet... ¿qué venden? experiencias, historias. "La gran evasión, escápate de la rutina", "ME moments", "happy days", todos ofrecen vivencias, sensaciones. En realidad los hoteles, y sobre todo las grandes cadenas hoteleras, saben qué quiere el cliente, la duda es si de verdad lo dan.
Dice Seth Godin que la palabra "marca" ya no significa nada, sino que es el símbolo de una historia. Hoy la verdadera fidelización empieza con el anuncio en prensa, con la promesa de vivir una historia. El cumplimiento o no de esa promesa marcará el éxito o el fracaso de cualquier programa de fidelización.
Desconfiad de aquellos hoteles cuya publicidad se basa sólo en sus magníficas instalaciones, su nivel de autoexigencia será muy bajo. En el fondo todo lo resuelven con dinero.
El viaje, las vacaciones, el turismo son historias que se quieren vivir, y si el hotel no es capaz de materializarlas al menos ha de ser el intermediario entre ellas y el cliente.
Mi hermano me comentó en una ocasión un viaje que hizo a un hotel de montaña con unos amigos y sus hijos pequeños. El hotel era pequeño, agradable, y regentado personalmente por su propietaria. Esta mujer entendía que sus huéspedes no buscaban sólo una cama y comida, sino vivir una experiencia ajena al día a día. Una noche organizó una cena al aire libre para sus huéspedes sin sus hijos. Los pequeños se quedaron en una pequeña guardería del hotel al cuidado de una persona cualificada (¡a divertirse y a jugar!). La dueña del hotel acompañó a sus huéspedes en sus coches hasta un lugar donde los empleados del hotel ya habían dispuesto todo para una cena bajo las estrellas.
Os podéis imaginar dónde se hospedan cada año por las mismas fechas.
Los hoteles no pueden seguir vendiendo camas porque ese ha dejado de ser su negocio, ahora están en otro segmento, en otro mercado, y si no comprenden esto vendrá otro que sí lo hará y le quitará los clientes uno a uno.

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2 comentarios:

Blogger José A. García Suárez ha dicho...

Magnífica reflexión Juan J.

Las historias (bien construidas como producto), como provocadoras de momentos felices, satitasfacen a un cliente ansioso por alcanzar el placer emocional. Todo ello en el turismo resulta más fácil. Si Rolf Jensen vendió sardinas a través de una historia emotiva imagina lo que se puede ser en nuestro sector.

Un saludo desde Priego de Córdoba

10:06 p. m.  
Anonymous www.carmepla.com ha dicho...

Vaya ejemplo más bonito, Juan.
Y la verdad es que esto es así en la inmensa mayoría de las ocasiones, aunque no siempre seamos conscientes de ello.
En turismo es quizá más evidente, pero en realidad esto es así en todas partes. Es, simplemente, nuestra cultura.
Fíjate lo que nos cuenta un diseñador de cepillos dentales: Philippe Starck

9:47 p. m.  

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