¿Quieres un sistema de calidad eficaz? Que sea un secreto

Uno de los mayores errores de los sistemas de calidad es basarse en el premio, en la concesión de una placa o un certificado que tiene evidentes utilidades publicitarias. No es raro, es bastante común diria yo, que un hotel u otra empresa turística se embarque en la obtención de esos certificados con la única intención de lucir en su publicidad y en su entrada esa placa o premio que, aparentemente, va a dar al cliente una seguridad en cuanto a calidad que no tienen otros establecimientos.

Pero ocurre muchas veces lo contrario. El hotel, una vez obtenido el certificado se limita a lucirlo relajando sus propias exigencias y limitándose a reactivarlas ante cualquier inspección, generalmente concertada de antemano, del organismo que otorga el certificado en cuestión.

Los sistemas de calidad sólo son válidos si funcionan, si no lo hacen generan desconfianza en el cliente y desánimo en el trabajador. Por eso propongo que una de las condiciones que impongan los organismos reguladores de estos certificados es que sean secretos, que no se se publiciten como reclamo ante el cliente, que quien se acerque con la intención de obtenerlos no busque en ellos su propia promoción sino su propia mejora.

Alejémonos del mundo de las apariencias y busquemos el de las realidades. Yo no quiero parecer una empresa de calidad, quiero serlo. El cliente no es tonto y lo sabrá apreciar.

¿Quién quiere ser el primero en intentarlo?... ¡Todos a la vez no, por favor!