A algunos clientes... de patitas en la calle

"El cliente siempre tiene razón" es posiblemente una de las peores frases de gestión creadas jamás. En primer lugar porque es mentira y en segundo porque maniata toda gestión lógica y adecuada con determinados clientes.

La gestión de clientes o CRM no supone un cheque en blanco para el visitante. No olvidemos que el fin último de la empresa es ganar dinero, y que para eso es necesario satisfacer a los clientes y escuchar sus necesidades... pero dentro de una lógica. Todos tenemos en mente algún cliente especialmente irritante que empieza la queja en el chek-in y la termina en el chek-out. Uno de esos clientes que, hagamos lo que hagamos, nunca está satisfecho y que, seguramente, su objetivo fundamental es algún tipo de satisfacción económica. Posiblemente llegue a molestar a otros clientes.

Evidentemente este tipo de clientes no interesa, por lo que se hace necesaria una exit strategy, complementada con una non return strategy.

Este tipo de actuaciones no están en modo alguno en contradicción con una estrategia CRM, puesto que este tipo de estrategias se basan precisamente en una segmentación de los clientes y un tratamiento adecuado a cada uno de los segmentos. Los clientes terroristas han de comprender que no son bien recibidos.

Lo que hay que procurar es que esa actuación no se vuelva contra nosotros y nos proveamos de toda la documentación y pruebas necesarias para justificar una decisión determinada. Los demás clientes estarán muy posiblemente de nuestro lado si hacemos las cosas bien.