Outsourcing bueno. Outsourcing malo.

Hace años (demasiados para mi gusto) trabajaba de camarero en un hotel de Benidorm. En uno de esos arranques de racionalidad gerencial el empresario-inversor accedió a contratar una consultoría para que nos dieran unos cursos sobre atención al cliente.

Recuerdo que el curso fue bastante normalito, por no decir malo, y no sacamos nada en limpio del mismo, no tanto por su baja calidad como por la baja motivación de los que asistíamos al mismo. Recuerdo que nos mirábamos unos a otros preguntándonos qué hacíamos ahí con la cantidad de trabajo que nos esperaba después.

Desde la perspectiva del tiempo creo que hubo varias actitudes y decisiones manifiestamente mejorables por parte de todos los actores de esta comedia.

Por un lado nosotros mismos, los trabajadores, que se nos llena la boca hablando de la necesidad de mejorar nuestra formación y de que el hotel no se preocupa de ella y cuando nos encontramos con una acción en este sentido, tímida y desacertada, es verdad, nos limitamos a bostezar y mirar el reloj.

En segundo lugar los mandos intermedios. Recuerdo a mi jefe inmediato, un pobre hombre que estaba en el puesto más por lo que no hacía que por lo que hacía: no molestaba a la dirección. Una persona con poca iniciativa a no ser que fuera dirigido desde arriba. Una persona que con un mínimo de racionalidad en la gestión de los RRHH no estaría ocupando el puesto que ocupaba, sin duda. Pues yo lo recuerdo tratando de convencerme de las bondades del curso y acto seguido escapando a la carrera no fuera que lo pillaran a él también. Absoluta falta de honestidad en sus palabras que era evidente y dejaba un poso peligroso para posteriores relaciones.

Por otro lado la dirección, que para nada creía en la formación de "esa pandilla de vagos que sólo quieren trabajar poco y ganar mucho". Yo reconozco que cuando oigo una frase de este estilo, "sólo quieren trabajar poco y ganar mucho", no se cómo reaccionar. Lo que me pide el cuerpo es mirar a quien la vomita (porque estas frases suelen ser vomitadas) fijamente y encogiéndome de hombros espetarle: "¡pues como todo el mundo, no te jode!". Decía en una ocasión Marvin Harris que uno de los problemas de la sociedad capitalista es la doble moral, dependiendo del lugar social que ocupas. Todos queremos trabajar poco y ganar mucho (a no ser que el trabajo sea tan fascinante que sea tu hobby, pero eso es otra cosa), pero si eres un simple trabajador está mal visto. El caso es que la dirección ni creía ni participaba en la formación, y eso también se notaba.

Pero el actor que más me llamó la atención por su actitud fue el consultor, o más correctamente la empresa consultora. Aparte de que el curso fuera dado con más o menos acierto, lo verdaderamente penoso fue su actitud ante la dirección una vez terminado su trabajo. No dio ningún informe, siquiera verbal, sobre cómo había ido el curso, sus percepciones de la plantilla, sus conclusiones, etc... Se limitó a tratar de vender más cursos pontificando de su bondad. Había mutado de sabio profesor a incisivo vendedor.

Las conclusiones creo que son claras. Es necesario que la dirección se crea lo que hace, que los trabajadores sean consecuentes con sus exigencias y que los consultores sean honestos. Porque hay que recordar también que no vale sólo con facilitar cursos para el trabajador, es necesario también adecuar los cursos a las necesidades de la organización.

Nosotros, en aquel hotel, teníamos muchas deficiencias de formación pero tal vez la de atención al cliente no era la más urgente. Hubiera sido preferible un curso de motivación en el que hubiera participado también la dirección.

Pero no se hizo ningún estudio, ni ningún análisis de la organización. Se limitaron a vender una serie de cursos que se desaprovecharon y supusieron un gasto superfluo para el hotel.

Las necesidades de un hotel a nivel de formación las determinan los trabajadores y los clientes. Los primeros por sus carencias, los segundos por sus exigencias.

Cuando algunos empresarios hoteleros dicen que el gasto en formación es caro y no tiene efectos claros es porque siguen la táctica de la medalla: lo que importa es ponerse la medalla de que en mi hotel formamos a la plantilla. Lo importante es saber cuales son las necesidades de la plantilla y de los clientes antes de lanzarse a gastar dinero.

La mejora del servicio no se consigue con dinero, sino con inteligencia.