martes, enero 30, 2007

Servicio cero o negativo

Hace cosa de un mes publiqué un artículo sobre el cliente interno en la revista Hosteltur que luego recogí en este blog. En el último numero de dicha revista, el 156, hacen referencia a un concepto que introduje entonces (perdón por la autoreferencia), el de Servicio Cero o Negativo.
Venía a decir que uno de los problemas y debilidades que presenta la alta rotación en las empresas turísticas es el hecho de que cada vez que entra un trabajador nuevo necesita un periodo de adaptación en el que su capacidad de trabajo y servicio es muy limitada, y más teniendo en cuenta que rara es la empresa que inicia su relación con el empleado con un periodo de formación. Esto es el Servicio Cero.

Pero puede ocurrir también que no sólo necesite un periodo de adaptación, sino también a otro trabajador que le introduzca en la empresa y le enseñe los métodos de trabajo, afectado la propia capacidad de trabajo del introductor. Esto es el Servicio Negativo.

Sinceramente creo que una de las mayores limitaciones del empresariado español es su visión cortoplacista y centrada en la cuenta de resultados inmediata. Conceptos como Servicio Cero, si son capaces de interiorizarlos y añadirlos a su gestión diaria creo que puede ayudarles a dar no sólo un buen servicio, sino a mejorar su rentabilidad.

Seguiremos trabajando sobre este concepto.

2 comentarios:

Anonymous jordi ruiz ha dicho...

Creo comprender en cierta manera al empresario en cuanto a lo que formación a nivel de hostelería se refiere, ya que la alta y rápida rotación en muchos casos ha provocado que la contratación de nuevo personal se realice por necesidad vital y por tanto esa necesidad urgente, para ayer, impide la correcta formación. Se genera una espiral de la que es dificil salir en muchos casos y que lo único que hace es perjudicar más y más al servicio.
En todo caso estoy de acuerdo en que todo pasa por la formación, el "gasto" que jamás se ve como inversión.
Salu2

3:31 p. m.  
Anonymous Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Estoy de acuerdo contigo en lo de la formación. Es concebida como un gasto, y no sólo ella, sino todo el departamento de RRHH, empezando por los trabajadores, son considerados un gasto, cuando son en realidad el mayor activo de una empresa de servicios.

3:59 p. m.  

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