Servicio cero o negativo

Hace cosa de un mes publiqué un artículo sobre el cliente interno en la revista Hosteltur que luego recogí en este blog. En el último numero de dicha revista, el 156, hacen referencia a un concepto que introduje entonces (perdón por la autoreferencia), el de Servicio Cero o Negativo.

Venía a decir que uno de los problemas y debilidades que presenta la alta rotación en las empresas turísticas es el hecho de que cada vez que entra un trabajador nuevo necesita un periodo de adaptación en el que su capacidad de trabajo y servicio es muy limitada, y más teniendo en cuenta que rara es la empresa que inicia su relación con el empleado con un periodo de formación. Esto es el Servicio Cero.

Pero puede ocurrir también que no sólo necesite un periodo de adaptación, sino también a otro trabajador que le introduzca en la empresa y le enseñe los métodos de trabajo, afectado la propia capacidad de trabajo del introductor. Esto es el Servicio Negativo.

Sinceramente creo que una de las mayores limitaciones del empresariado español es su visión cortoplacista y centrada en la cuenta de resultados inmediata. Conceptos como Servicio Cero, si son capaces de interiorizarlos y añadirlos a su gestión diaria creo que puede ayudarles a dar no sólo un buen servicio, sino a mejorar su rentabilidad.

Seguiremos trabajando sobre este concepto.