martes, marzo 13, 2007

Si él lo hace...

Hay un elemento al que no se le ha dado importancia en las estrategias empresariales turísticas, sobre todo hoteleras, y sobre el que tal vez fuera interesante profundizar: la imitación.
Pensemos por un momento qué hacemos cuando llegamos por vez primera a un hotel. Primero buscamos la recepción, un primer punto de referencia y apoyo en el que conseguir información, es decir, conocimiento del nuevo entorno en el que nos vamos a desenvolver. Tratamos, en efecto, de tener los datos necesarios para actuar en ese entorno lo más independientemente posible. Pero en caso de no tenerlos acudimos a la imitación. Buscamos y observamos cómo se comportan y qué hacen los demás clientes, tratamos de seguirles para llegar al bar, al comedor, para pedir un taxi, para conocer en definitiva cómo actuar en el hotel.
El hombre es un animal de costumbres, y esas costumbres se adquieren pronto en un hotel. Tratamos de sentarnos en la misma mesa del comedor, ocupar la misma amaca de la piscina o desayunar lo mismo cada día. Para conseguir ese comportamiento repetitivo hemos primero de conocer el entorno, y una de las formas que nos permite ese conocimiento es la imitación de los que ya han adquirido ese comportamiento. Luego empezaremos a darle forma propia a ese comportamiento.
El sociólogo Gabriel Tarde decía que en el desarrollo social había tres etapas: la imitación, la oposición y la adaptación. Tal vez se podrían aplicar estas etapas al periodo en el que un cliente está en un hotel. Un primer periodo de imitación que ya he comentado; posteriormente el cliente aplica su propia personalidad y se "opone" a algunos comportamientos antes imitados alterando horarios, lugares o modos de comportamiento, y al final el cliente se "adapta" al entorno aplicando su personalidad a esa adaptación.
Tal vez sería interesante profundizar un poco sobre este concepto, no para tratar de alterar comportamientos, sino para comprenderlos. Cuanto más entendamos a nuestros clientes más facilmente podremos hacerles felices en nuestros hoteles.

0 comentarios:

Publicar un comentario

Suscribirse a Enviar comentarios [Atom]

Enlaces a esta entrada:

Crear un enlace

<< Página principal