lunes, marzo 12, 2007

El email no funciona

Hace referencia Isaac Vidal a un estudio de Vivential Value sobre la utilización del email en las empresas hoteleras, y el panorama no puede ser más desalentador. Las conclusiones son las siguientes:

-Bajo nivel de calidad en la atención a los clientes potenciales mediante correo electrónico en los hoteles españoles.
-2 de cada 10 hoteles no responden a los emails que reciben de sus potenciales huéspedes.
-Un 18 % de los hoteles tarda más de 24 horas en responder un email, mientras que un 60% de sus competidores lo realiza en menos de 6 horas.
-Sólo 1 de cada 2 hoteles responde a todas las cuestiones planteadas por el cliente mediante email.
-Un 76% de los hoteles ofrece alguna información complementaria no solicitada, aunque principalmente referida al importe del servicio básico.
-¡¡¡Más de un 50% de los hoteles envía emails de respuesta con faltas de ortografía!!!.
-Menos de la mitad de los hoteles personalizan el saludo con el nombre del cliente potencial en sus respuestas de emails.
-Sólo 1 de cada 10 hoteles ofrece algún tipo de promoción.

Sinceramente, creo que estamos perdiendo el tren de la eficacia. Y si no somos capaces de gestionar una herramienta que ya tenemos y con unas posibilidades enormes, ¿cómo vamos a pensar siquiera en desarrollar herramientas más complejas?

4 comentarios:

Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola Juan. J,
Gracias por mencionar mi post. La verdad es que me he quedado sorprendido de cual es el nivel. Si observas la metodología, desde mi punto de vista es bastante buena y representativa de la realidad. por cierto, lo del t-list no lo he hecho pero te he puesto en "lo que leo"
Salu2

7:15 p. m.  
Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola Juan. J,
Gracias por mencionar mi post. La verdad es que me he quedado sorprendido de cual es el nivel. Si observas la metodología, desde mi punto de vista es bastante buena y representativa de la realidad. por cierto, lo del t-list no lo he hecho pero te he puesto en "lo que leo"
Salu2

7:15 p. m.  
Blogger Pablo Ciutad ha dicho...

Creo que los hoteles tienen una gran oportunidad de mejora en sus comunicaciones vía e-mail, tanto con clientes (en lo que se basa el estudio) como con proveedores (lo cual baso en mi experiencia de más de 6 años en una agencia de viajes on-line española). El correo electrónico es una herramienta de fácil manejo y muy rentable, y tal y como va la penetración de internet en España y en los hogares españoles, es básico para un negocio usarla de forma eficaz (leyendo y contestando a todos los e-mails) y eficiente (hacerlo en máximo 24 horas hábiles desde el envío del mensaje).

9:52 a. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

El tiempo en respuesta no es tan importante si esta es correcta, cordial, educada, personalizada, clara, concisa, en relación a la pregunta, solventa la duda y abre paso a una fluida relación empresa/cliente.

El dominio, control y gestión de la comunicación asíncrona es la base de una buena comunicación con los clientes a través de e.mail, debido a que nosotros estamos obligados a contestar rápido y ellos no.

Quizás me podréis ayudar con una duda: ¿es cierto que a los hoteleros les da "miedo" abrir canales de comunicación con el hotel tipo e.mail, skype o messenger para evitar tener que dedicar recursos a estas vías de contacto?

Un saludo,

Pere Marti Franco
http://pmartifranco.blogspot.com/

11:58 a. m.  

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