miércoles, marzo 21, 2007

Razones técnicas

Uno de los principales déficits de las grandes empresas es su deficiente atención al cliente. No importa el sector, todas las grandes organizaciones, cuando adquieren una cierta dimensión, comienzan un proceso de funcionarización y dejan de pensar en el cliente para pensar en la propia empresa.
Esto en muy evidente en las grandes compañías aéreas. A su complejidad estructural lógica de una empresa con tantas derivaciones, unen un fallo de enfoque en su relación con el cliente, sobre todo en la resolución de quejas y de problemas imprevistos.
Este tipo de compañías carecen de la suficiente agilidad como para improvisar soluciones acordes con el problema en cuestión. En ocasiones uno piensan que desconocen completamente la psicología del cliente. Basan su buen funcionamiento en la existencia de unos procesos rígidos, que cuando fallan son incapaces de proponer alternativas. No hay, por otro lado, una adecuada comunicación interna entre departamentos, y la comunicación externa, al cliente, sencillamente no existe.
Todos tenemos en mente algún incidente en el que largas colas de pasajeros se agolpan ante las ventanillas pidiendo explicaciones a unas empleadas asustadas y balbuceantes incapaces de articular una excusa mínimamente creíble.
Lo peor es que algunos imprevistos han dejado de serlo y pasan como algo normal y "muy posible" en un viaje aereo: los retrasos o cancelaciones y las pérdidas de equipaje. Y ya no es sólo el hecho en sí, es el trato al que somos sometidos al reclamar.
Un atraso es algo normal, natural en una empresa de estas dimensiones y complejidad, y si usted no lo comprende coga un coche y verá cuanto tarda, parecen decir. Pues lo puedo comprender, digo yo, pero lo que no comprendo es qué quiere decir con "razones técnicas" para justificar un retraso o una suspensión. ¿Tan tonto le parezco que no me ve capaz de comprender el problema? ¿O es que el problema es de tal naturaleza que les pondría en un aprieto confesarlo? Al final la ocultación de información lleva a esto: sentir por parte del cliente que la empresa te menosprecia.
La pérdida de maletas es un auténtico enigma. Debe ser realmente complicado trasladar unos paquetes (que eso son las maletas) del punto A al punto B sin que en el trayecto nos ataquen los indios, suframos un tornado o visitemos el Triángulo de las Bermudas, que de otro modo no se entiende esa pérdida de unas maletas que debían ir a Madrid y han aparecido en Oslo (tal vez sea porque ambas ciudades se escriben igual). Posiblemente falle la selección de personal. Propongo que las compañías contraten para el handing a ingenieros de sistemas, topógrafos, ingenieros de caminos o controladores aéreos. Y si a pesar de todo siguen desapareciendo maletas que cada avión disponga de un cura que una vez conocida una pérdida comience a rezar tres Padrenuestros que es, como todas las abuelas saben, la mejor forma de encontrar lo que en casa se pierde.
Y por favor, que tengan en cuenta que en los aviones no viajan sólo las maletas (cuando llegan sanas y salvas), sino también sus dueños, que parece ser, o eso dicen ellos, que son seres humanos para los que el viaje en avión ha de ser sólo un modo de continuar sus vidas, no una interrupción burocrática de las mismas ni una pérdida de identidades y ropajes en esos agujeros negros que son las cintas trasportadoras.

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