jueves, noviembre 15, 2007

La información asimétrica.

En el 2001 la Real Academia de Ciencias de Suecia otorgó el Premio Nobel de Economía a George Akerlof, Michael Spence y Joseph Stiglitz por sus análisis de mercados con información asimétrica.
Información asimétrica viene a ser el diferente nivel de datos que tienen los actores dentro de los mercados turísticos, lo que crea ventajas para unos sobre otros. En palabras del profesor Ignacio Perrotini, "la tesis axial de esta escuela de pensamiento económico contemporáneo estriba, en primer término, en que la característica esencial de las economías de mercado es la asimetría de la información disponible a los agentes económicos y, en segundo, en que este rasgo distintivo es un factor determinante en la formación de los precios, la distribución del ingreso, el crecimiento, los ciclos y la política económica".

Evidentemente la teoría y su desarrollo es más complejo, pero las ideas centrales son estas que he señalado.

En el mercado turístico las transacciones de compraventa se realizan también en estados de información asimétrica. (1) De ese modo el empresario dispone de toda la información sobre su producto y transmite la parte de él que quiere que conozca el cliente. Éste, por su parte, ha de confiar en que los mensajes que le llegan son los correctos, y que la información es cierta.

En muchos casos sin embargo no es así y se produce una disfunción entre lo prometido o publicitado y lo recibido. Con la web 2.0 el cliente puede mitigar esto mediante la creación de contenidos en los que se valoren y juzguen destinos, hoteles o restaurantes. Supone un instrumento para mitigar la asimetría en la información, al menos desde este punto de vista.

Redes sociales, blogs, páginas de valoración y otros instrumentos y aplicaciones permiten diversificar las fuentes de información minimizando la importancia de la aportada por el creador del servicio. Sin embargo, es necesario ser consciente de que estas fuentes también puedes ser sesgadas, lo que favorece la necesidad de segmentar las fuentes y conocer el origen de las mismas.

Para un empresario es importante tener el suficiente prestigio y reputación como para que sus potenciales clientes no necesiten acudir a otras fuentes para conocer sus productos. En este sentido sería una buena solución crear una adecuada estrategia de comunicación externa, de modo que se transmitieran aquellos mensajes que fueran adecuados tanto para el empresario como para el cliente.

En definitiva estamos hablando de minimizar los riesgos del escaso control de la información que tienen los hoteles en el nuevo entorno turístico 2.0.


(1) Es necesario también tener en cuenta que el servicio turístico es muy particular en cuanto que se crea mediante la relación con el cliente, por lo que en cierto modo la verdad o falsedad de la publicidad de un servicio depende también de la actuación del cliente. Volvemos a decir que siempre podremos minimizar este tipo de riesgos si gestionamos adecuadamente nuestros RRHH de modo que sepan gestionar a su vez la relación trabajador-cliente (u hotel-cliente, que es lo mismo).

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