¿Cómo afectan las redes sociales a la calidad de un hotel?

El concepto de redes sociales ha sido comentado en este blog en otras ocasiones, incluso he apostado por la necesidad de una etología de la red para comprender mejor sus características particulares. La red, junto con la empresa abierta, forman parte del futuro de la gestión turística.

Por eso es tan importante saber cómo afecta este tipo de organizaciones a elementos de gestión tan importante como la calidad.

Hasta ahora siempre hemos entendido la calidad de un hotel como un hecho intramuros, una característica propia del hotel y que como tal él mismo tiene que gestionar. Como mucho se ha resaltado la importancia de un compromiso por la calidad de los colaboradores directos del hotel (sobre todo proveedores). Sin embargo, tal vez el concepto deba ser revisado. ¿Se puede hablar todavía de calidad de un hotel de modo individual cuando ese hotel pertenece a una red superior en la que todos los agentes de un destino, por ejemplo, están interconectados? ¿debemos empezar a hablar de calidad en un nivel superior? ¿acaso los turistas son capaces de segmentar tan claramente su experiencia en el destino?

Es interesante comprender que el concepto de calidad, que la calidad en sí, la define el cliente, y que por lo tanto este concepto deberá evolucionar a medida que el cliente evoluciona. Por supuesto, el cliente no positiviza esa definición de modo que hemos de ser nosotros los que "comprendamos" qué calidad está solicitando el cliente. Con el nuevo turismo de la experiencia, como evolución de un turismo más estático y contemplativo, el cliente solicita la implicación del destino en su conjunto, por lo que la calidad ha de ser redefinida, no tanto en su esencia como en sus agentes y efectos.

Una red turística supone una interconexión de actores con un objetivo común: la potenciación del destino. Si a eso le añadimos la existencia de empresas abiertas, que por su naturaleza generan un constante flujo de información y diálogo y se organizan internamente en forma de red, tenemos como resultado una serie de estructuras que alteran todos los elementos de la propia empresa, naciendo la necesidad de su adaptación a esta nueva realidad.

Ahora la pregunta es ¿cómo cambia esa calidad? ¿en qué dirección? ¿bajo qué principios? ¿son todos los actores de la red responsables en igual medida de la calidad de un hotel? ¿y de un destino? La verdad es que son preguntas para las que todavía no tengo respuestas y que, supongo, no las tendrá de forma dogmática. ¿Alguno tiene sugerencias?