viernes, febrero 29, 2008

El servicio como desafío.

Uno de los mayores problemas de los hoteles es encontrar trabajadores comprometidos con el servicio. El desprestigio que tiene el trabajo turístico, sobre todo en sus niveles más básicos se debe, entre otras cosas, a una mala concepción del servicio, a un mal enfoque del mismo.

Los trabajadores suelen entender el servicio como una actividad de poca categoría, identificándola con el servilismo. No quieren sentirse sirvientes.

Otro elemento que influye también en esta concepción es el hecho de que algunos clientes sí conciben el servicio hotelero como un trabajo inferior y por tanto tratan de mostrar su status superior frente al trabajador.

Parecería innecesario tener que aclarar que esto no es así, pero muchos hoteles no sólo no lo hacen, sino que incluso lo fomentan. Se basan en una visión profundamente jerarquizada de la organización, donde determinados trabajos son, por sí mismos, serviles.

Otras empresas, sin embargo, como es el caso de Ritz-Carlton, sí cuidan estos aspectos, de modo que conciben el servicio como un trabajo de atención y no de servilismo. Algunos de sus lemas son "atendéis, pero no sois sirvientes", "somos señoras y señores atendiendo a señoras y señores". El convencimiento profundo por parte de la empresa y de los trabajadores de que sus acciones están llenas de dignidad no sólo favorecen al trabajador, sino que también el cliente se siente favorecido por un servicio más profesional y capacitado.

La concepción que tienen los propios trabajadores de su propios cometidos, así como sus capacidades profesionales pueden dar lugar a cuatro tipos de trabajador, como refleja la matriz.

Los empleados tóxicos son los que tienen las capacidades y aptitudes del servicio, pero no la voluntad o actitud. Suelen ser muy renuentes a situarse el lugar que les corresponde en la relación trabajador-cliente, por lo que en el momento de la verdad pueden ser muy dañinos para la imagen del hotel.

Los empleados terroristas no tienen ni la voluntad ni la capacidad para realizar el servicio, por lo que son una carga constante para el hotel que se ha de subsanar, bien mediante movilidad funcional o directamente el despido.

Los empleados potenciales, no tienen la capacidad de servir pero sí la voluntad. En este caso suele ser conveniente que el hotel valore la capacidad del trabajador y lo forme adecuadamente para un mejor desarrollo de sus funciones.

Finalmente los empleados modelos son los que tienen tanto la capacidad como la voluntad de servir. Son el ejemplo a seguir, y han de estar en los puestos clave de la organización, siempre tratando que controlen el momento de la verdad dentro del pasillo de clientes.

Como se puede observar, la existencia de un adecuado servicio no depende sólo del trabajador. Es necesario que la empresa sea consciente de qué trabajadores dispone y cuales son sus características, y ser capaz de potenciarlos para que mejoren tanto su actitud como su aptitud. No hay que olvidar que también el servicio es función del cliente, y que una buena gestión de la información con el cliente le ha de hacer saber qué tipo de servicio puede esperar y cual no puede exigir. Recordemos que el cliente NO siempre tiene la razón.

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3 comentarios:

Blogger contraelcalor ha dicho...

Buena observación. Yo añadiría: ¿qué papel juega la formación para resolver las amenazas y puntos débiles que refleja la matriz que comentas? Sin duda, los trabajadores de Ritz Carlton y de las demás empresas que reivindican la profesionalidad y dignidad del oficio turístico, se distinguen por un factor: han formado a sus trabajadores para que piensen así, y se comporten consecuentemente. Un gran acierto, que da sus frutos.
Saludos,

Contraelcalor - Clandestino
Contraelcalor@gmail.com

5:04 p. m.  
Blogger Luis ha dicho...

Juan, ¡cuanta verdad en lo que dices! Y muchos involucrados en él, tanto empresarios, hoteleros y empleados, incluso, directamente al servicio, no concientizan que el más alto % de satisfacción de un cliente, viene de esos momentos de contacto.
¿Servilismo? Depende de cada uno de los implicados. Lo digo por experiencia propia. Yo era uno de los que así pensaba antes de vincularme al sector.
Era el año 1991, hacía dos años me había graduado de Ingeniero y recién había culminado mi servicio social, cuando por cuestiones casi de obligatoriedad por las circunstancias y en busca de mejores posibilidades, quise entrar en la esfera turística. Eran los años del llamado “período especial” en Cuba y la economía estaba en el piso, mucha escasez, mucho más que hoy y no había socios comerciales por el desmembramiento de los países socialistas del este. El turismo era la opción de abrirse camino... La propuesta que se me hizo fue la de Jefe de los servicios gastronómicos de un hotel en la ciudad. ¿Gastronomía? De eso no sabía absolutamente nada, sólo comer, beber y disfrutar... Para eso, se me planificó un plan de adiestramiento por las distintas áreas gastronómicas, haciendo las funciones. normales y básicas como un trabajador mas de las áreas... cocina, restaurantes, bares y centros nocturnos... ¿Servir? Fue la primera objeción... ¡NO, que va...! He estudiado mucho para terminar sirviendo. Imagínate, mochila en un restaurant, cargando platos sucios, limpiando mesas... o tomando órdenes y “aguantando a los pesados y estúpidos clientes”...
Estuve un buen tiempo pensando e internamente había decidido no hacerlo. Muchos amigos me cayeron arriba tratando de convencerme, hasta que decidí hacer la prueba...
Desde el primer día me atrapó. ¡Cuanta riqueza y creatividad hay en el servicio!. Yo, que en mi vida he practicado varias de las manifestaciones artísticas, coloco al servicio a la par de ellas.
Es un mundo extraordinario y maravillosamente creativo. Creo que no hay diferencia entre el servilismo que podría tener el servicio en un hotel y el que pudiese haber en cualquier otra profesión ya sea un banquero, actor, profesor, electricista, cantante, plomero, etc...
Tal y como dices, tiene mucha responsabilidad en esto la dirección del hotel ó empresa , el tratamiento que le den a sus trabajadores y la cultura tanto personal como organizacional. El servir es también un acto de solidaridad y cooperación y una manera de contribuir a la felicidad de todos.
Juan, ya que hablas de servicio y conociendo el valor de tu opinión, te invito a que la expongas en un debate que abrí en Turismo 2.0 hace un par de días sobre el factor de diferenciación en estos tiempos, dentro de la industria turística.

Saludos
Luis Simpson

10:06 p. m.  
Blogger Víctor Mayans ha dicho...

Apreciado Juan:
la semana pasada estuvimos haciendo una prueba piloto para desarrollar formación PROSERVICIO desde la óptica del TEATRO.
No por que lo que hacemos es actuar sin más sino por que creemos que "saber estar en escena" por parte de un empleado y aportar valor sin ser un puro sirviente MARCA LA DIFERENCIA.
El resultado ha sido más que satisfactorio y creo que puede ser otra vía.
Algún día haré un post al respecto (aunque no es nada nuevo):
1.SABER IMPROVISAR ANTE SITUACIONES CONCRETAS.
2.CONOCER LA COMINICACIÓN NO VERBAL.
3.SABER ACTUAR EN CONSECUENCIA EN LOS MOMENTOS DE LAS VERDAD.
4. SABER ESCUCHAR Y COMUNICAR.
5. ENTENDER AL QUE TIENES DELANTE.
6..../...
Muy interesante.

9:19 p. m.  

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