El servicio como desafío.

Uno de los mayores problemas de los hoteles es encontrar trabajadores comprometidos con el servicio. El desprestigio que tiene el trabajo turístico, sobre todo en sus niveles más básicos se debe, entre otras cosas, a una mala concepción del servicio, a un mal enfoque del mismo.

Los trabajadores suelen entender el servicio como una actividad de poca categoría, identificándola con el servilismo. No quieren sentirse sirvientes.

Otro elemento que influye también en esta concepción es el hecho de que algunos clientes sí conciben el servicio hotelero como un trabajo inferior y por tanto tratan de mostrar su status superior frente al trabajador.

Parecería innecesario tener que aclarar que esto no es así, pero muchos hoteles no sólo no lo hacen, sino que incluso lo fomentan. Se basan en una visión profundamente jerarquizada de la organización, donde determinados trabajos son, por sí mismos, serviles.

Otras empresas, sin embargo, como es el caso de Ritz-Carlton, sí cuidan estos aspectos, de modo que conciben el servicio como un trabajo de atención y no de servilismo. Algunos de sus lemas son "atendéis, pero no sois sirvientes", "somos señoras y señores atendiendo a señoras y señores". El convencimiento profundo por parte de la empresa y de los trabajadores de que sus acciones están llenas de dignidad no sólo favorecen al trabajador, sino que también el cliente se siente favorecido por un servicio más profesional y capacitado.

La concepción que tienen los propios trabajadores de su propios cometidos, así como sus capacidades profesionales pueden dar lugar a cuatro tipos de trabajador, como refleja la matriz.

Los empleados tóxicos son los que tienen las capacidades y aptitudes del servicio, pero no la voluntad o actitud. Suelen ser muy renuentes a situarse el lugar que les corresponde en la relación trabajador-cliente, por lo que en el momento de la verdad pueden ser muy dañinos para la imagen del hotel.

Los empleados terroristas no tienen ni la voluntad ni la capacidad para realizar el servicio, por lo que son una carga constante para el hotel que se ha de subsanar, bien mediante movilidad funcional o directamente el despido.

Los empleados potenciales, no tienen la capacidad de servir pero sí la voluntad. En este caso suele ser conveniente que el hotel valore la capacidad del trabajador y lo forme adecuadamente para un mejor desarrollo de sus funciones.

Finalmente los empleados modelos son los que tienen tanto la capacidad como la voluntad de servir. Son el ejemplo a seguir, y han de estar en los puestos clave de la organización, siempre tratando que controlen el momento de la verdad dentro del pasillo de clientes.

Como se puede observar, la existencia de un adecuado servicio no depende sólo del trabajador. Es necesario que la empresa sea consciente de qué trabajadores dispone y cuales son sus características, y ser capaz de potenciarlos para que mejoren tanto su actitud como su aptitud. No hay que olvidar que también el servicio es función del cliente, y que una buena gestión de la información con el cliente le ha de hacer saber qué tipo de servicio puede esperar y cual no puede exigir. Recordemos que el cliente NO siempre tiene la razón.