miércoles, febrero 27, 2008

La Pirámide de Maslow como fenómeno relacional.

Leía ayer un interesante artículo de Marcos Alonso sobre la Pirámide de Maslow a la que aplicaba el concepto de "empatía". Leyéndolo me dio la sensación de que completaba algo que en principio parece faltar a la pirámide y que permitía alojarla de una forma más natural en el entorno turístico.
Como se observa en la figura la cantidad de empatía que necesita cada nivel de la pirámide va aumentando conforme nos acercamos a la cumbre. Marcos Alonso lo explica muy bien, por lo que no voy ahora a repetirlo.
Sobre lo que sí quiero llamar la atención es sobre le concepto "empatía" y lo que representa. Para la RAE la empatía es la "capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos". Para el Diccionario Clave es el "sentimiento de participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella". Para el Diccionario de Filosofía de Ferrater Mora es la "participación afectiva y, por lo común, emotiva, de un sujeto humano en una realidad ajena al sujeto".
Como se ve en las distintas definiciones hay un rasgo común que es la otredad, la existencia del otro y la capacidad de relacionarse con ese otro. Hay una relación.
He de confesar que no estoy muy seguro de que esa relación pueda ser calificada como empatía o como conversación o como mera relación. De lo que sí estoy seguro es de que conforme ascendemos en los niveles de la pirámide la necesidad del otro se hace más evidente.
Ya dije en un artículo que los clientes turísticos estaban ascendiendo en la pirámide en cuanto a sus necesidades a satisfacer por el hotel o el destino. Por supuesto, cualquier necesidad que deba ser satisfecha por el hotel, incluso las más básicas, necesitan por definición de un contacto cliente-trabajador y por lo tanto de una relación. Sin embargo, mientras que en los niveles más bajos esa relación es un "instrumento" para satisfacer la necesidad, en los niveles superiores la relación forma parte de la necesidad misma. Así, si hablamos de reconocimiento no es este posible sin un desenvolvimiento y relación con el entorno, con el otro, que es en el fondo el que ofrece ese reconocimiento. Lo mismo ocurre cuando hablamos de amistad, afecto, sexualidad e incluso cuando hablamos de autorealización, pues no es posible la misma sin una absoluta implicación en el entorno social.
Por lo tanto, los clientes están exigiendo cada vez más una mayor complejidad de las relaciones, ya sea con los trabajadores o con otros clientes. Hay una tendencia a cada vez mayor a pedir calidad emocional, y en este sentido sí es fundamental que los trabajadores sean capaces de aplicar grandes dosis de empatía.
La identificación con el otro, ya sea cliente interno o externo, se presenta como una característica fundamental del nuevo turismo. Comprender cómo funciona y en qué peldaño de la Pirámide de Maslow está el cliente permite conocer su nivel de exigencia y el grado de relaciones exigido.
La Pirámide de Maslow ha de ser entendida como un elemento dinámico, social, y no como una descripción de la mera realidad interna y aislada del individuo. La Pirámide de Maslow sin un entorno social donde se desarrolle no tiene sentido.

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2 comentarios:

Blogger Rafael Martínez ha dicho...

Juan,

casi de acuerdo contigo y con Marcos, pero con una salvedad:

El cliente de un hotel Acude al mismo no tanto por necesidades como por motivaciones. Y aquí es donde creo que debemos tener cuidado. Si es verdad que las motivaciones están estrechamente relacionadas con el logro de las necesidades. Pero precisamente ahí es donde yo veo el problema, ya que las necesidades de una misma persona cambian en función de los cambios temporales y de circunstancias, tal y como reza la "Teoría del hombre complejo" de Shein, con la que estoy muy de acuerdo, sobre todo si hablamos de clientes de hotel.
Y ante esta afirmación, veo a la pirámide de Maslow demasiado rígida. La veo, como si dijéramos, sin escala de grises. Aunque si reconozco, y me parece un acierto de inteligencia, el completarla con la pirámide invertida de la empatía (¡bravo, Marcos!).

Una cosa más de la pirámide de Maslow: yo, en lugar de hablar de "Autorealización", hablaría más de "Auto-superación", pues el primero es un concepto ambiguo y subjetivo, mientras que el segundo es mucho más concreto.

Un saludo,

Rafael

7:26 p. m.  
Anonymous Juan Sobejano ha dicho...

Efectivamente, Rafael, estoy de acuerdo contigo: son fundamentales las motivaciones, pero estas nacen de las necesidades, están muy relacionadas, como bien dices.
La rigidez de la Pirámide de Maslow se salva con la acción de los RRHH, flexibles y adaptados al cliente.
Hemos de tener en cuenta que la pirámide es teoría, y como construcción intelectual tiende a la simplificación, a la compartimentación de categorías, que es cierto que no son impermeables.
Estoy de acuerdo contigo, la construcción de Marcos es muy interesante.

7:47 p. m.  

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