¿Cuánto valgo?

En un hotel, en una empresa, en el mercado laboral yo no tengo el valor que tengo, sino el que me quieren dar. Es curioso observar cómo las empresas valoran a sus trabajadores (y aquí incluyo a los directivos) no por lo que valen de verdad, sino por lo que ellos creen que deben valer.

Es más, la única medida de valor que se ve ahora en el horizonte es el valor monetario. Tanto vales, tanto cobras.

Pero la cosa no debería funcionar así. Yo no valgo por lo que cobro ni por lo que tú quieras que valga, yo valgo por lo que aporto a la empresa, y aún más, por lo que puedo aportar a la empresa.

Pero parece que hay un cierto miedo de las organizaciones a reconocer el valor de sus trabajadores y, lo que es peor, a permitirles ejercerlo. Andrés Pérez Ortega lo dice muy bien cuando habla "sobre el temor de los responsables de personas ante la posibilidad de que los profesionales con talento de su empresa adquiriesen notoriedad", y añade, "parece que lo que les da miedo no es que muchos profesionales hagan mal su trabajo sino que los que lo hacen bien sean conocidos y reconocidos en el mercado y puedan largarse o pedir mejores condiciones".

Es la cantinela de siempre, "para qué me voy a gastar dinero en formar a mis trabajadores si luego puede venir otro y se los lleva". El trabajador como propiedad. El trabajador como instrumento.

Las organizaciones, y despersonalizo para no señalar con el dedo a los que considero culpables, concentran el valor de sus trabajadores en los directivos, y desechan el intenso valor que supone una plantilla formada y motivada.

Hay un parámetro que permitirá descubrir el valor que tiene un trabajador en una empresa, y que también recoge Andrés Pérez: la visibilidad, la posibilidad (que no la capacidad) de transmitir las propias ideas. Cuanto más valor tiene una persona en una organización más instrumentos y canales tiene para difundir sus pensamientos, que en demasiadas ocasiones se confunden con órdenes.

Me suena demasiado a jerarquía. Veo pirámides por todas partes. Desde luego si seguimos así el Open Business parece cada día más una utopía. Pero siempre podemos seguir siendo una organización de corto recorrido.

El cliente valioso.

Ayer, en el debate sobre overbooking de la comunidad Turismo 2.0 apareció en varias ocasiones el concepto "cliente valioso". El concepto de valor es un concepto muy curioso, sobre todo por lo huidizo de su significado. La RAE tiene unas 30 acepciones sobre el término, incluyendo derivaciones.
Lo que parece claro es que es un concepto no estático y que cambia con el tiempo. Tradicionalmente se ha entendido que el valor de un cliente para un hotel es la cantidad de gasto que podía efectuar a lo largo del tiempo en dicho hotel. Así, se analizaba el histórico de dicho cliente y se realizaba una proyección futura para llegar a unos resultados medibles. Por supuesto había una serie de clientes VIP (famosos, millonarios...) cuya capacidad de prescripción era evidente, lo que les daba un valor añadido.
De todos modos se trataba de un valor evidente, visible y medible. Ahora no es así. Con el nuevo entorno turístico, el llamado 2.0, la evidencia se difumina y el valor no está tanto en el dinero que pueda dejar el cliente como en su credibilidad y en la capacidad de proyectar sus opiniones más allá del word of mouth local. El problema es que eso no es tan evidente a los ojos de los trabajadores de un hotel, y menos de la dirección.
Pongamos un ejemplo. Supongamos que se hospeda en mi hotel una pareja joven. No tienen mucho dinero, por lo que su gasto va a ser escaso, pero da la casualidad de que ella tiene uno de los blogs más famosos de la red y además participa en varias comunidades de forma muy activa, lo que genera una estructura de red enorme con sus nodos y conexiones y permite un nivel de difusión de información muy importante y dinámico. ¿Es un cliente importante para mi? ¿es un cliente valioso? Pues sí, pero yo no lo se... o si pero no le doy importancia porque no entiendo esto del 2.0, formo parte de las élites desconectadas.
Otro valor que se suele tener en cuenta, y que es un componente más del gasto efectuado por el cliente, es la fidelización, la repetición de visitas. Sin embargo en la actualidad se sabe que el cliente conectado, el que gestiona su estancia por la red, el cliente 2.0, suele ser un cliente poco fiel. ¿En serio? ¿es un cliente poco fiel o es que debemos redefinir el concepto de fidelidad? Tal vez deberíamos introducir el concepto de fidelidad diferida, es decir, aquella predisposición psicológica del cliente a la fidelidad al hotel que no le lleva necesariamente a repetir la visita sino a fomentar el que otros la hagan a través de sus comentarios en la red. En este caso estamos hablando también de un cliente valioso para el hotel, aunque no vuelva pisarlo jamás.
Por último no podemos olvidar que las opiniones que se vierten sobre nosotros en la red forman parte de nuestra identidad digital, que en muchos casos es la única que van a conocer algunos.
Por tanto, ¿qué es valor? ¿es el valor medible? ¿es visible? en definitiva ¿qué es un cliente valioso?