La productividad, ¿concepto extraño a un hotel?

He escuchado últimamente hablar de productividad asociando el concepto con el desempeño del trabajador. Reconozco que me suena extraño asociar ambos conceptos.
Ya escribí en una ocasión sobre esto y dije entonces que más que productividad se debería de hablar de "contribución".
Yo tengo muchas dudas de que el concepto de productividad sea útil en un hotel. En primer lugar no sé cómo se mide ni qué representa. ¿Estamos hablando, por ejemplo, de la cantidad de cafés que es capaz de servir un camarero en una hora? ¿La cantidad de clientes que es capaz de atender? Suena muy extraño en una empresa de servicios puros como un hotel aplicar estos criterios de medición. ¿Qué hacemos con los clientes que además del café desean algo de conversación? ¿o con aquellos que buscan un trato más personalizado saliéndose claramente de la estandarización del servicio? La verdad es que nos destrozarían la media y nos bajarían la productividad.
Este tipo de enfoques van en consonancia con una concepción meramente economicista del hotel. Entienden al hotel como un centro de costes cuya gestión está en manos del departamento de contabilidad.
Vuelvo a repetir: C=(TN+TA)xA es decir, las contribuciones se basan en tres factores: los talentos naturales, los talentos adquiridos y las actitudes. El elemento más importante, por su efecto multiplicador, son las actitudes, que pueden corregir la falta de talentos naturales o adquiridos.
Lo que nos lleva a hacernos otra vez la pregunta ¿dónde está el talento?

Actualización: Joan Gou, hermano simbiótico, me manda un enlace interesantísimo en el que Alfonso Duran-Pich habla de las diferentes valoraciones en cantidad y cualidad (que viene del latín qualitas, como la calidad) dentro del mundo economico-empresarial. Muy muy recomendable.

Hasta el fracaso y más allá.

Toy Story es la historia de un fracaso, de la permanencia en el error por parte de uno de sus protagonistas, Buzz Lightyear... y de su resurrección.
El fracaso está infravalorado, nadie repara en las posibilidades que guarda dentro de sí. Cuando Buzz comprende que sólo es un muñeco sufre una crisis. Ha vivido en una mentira, su vida es un fracaso y ahora viene la parálisis. Soy un fraude, se repite. Pero tras la crisis llega la resurrección de la mano de su amigo Woody, si soy un juguete seré el mejor juguete del mundo. Cambio de papeles, asunción de nuevos roles y comprensión de un nuevo escenario.
En efecto, el fracaso está infravalorado, y con él el error. Como dije en una ocasión, si te equivocas es que lo estás haciendo bien.
Juan Freire señala dos elementos que hacen al error fundamental en cualquier organización:
Primero, porque si necesitamos aprender es porque no contamos con todas las respuestas y por tanto no disponemos a priori de la claves que nos aseguren un éxito. Por tanto, sólo es posible aprender si probamos y el ensayo siempre incluye una probabilidad elevada de error, de fracaso.
En segundo lugar, existen evidencias que apuntan a que contamos con mecanismos psicológicos por los que el fracaso genera reflexiones más profundas (y productivas) que el éxito.
Las estructuras piramidales de las empresas turísticas impiden apreciar la importancia del error porque no se permite. Esto produce inevitablemente pérdida de dinamización al paralizar, tanto física como intelectualmente, a un porcentaje mayoritario de la plantilla que teme la crítica y el castigo por el error cometido.
Además el error es una estupenda fuente de información, una forma de descubrir la validez de un nuevo producto o servicio. Todo es cuestión de enfocar a error como una oportunidad o como una amenaza.
Para poder desarrollar en todo su potencial los RRHH de un hotel es necesario defender la libertad y la responsabilidad de los trabajadores, es decir, ser permisivos con el error y fomentar en el trabajador la introspección necesaria para que aprenda de dichos errores. Sólo así podrá el hotel, como organización empresarial, evolucionar aprovechando todo su potencial humano.
Como dijimos en una ocasión, el elemento más importante y que mejora exponencialmente las contribuciones del trabajador a la empresa son las actitudes. Una organización dinámica, permisiva con el error y que concede al trabajador más responsabilidad de la mera repetición mecánica fomenta esas actitudes positivas que multiplican en la suma final de la organización.