¿El fin de la hospitalidad?

Aparecía el pasado jueves un artículo en Hosteltur que decía: La negativa percepción social del turismo se relaciona con el paso del turista 'colaborador' al turista 'competidor'.
Señala el artículo que el 24% de la sociedad balear tiene una visión negativa elturismo, llegando en el caso de Mallorca al 30%.
El sociólogo Antoni Tarabini señaló que el fenómeno turístico no debe ser valorado sólo por los resultados de la última campaña, y recalcó la necesidad deuna mayor implicación de la población en este tipo de industria.
Domènec Biosca por su parte, complementado por las aportaciones del ecologista Maciá Blázquez, señaló la importancia de una buena ordenación del territorio. El turistaha "invadido" espacios que no le eran propios. Ahora compra viviendas como segundas residencias, y compite con el nativo por espacios que antes le eran exclusivos. Además, como recuerda Joan Amer, el turismo deja muy buenos beneficios pero supone una importante presión medioambiental.
Considero que esta situación puede ser extensible al resto de España, y ya se han iniciado compañas para paliar esta situación, como la iniciada por Exceltur.
¿Qué está pasando? ¿hemos dejado de ser un pais acogedor? Cuando se produjo el boom turístico España era una nación atrasada. La llegada de visitantes, sobre todo de europa, traía la modernidad, ideasy dinero, mucho dinero. Con el tiempo la modernidad somos nosotros, las ideas las exportamos y el turista cada vez gasta menos. Ahora llega el momento en el que otros parámetros son tenidos en cuenta y entran en juego. Y efectivamente, el turista ahora compite con el nativo, por el espacio y por el tiempo.
Hemos dejado de ser aquellos ingenuos e ilusionados principiantes y hemos pasado a ser auténticos profesionales que ven todo desde un prisma económico.

Itaca

El comienzo de todo, el nacimiento. El origen del viajero. El punto de partida del viaje más largo. Un Ulises nacido, virgen de emociones. Entregado al mar, caminito de recuerdos. El lugar donde el tiempo y el espacio se dan la mano para enseñar al ser humano su verdadero sentido. El movimiento, el cambio de espacio y tiempo. El lugar donde los dioses deciden que somos instante, extranjeros en nuestra propia tierra, nativos de cualquier lugar. Somos Ulises, somos movimiento. Y nuestra patria es Itaca. Y nuestro
destino.


ACERCA DEL MAR

El mar conserva eterno sus murmullos en torno
de playas desoladas, y con su recio embate
inunda mil cavernas, hasta que el sortilegio
de Hécate les deja su sombrío sonido.
A menudo se encuentra su temple tan calmado
que apenas si se mueven durante algunos días
las conchas más pequeñas de donde se quedaron
al desencadenarse los vientos de los Cielos.
Los que teneis los ojos cansados, doloridos,
regalaos la mirada con la amplitud del Mar;
los que en vuestros oídos teneis un hondo estruendo
u os encontrais ahítos de pesadas cadencias,
sentaos junto a una vieja caverna y meditad
hasta que os sobresalten los cantos de las ninfas.

John Keats

La inteligencia social

Aparece hoy en El Mundo, en su edición impresa, un interesantísimo artículo sobre Daniel Goleman y el nuevo concepto de Inteligencia Social (IS). Simplificando la IS implica que nuestros cerebros están conectados socialmente, somos sociales por naturaleza y existen influencias mutuas a nivel neuronal
El término fue acuñado en los años 20 por el psicólogo Edgard Thorndike que llegó a decir que “el mejor mecánico de una factoría puede fracasar como capataz por falta de inteligencia social”.
Las implicaciones de esta teoría en las empresas de servicios y en concreto en las empresas turísticas puedes ser enormes. La conexión neuronal entre empleados y clientes o entre ellos mismos implica la existencia de un “microclima social” en entornos acotados, como puede ser un hotel. La influencia mutua en estados de ánimo puede ser la causa de la satisfacción o insatisfacción de los clientes o la eficacia o ineficacia de los empleados.
Otros psicólogos han sido precursores de esta teoría. John Cacioppo demostró el efecto de las relaciones conflictivas en el descenso de las defensas inmunológicas. Vuelvo a repetir que si enfocamos todas estas afirmaciones dentro de un entorno de empresa turística seremos conscientes de la importancia de crear relaciones sociales adecuadas entre empleados y visitantes.
Paul Ekman ha señalado la importancia de las expresiones microfaciales, al generar también una respuesta por parte del receptor de esas expresiones. El receptor lo puede entender como un mensaje oculto positivo o negativo, lo que puede explicar sensaciones y reacciones de clientes, hasta ahora inexplicables.
Otra importante aportación es la de Richard Davidson, que señala que todas las emociones son sociales y, tanto la felicidad como la tristeza, tienen su causa en el mundo de las relaciones sociales.
Como dice Goleman “nuestros cerebros están programados para conectar, se comunican sutilmente y existe un intercambio neuronal que hasta ahora no era visible”, en definitiva “¡cuidado con las emociones, son contagiosas!”
La existencia de ese “microclima social” en un hotel, como antes he mencionado, hace que la satisfacción del cliente no dependa ya sólo de nosotros, sino también de las relaciones que se generan entre los demás clientes. ¿Quiere esto decir que ya no está en nuestras manos la satisfacción del cliente? Al contrario, lo que indica es que conceptos como la IS enriquecen y aumentan nuestras posibilidades de entender al visitante, conocer el motivo de sus reacciones y poder, en suma, tratar de inducir sentimientos positivos.
La verdad es que este interés, a parte de por el artículo de El Mundo, viene a cuento por la interesante entrada de Isaac Vidal en su blog sobre Calidad Emocional (por cierto, leed los magníficos comentarios a esa entrada, no los mios, que suelen ser bastante tontorrones, los demás) Esos conceptos de Calidad Emocional, Inteligencia Emocional o Inteligencia Social, son seguramente el futuro de las relaciones económicas, no olvidemos que los mercados son conversaciones.
En turismo ya se están viendo movimientos cada vez más intensos en este sentido y clasificaciones tradicionalmente aceptadas se están quedando obsoletas.
Es un tema interesantísimo sobre el que volveremos sin duda.

Turismo y antropologia I

Este artículo está basado e inspirado por la lectura de El turista: elige tu propia aventura, artículo de Sonia Jalfin publicado en el suplemento cultural Ñ del diario argentino Clarín. Por su complejidad y amplitud he decidido dividirlo en varias partes, que irán siendo publicadas según sean redactadas. Espero que cree un debate sincero y ameno.
La antropología ha estado tradicionalmente interesada en todos los aspectos de la actividad humana. Categorías como el parentesco, las relaciones intergrupales o la relación con el entorno han sido objeto de profundos estudios desde los primeros pasos de la antropología hasta nuestros días. Etnólogos como Margaret Mead, Bronislaw Malinowsky, Clifford Geertz o los más famosos Claude Lévi-Strauss o Marvin Harris han tratado de comprender al ser humano desde sus distintas teorías. Y todos, los antiguos y los modernos, han tenido un elemento común: el viaje, el desplazamiento espacio-temporal, ya sea como objeto de estudio o como elemento metodológico necesario para desarrollar sus distintos estudios.
El turismo, fenómeno relativamente reciente, al menos como generalizado desarrollo del ser humano, también ha sido objeto de ese estudio, en ocasiones apoyado por la sociología. En este sentido, sin embargo, se ha producido una evolución en la concepción del turismo como estudio etnológico pasando de un total desprecio (“odio los viajes y a los viajeros” Claude Leví-Strauss en Tristes Trópicos) a asumirlo como elemento fundamental de la socialización del hombre moderno.
Sin llegar a ser tan extremo como Leví-Strauss, Daniel J. Boorstin habla del turismo como “un mundo manufacturado, trivial e inauténtico”. En efecto, para los primeros antropólogos estudiosos del turismo éste no genera más que realidades artificiales. La necesidad que tiene el turista de observar “lo auténtico” o “lo típico” lleva a los nativos a prostituir sus tradiciones y sus manifestaciones culturales para un mayor disfrute del visitante. El turista aporta una mirada contaminada que mina el valor de la cultura local al generar la necesidad de sustituir la realidad por manifestaciones pseudoteatrales.
Sin embargo, como suele pasar, no todo es blanco o negro, no todo es bueno o malo. Como señala el antropólogo español Agustín Santana en la revista Temas para el Debate “no todos los casos muestran degradación. Antes bien se pueden describir casos de revitalización, de surgimientos de identidades colectivas, de recuperación de tradiciones” Porque lo que hace el visitante es mostrar al nativo la importancia de su propio mundo. El turista fija en el nativo la propia realidad que vive y de la que hasta ahora no había tenido conciencia, el turista es el notario del mundo local. Y aún hay más, porque como también dice Santana “¿qué pasa con los que consideramos abrumados por la aculturación turística? si tales casos son rentables económicamente para aquellos que los padecen, suelen estar para ellos plenamente justificados. ¿Debemos juzgarlos? ¿Acaso son los nativos los depositarios obligados de tradiciones inmutables? ¿Han de permanecer puros ante la influencia de los “bárbaros turistas”? Posiblemente no, porque “los sistemas y procesos generados por la actividad humana, son algo más tibios, más dinámicos, más abiertos, si queremos, más vivos, que la frigidez simplificada que pretenden sus análisis” Se trata en definitiva de no hacer de las tradiciones un fenómeno eterno e inmutable, sobre todo porque es una creación humana y afecta al ser humano.

Mi reino por un rollo de papel

Divertido e interesante artículo de Jorge Gobbi en su Blog de Viajes sobre el papel higiénico y los viajes.
Y es que hasta los detalles más nimios son importantes en un viaje.
Ya saben, si van al campo no olviden el papel.

Turismo sostenible

En una de mis últimas entradas Javier Varela introdujo un tema cuyo tratamiento necesitaría libros enteros, tal vez enciclopedias, para llegar a un mínimo punto en común: el turismo sostenible. Él lo concretaba en Benidorm señalando que éste es un modelo que a largo plazo no es en absoluto asumible, y que, deduzco, tiende a desaparecer. Como quiera que Isaac Vidal, perfecto conocedor de Benidorm, ya ha defendido en una de sus respuestas a este blog ese destino en concreto me gustaría hablar del turismo sostenible en un sentido más amplio.
Creo que estaremos de acuerdo en que un destino, para que sea sostenible, primero ha de ser rentable. No estoy hablando únicamente de rentabilidad económica, que también, sino de rentabilidad como valor mismo del destino, ya sea económico, cultural o medioambiental. Quiere esto decir que el destino ha de ser consciente a qué público (target) va dirigido. Si se busca una rentabilidad económica lo más normal es que trate de complementar un gran número de visitantes con un alto grado de gasto per capita. Si, en cambio, la rentabilidad del destino es meramente cultural o medioambiental (cuevas de Altamira o Doñana) no se mirará tanto el número de visitantes como la sostenibilidad y conservación del destino, que generalmente correrá a cargo de las administraciones públicas, las fundaciones, patronatos, etc...
Sólo en el caso de "destino económico" por llamarlo de algún modo, se podrá hablar de bien económico, producto de mercado. Que en estos casos hay alteraciones del medio es evidente, puesto que un aumento de los viajeros conlleva un aumento de impactos en el medio. La clave está en cómo mantener un equilibrio.
Yo he de reconocer que, medio en broma medio en serio, cuando oigo hablar de turismo sontenible me acuerdo de las meigas, que haberlas haylas pero nadie las ve. Al turismo sostenible le pasa un poco lo mismo: todos sabemos que existe y que es bueno pero no estamos seguros de cómo aplicarlo. Porque teorías hay muchas y muy variadas pero tal vez falte un concepto cierto de sostenibilidad. Porque ¿acaso no es Benidorm un destino sostenible? Isaac ya ha señalado que sí lo es. ¿Pero sostenible respecto a qué? pues respecto a un destino que busca un gran número de visitantes y cuyo entorno puede soportar los impactos que generan. Porque no nos equivoquemos, Benidorm es lo que es no por sus playa o por su clima, sino por la oferta complementaria, por su capacidad para generar atractivos más allá de unas buenas, magníficas playas y de un clima excelente. Su entorno no dispone de excelencias que proteger y el único entorno susceptible de serlo ya ha sido protegido, Serra Gelada.
Por tanto, es necesario que todo destino sepa qué puede ofrecer, a quién puede ofrecerlo, cómo puede ofrecerlo y qué ha de hacer para mantenerlo en el tiempo. Cada destino conoce sus fortalezas y debilidades y el valor que puede ofrecer. Y a veces incluso la aplicación de programas reconocidos de sostenibilidad medioambiental pueden no ser una garantía, o sí.
Aunque, por supuesto, cada uno tiene su opinión.

El coste de los recursos humanos

Existe la costumbre de considerar al trabajador como un coste dentro del sistema productivo de la empresa. Si ya esto es discutible en una empresa industrial, en un hotel es un error básico. La plantilla de un hotel no sólo no es un coste sino que es su principal activo.Si ofrecemos servicios debemos comprender que los que gestionan y proveen son los trabajadores. Esto no sólo se olvida, sino que ni siquiera se es consciente de lo que Philip Kotler llama, en su libro Marketing para Turismo, el momento de la verdad.Kotler viene a decir que en toda empresa de servicios, su imagen y su relación con el cliente, está en manos del trabajador. A la hora de producir el servicio y consumirlo el cliente, el trabajador está a solas con este y para el visitante la empresa es en esos momentos la persona que le sirve. Es decir, se produce un momento de la verdad en el que trabajador y cliente se relacionan sin intermediarios y cada uno adquiere un rol que le otorga la otra parte.Es tan importante comprender esto que sorprende que los directores no cuiden a su plantilla. Es necesario un buen proceso de selección, una buena formación continua, un salario competitivo y otro tipo de incentivos. La plantilla es la que da carácter al hotel. Las partes materiales (piscina, cancha de tenis, mármoles en los suelos) se consiguen con dinero, la parte más importante, el componente humano, se ha de cuidar constantemente.

Creerse un destino

Al inicio de este verano apareció en un periódico local de Santa Pola una noticia con el siguiente titular "Cuatro parejas viajarán a Benidorm gracias al Mercado Central", es posible que esas cuatro parejas estuvieran muy contentas por su viaje a Benidorm pero yo me pregunto ¿a quién se le ha ocurrido semejante desproposito?. Santa Pola es un destino de sol y playa a una hora de viaje de Benidorm, en esencia son destinos que compiten entre sí, ofrecer un premio como el descrito es mandar el mensaje de que Benidorm es mejor destino que Santa Pola. Lo fundamental para que un destino funcione es, principalmente, que sus habitantes se lo crean, que apuesten firmemente por ello y vendan su destino como el mejor. Todo lo que se desarrolla en un destino, todo lo que acontece define la personalidad de ese destino y manda mensajes a los posibles visitantes. Todo aquel que haya leído la noticia y que tuviera dudas sabrá ahora que es mejor ir a Benidorm que a Santa Pola.
Benidorm es un destino fuerte porque su población ha sabido desde siempre, bien guiada por sus políticos, que el futuro está en el turismo. Santa Pola está en la encrucijada de definir su modelo, de despegarse de la construcción como principal actividad económica y decidir si continua con el turismo residencial o apuesta firmemente por el turismo reglado y de hoteles. Y necesita una buena planificación por parte de las instituciones públicas para que no pasen estas cosas, y una apuesta firme por el turismo para que la población encauce sus energías hacia su propio desarrollo como destino.

Turismos residenciales

No todos los turismos residenciales son iguales. Creo que se pueden distinguir por su nivel de rotación. Hay dos modelos bastantes claros: Santa Pola y Benidorm. En Santa Pola predomina un turismo residencial de propietarios, de viviendo sólo y exclusivamente ocupadas por sus dueños, y que cuando estos no están permanecen vacías generando gastos y poco o ningún ingreso o beneficio al destino, y no me refiero sólo al beneficio económico, también hablo de la imagen, triste imagen, que da un destino vacío. En cambio en Benidorm el turismo residencial es mas dinámico, existe una mayor rotación y los propietarios, o son residentes del destino que alquilan su segunda vivienda durante todo el año o son propietarios que disfrutan del destino durante un tiempo y luego dejan su propiedad a una agencia para que la alquile el resto del año. La diferencia es que mientras estas viviendas están ocupadas el destino está vivo y sus visitantes consumen y generan ingresos. Es evidente que tanto en Santa Pola como en Benidorm se dan ambos tipos de turismo residencial, sin embargo creo que en cada uno predomina un tipo determinado como ya he indicado. Quiero añadir que, como ya indicaba el número de abril de la revista Hosteltur, es difícil definir "turismo residencial" y que estos modelos que referenció no recogen todos los tipos que existen, pero sí creo que son modelos básicos y válidos para explicar los problemas que pueden sufrir determinados destinos.

Distintos enfoques para un mismo problema

Leo una interesante entrada en el magnífico blog de Isaac Vidal sobre las distintas formas en las que se puede abordar la necesidad de atraer turistas al destino (también esta entrada es interesante) Se trata en definitiva de vender el producto.
Pero no es lo mismo tratar de influir en la distribución o canal (push) que en el cliente o mercado (pull). Creo que tiene mayores ventajas a largo plazo una estrategia pull, puesto que permite dar el primer paso para conseguir una de mis obsesiones, y que sin duda se leerá mucho en este blog: la fidelización.
Una estrategia pull supone oír al cliente, conocer sus necesidades y tratar de satisfacerlas, dar el primer paso hacia la vinculación con el visitante.
Pero, sin embargo, sería suicida olvidar las actuaciones sobre el canal. Sin una correcta distribución o una relación deficiente con agentes intermediarios sería imposible el éxito de ningún destino turístico.

El primer paso

Siempre he creído que el primer paso es el más importante. Yo llevo tratando de dar este mucho tiempo... y finalmente me he decidido. Ya tengo blog.
Podría dedicar esta primera entrada a lo que hacen muchos: declaración de intenciones, buenas voluntades... No haré tal cosa, me limitaré a dar el primer paso y dejar que sea el día a día el que me coloque en el lugar que me corresponde, como un viajero que inicia una larga travesía.
Hoy comenzamos, veremos cómo termina la aventura.