Nueva marca Benidorm

Esta es la nueva marca de Benidorm. No sé qué os parece, espero comentarios. Yo he hecho una pequeña encuesta informal entre diseñadores y me dicen que no les gusta, que es antigua, simple y poco práctica. Por supuesto, otros piensan de distinta forma. Para gusto los colores, que aquí hay muchos.

Las implicaciones de la sociedad de ensueño para el Turismo

Pongo aquí el enlace de un interesante debate iniciado por un artículo de Ana Amorin en la revista Hosteltur. Creo sinceramente que algo se mueve en el mundo del turismo.


Actualización: Joan Gou hace un interesantísimo comentario a este debate en su blog de Hosteltur.

¿Cultura o folclore?

La Diputación de Alicante está preparando un desfile de moros y cristianos para el próximo FITUR. Algunos ya han criticado esta iniciativa alegando que se fomenta y promociona el folclore, no la cultura. Señalan que mediante estas promociones no se busca el turismo de calidad.
No estoy de acuerdo en absoluto con dicha afirmación. En primer lugar porque la división entre cultura y folclore me parece artificial y esnob. ¿Quién dice que el folclore no es cultura? Cualquier teoría antropológica criticará esta afirmación. Yo la calificaría de etnocentrismo social, elitismo que pretende distinguir entre cultura buena y folclore malo.
Parece que debiéramos esconder nuestras manifestaciones ancestrales como representación de una supuesta debilidad cultural. No somos Salzburgo ni Viena, con sus conciertos y valses, ni lo pretendemos. Nuestro folclore forma parte de nuestra diferenciación, de nuestro valor añadido como destino, y no sólo debemos promocionarlo, sino fomentarlo.
Ya he escrito varios artículos en los que relacionaba la cultura con el turismo (aquí, aquí y aquí), y en todos se aprecia una cierta relación entre Cultura (con mayúscula) y cultura. Podemos ponerle el apellido que queramos pero la cultura no deja de ser una manifestación popular. Hace dos siglos la ópera era un acontecimiento multitudinario y los estrenos de Verdi llenaban palcos, plateas… y gallineros. Hoy la ópera es más o menos minoritaria y sigue siendo una manifestación cultural de primer orden. Los desfiles de moros y cristianos, los sanfermines, las fallas de Valencia, la Semana Santa, son manifestaciones populares y espectáculos impresionantes, son cultura.
Defender que un concierto de Pavarotti es mejor que uno de Camarón es ser un miope cultural, independientemente de los gustos musicales de cada cual.
Debemos fomentar y mejorar la promoción de nuestras tradiciones, fomentando nuestra idiosincrasia y haciendo de ellas un valor añadido que favorezca nuestra diferenciación.
Este puede ser y es un instrumento fundamental para romper la estacionalidad que padecen muchos destinos.

La arquitectura como motivo del viaje V

Palacio episcopal
Astorga
Gaudi

El cliente interno

Aparece en la revista Hosteltur una noticia que reza lo siguiente: "el cliente interno cobra importancia en los hoteles".

¿Algo se mueve en la ideología empresarial hotelera?. Tal vez sí, tal vez no. Hace ya varios años que el concepto de "cliente interno" fue introducido dentro del debate del marketing relacional y concretamente se resaltaba su importancia dentro del sector servicios. Yo mismo, que no soy ejemplo de nada, escribí el año pasado un artículo en la revista Contribuciones a la Economía, en el que trataba este tema.

Y ahora vamos con la crítica. Parece que la teoría la tenemos clara, ¿qué pasa con la práctica? ¿qué cuidado del cliente interno se va a tener cuando no hay programas de formación, cuando se contrata a la gente por meses, cuando se busca la rentabilidad a corto plazo y cuando se ve el gasto en personal como un coste y no como una inversión?No olvidemos que los clientes internos son los representantes de la compañia (del hotel) en los múltiples momentos de la verdad que se dan a lo largo del día. La imagen de toda la organización está en sus manos.

Los clientes internos, los empleados, no son un coste, son la mejor inversión.

Vale, ya tenemos dominada la teoría, ahora llevémoslo a la práctica.

La importancia del ocio como factor de identidad

Leía el otro día un artículo de Vicente Verdú que me ha llevado a una serie de reflexiones que en modo alguno quieren ser científicas, ni siquiera técnicas, sino filosóficas por lo que tiene la filosofía de libertad y, por qué no decirlo, cierta osadía inconsciente.
Decía Verdú que hoy “el trabajo profesional ha ido descaracterizándose y el ocio, por el contrario, cargándose de elementos dispuestos a definirnos”. El trabajo, según Verdú, ya no define nuestra identidad, no refleja lo que somos, sino que es el ocio el que permite formar un dibujo, más o menos completo y complejo, de nuestro ser.
Antes el trabajo, como parte cuantitativamente fundamental del tiempo humano, era el medio en el que nos manifestábamos, en el que éramos nosotros mismos, era el entorno donde más tiempo vivíamos. Hoy, con el desarrollo de la sociedad del ocio, el trabajo se ha convertido en un medio para alimentar el tiempo en que somos Yo. Somos nosotros mismos cuando estamos fuera del trabajo, cuando disfrutamos de la reunificación de la tribu, dispersa a causa de unas funciones crematísticas no elegidas, en la mayoría de los casos, que financian mis manifestaciones de identidad.
Yo sólo soy yo cuando puede elegir dónde quiero viajar, qué monumentos quiero ver, qué grupo escuchar o que ropa comprarme. Sólo cuando me quito el uniforme de trabajo y me pongo el de ocio soy yo. Me reúno con mis amigos de verdad, con mi tribu, para desarrollar los rituales que nos definen.
Esos ingleses que salen de las fábricas o de los almacenes y visitan España en grupo, reagrupándose aquí también y manifestándose como una unidad, como un tipo único de entidad, desarrollando los rituales que los definen, beber, fumar, conversar, incluso aquí, fuera de su entorno.
El trabajo nos aliena, el ocio nos define. En el trabajo somos lo que otros quieren que seamos, en el ocio somos como queremos ser. Nos definimos por nuestro ocio y el ocio nos define.
En turismo estas ideas, esta concepción de la persona, ayudarían a desarrollar una nueva inteligencia del cliente, una nueva forma de entender al visitante y comprender muchos de sus deseos y actuaciones. Como hemos dicho en otros artículos (e Isaac ha explicado muy bien en varias ocasiones) debemos cambiar la concepción del cliente y la forma de relacionarnos con él, que no enfrentarnos. El estudio del visitante, sus motivaciones, su entorno, debería ser un instrumento fundamental de la inteligencia de mercados.
Si olvidamos quiénes son y de dónde vienen nuestros clientes nos limitamos a dar un servicio estandarizado y completamente ajeno a la personalidad del visitante.

El paisaje como destino V

Hermosa imagen del Montseny
Pedro Gonzalez Navarro

¿Qué calidad?

Escuchaba el otro día a un director de hotel de Cuenca hablar sobre calidad. Le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia y respondió: “bueno, lo que me permita el presupuesto”. Para este buen hombre la calidad se limita a gastar más, a embadurnar el hotel de más y mejores instalaciones.

Vemos y oímos constantemente a los responsables turísticos hablar de calidad, pero en realidad no sabemos qué significado tiene para ellos. Partiendo de respuestas como la anterior podría parecer que todavía están pensando en un tipo de calidad industrial, basado en el buen funcionamiento de las máquinas, en la ausencia de fallos. Están todavía en la concepción que tenían los padres de los sistemas de calidad: Deming, Juran o Crosby.

Otros en cambio parecen haber dado un paso más y comprender que la calidad en un hotel implica calidad de servicio… pero no pasan de ahí, ignoran cómo llegar a esa calidad, o han adquirido tal grado de malos hábitos que les cuesta muchísimo romperlos para implantar un sistema adecuado. Estos entienden que la calidad de servicio es fundamental, pero ellos son los que definen esa calidad (todo para el pueblo pero sin el pueblo, “empresario despótico ilustrado”).

Otro grupo llega al convencimiento de que la calidad está en manos del cliente, que él es quien define qué es calidad, y que nosotros sólo podemos escucharle y dar forma a su concepto de calidad.

Hay tal vez un último grupo de responsables que trabaja en una doble dirección. Por un lado con los clientes, escuchándolos, estudiándolos manteniendo una conversación sincera; y por otro lado con los trabajadores, inmiscuyéndolos en los principios de la calidad, creando con ellos una cultura de la calidad que va más allá de una serie de procesos determinados y que empapa a todas las acciones del hotel, a toda su estructura.

Se trata de comprender que la calidad turística se basa en una serie de principios:
-La empresa se sustenta en una cultura de calidad que fundamenta todas las acciones futuras. Cualquier principio, proceso o relación ha de estar basada en la cultura de calidad de la empresa.
-La calidad está enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la calidad, tanto porque ésta busca su satisfacción como porque él define qué es.
-Ha de ser medible. No puede ser intuitiva, sino que ha de tener una representación clara y matemática para poder ver las variaciones que sufre.
-Ha de evitar la sorpresa. La calidad está fundamentada en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador ha de saber qué hacer en cada momento y el cliente que un servicio va a ser siempre igual y sin sorpresas.
-Ha de ser flexible. Lo anterior no evita que en ocasiones se puedan dar circunstancias en los que un proceso pueda ser violado, por lo que los trabajadores han de tener cierta libertad para gestionar sus relaciones con el cliente, siempre sin olvidar la cultura de calidad de la empresa.
-Ha de estar enfocada al resultado, no al proceso. La calidad de un hotel no puede ser la calidad de los procesos, sino del resultado, porque el fin es el cliente. Se puede tener procesos de calidad sin un resultado adecuado. Debemos definir primero dónde queremos ir y después cómo.
-La estructura de un hotel de calidad no ha de ser piramidal, sino en red. Esto permite que fluya la información, que exista valor añadido al crearse un sistema de creación de producto en el que todos participan, y evita que el trabajador busque más satisfacer a su superior que al cliente.

En realidad es una cuestión de prioridades. La nuestra es el cliente, y en base a eso debemos actuar. En principio cualquier sistema de calidad es válido, todo depende de cómo sea mi empresa y qué objetivos quiero alcanzar.

El hotel Ryugyong

En ocasiones la monumentalidad se convierte en monstruosidad.

El hotel Ryugyong
Corea del Norte

Sobre el medio

Leo gracias a Julen Iturbe un interesante artículo de Antonio Lafuente sobre la autoridad del saber. Me resulta interesante por varias razones. Por un lado es interesante reflexionar hasta qué punto nosotros, blogueros y no blogueros que nos vamos leyendo y creando una especie de red de conocimiento sobre el turismo, tenemos autoridad y, lo que es más importante, capacidad para cambiar tantas cosas que nos parecen mal de nuestra industria.
Por otro lado siempre me ha llamado la atención el principio de autoridad que rige en una estructura, por lo general, tan jerarquizada como un hotel.
Sobre lo primero, posiblemente seamos una especie de mancha pequeña en un oceano, pero que tal vez, y digo tal vez, seamos capaces de extendernos por mares y playas lentamente, muy lentamente, hasta alcanzar nuestro objetivo. O tal vez no. De lo que no me cabe duda es de que debemos seguir insistiendo cual moscas cojoneras (con perdón).
Sobre la autoridad de posición, creo que es uno de los grandes males de las empresas turísticas (seguramente de las empresas en general). Hay una total imposibilidad de comunicación ascendente, y la descendente se suele limitar a órdenes más o menos, mas bien menos, razonadas.
La autoridad que da la experiencia no está suficientemente valorada.

"los blogs, en la línea de esta larga secuencia de ilustres antecesores, no deben ser concebidos como meros instrumentos de divulgación, sino que están contribuyendo a la creación de conocimiento nuevo, aunque solo sea porque están procediendo a una nueva forma de recombinar, jerarquizar y autorizar la información circulante."

"la mayor parte de los errores, especialmente los más sonados, se difunden por los mismos canales que los éxitos; es decir que pasan los mismos controles y alcanzan los mismos públicos"

"una gran parte de lo que llamamos autoridad no es más que el imprimatur que otorga la red que filtra la información. O, en otros términos, si algo “circula o pasa” es porque está validado (obsérvese que no uso la palabra verdadero). ¡Y cuanto más circula un objeto más verdadero parece!"

"No hay nada que pruebe que las cosas de pago tengan más calidad que las gratuitas, y mucho menos que las basadas en la economía del don, como lo demuestra el desarrollo del software libre y la wikipedia. En términos generales, los contenidos difundidos por los blogs son libres -en el doble sentido de free beer (gratis) y de free speech (independientes)- y hay una multitud de blogueros que dedican mucho tiempo a documentar sus opiniones y, en consecuencia, a validar unas fuentes frente a otras."

Y esto se puede aplicar al entorno empresarial turístico.

Slow Travel

El Movimiento Slow nació en 1989, cuando el periodista Carlo Petrini promovió un movimiento de protesta contra la apertura de un restaurante de comida rápida en la Plaza de España de Roma. Fue el inicio del Slow Food. Posteriormente el movimiento se ampliaría a Slow Cities, Slow Sex o Slow Travel.
El Slow Travel es una nueva forma de viajar, de entender el turismo. Frente a los viajes organizados, formados por paquetes turísticos, visitas rápidas a monumentos o museos, prisas y lugares comunes, el slow traveller busca la calma, la tranquilidad, el zambullirse en el destino viviéndolo sin prisas, tratando de conocerlo. Los monumentos son importantes si nos interesan, pero no son una obligación (si voy a París no estoy obligado a ver la Torre Eiffel o el Louvre). Viajar también es sentarse en una terraza de los Campos Eliseos a tomar un capuchino y ver pasar a la gente, o visitar el Parque Güell porque me apetece y pasarme el día entero recorriendo sus laberínticos caminos, olvidándome de la Sagrada Familia, el Museo Picasso o la Torre Agbar.
El Slow Travel es una concepción casi antropológica del turismo, en el que nos inmiscuimos en el entorno. Se trata de viajar sin prisas, conociendo los destinos y recuperando uno de los fundamentos del turismo: el crecimiento personal.
Las nuevas tecnologías como Internet han ayudado mucho a la construcción de este movimiento, al permitir el organizarse uno mismo el viaje. El turista, ya hemos dicho, se sumerge en el destino y disfruta de la cultura intangible del lugar. Ya no se trata de mirar, sino de ver, tocar, sentir. El visitante deja de ser un observador y pasa a ser un actor.
Fruto de esta corriente se ha creado un sello de calidad turística, CittaSlow, en el que se defiende la Ciudad Lenta y del que ya forman parte más de 60 ciudades de 6 países, con otras 60 esperando obtener el sello.
La revista Savia recoge el decálogo del slow traveller:
1.- Elegir una zona limitada, que no sea muy grande, de una región.
2.- Permanecer por lo menos una semana en el destino elegido.
3.- Escoger alojamientos pequeños, refugios, hoteles de pocas habitaciones, casas particulares o casas rurales, posadas, hostales.
4.- Frecuentar los mismos lugares para conocer y tener contacto con la gente del lugar, comprar en las mismas tiendas donde va la gente del destino.
5.- Evitar tener que desplazarse en coche cuando sea posible, fomentando el contacto con la gente que facilita el desplazamiento a pie.
6.- Llevar menos guías turísticas y más libros del destino para entregarse al placer de la lectura.
7.- Dejar la cámara de fotos y contemplar o dibujar los sitios en un cuaderno de viaje.
8.- Hacer picnic y evitar comer cada día en un restaurante.
9.- Pasear, montar en bici, aprender el idioma o apuntarse a clases de cocina, de pintura o de escultura.
10.-Dejarse llevar por el pensamiento de no hacer nada para desconectar por completo de la rutina diaria.
Por supuesto siempre hay grados. Uno puede viajar con una filosofía de slow traveller y hospedarse en un hotel de 5 estrellas. No se trata de un castigo o de unas reglas fijas, se trata de cambiar el concepto de viaje, y dejar de ser turistas para pasar a ser viajeros.

La arquitectura como motivo del viaje IV

Neuschwanstein Castle

Contrate a su cliente

Cuando hablamos de programas de fidelización, lo primero que nos viene a la cabeza es la consecución de nuevas visitas por parte del cliente. Pretendemos vender nuestro hotel en repetidas ocasiones al mismo visitante y vemos en ellos, cuando lo conseguimos, un ejemplo del triunfo de nuestro programa. Y en efecto, este es el primer indicador de un programa de fidelización bien hecho. Pero si nos quedamos ahí, si nos contentamos con la simple repetición de compra, estamos obviando un importante porcentaje de las potencialidades de estos programas. Y una de ellas es la capacidad de generar publicidad por parte de nuestros clientes.
Sabemos que una de las principales motivaciones del turista es la búsqueda de “lo nuevo”, “lo desconocido”, el deseo de escapar de la rutina y viajar a destinos no visitados hasta ahora (este año me voy a China, el que viene a Canadá, el otro a Francia y hace dos estuve en Argentina). En este sentido es muy difícil conseguir que el cliente repita la compra de nuestro hotel (a no ser que seamos una cadena hotelera y tengamos presencia en todos los destinos a los que el turista viaja). Sin embargo, la inversión del programa de fidelización no sería en absoluta una pérdida si también se centrara en este turista, y eso porque si conseguimos fidelizarlo habríamos contratado al cliente como agente de ventas (yo no voy este año a Benidorm, pero tú que sí vas te recomiendo el hotel X que es magnífico).
Centrar la fidelización en la simple repetición de compra nos hace olvidar que un cliente fiel es el primer agente de nuestro hotel en su círculo social, que las excelencias que contará de nuestra atención, servicio e instalaciones serán la mejor publicidad posible, porque es sincera y porque es directa.
Ya no se trata de vender el hotel al cliente, se trata de contratarlo para que él lo venda y cree la más eficiente red de vendedores posible.

I Semana del Turismo de Finestrat

Se desarrolla en Finestrat, del 10 al 19 de noviembre, una interesantísima semana del turismo. El esfuerzo que realiza el ayuntamiento es importante y si son capaces de darle la entidad que apunta puede llegar a ser un medio de promoción de primer orden.
Algún día hablaré de la difícil situación física y turística de Finestrat y de los programas, en ocasiones muy interesantes, que están realizando para posicionarse en el mercado turístico.

El paisaje como destino IV

Puente del Inca

Mendoza

Argentina

Interesantes enlaces aquí y aquí.

La cultura intangible

Sabemos que una de los principales reclamos y motivaciones turísticas es la cultura. Los estímulos que esta genera crean verdaderas necesidades de desplazamiento y provoca la existencia de un turismo con un interesante gasto per cápita y un alto grado de fidelización.
Lugares como Salzburgo, Berlín, París o Barcelona fundamentan buena parte de su reclamo en la amplia oferta cultural de la que disfrutan.
Sin embargo, el concepto de cultura conectado al fenómeno turístico está sufriendo una serie de transformaciones. Se habla de “cultura intangible”. Ésta puede ser entendida desde dos puntos de vista: o bien como la diseminización de los fenómenos culturales por todo el destino de modo que todo él pueda ser considerado, en cierto modo, un amplio museo cultural (es interesante señalar cómo en ocasiones se materializan como fenómenos culturales elementos que en principio no tenían tal interés, como es el caso de las antiguas fábricas de la periferia barcelonesa); o como la manifestación de fenómenos no necesariamente corporeizados físicamente que forman parte de las tradiciones de un destino, como las fiestas, la lengua, los valores, etc…
En ambos casos la experiencia turística supone una inmersión en el destino un contacto más directo con el entorno en el que se desarrolla nuestra experiencia turística.
Tanto una como otra manifestación de esta “cultura intangible” no se suelen dar en solitario, sino que mezclan sus manifestaciones enriqueciendo el destino. El turista, como ya hemos dicho, se sumerge en un nuevo entorno cultural, vive una experiencia turística, si se quiere, antropológica, e identifica el destino como un entorno único y atractivo en su conjunto.
Se trata en suma de interiorizar el destino, vivir una experiencia que supere a la mera contemplación y supone inmiscuirse en el fenómeno cultural que ha sido el desencadenante del viaje.
Las ventajas de posicionar el destino desde este contexto son evidentes. El atractivo es mayor que si únicamente ofrecemos un museo o un festival de música por muy interesantes e importantes que sean. El posicionamiento mental del que disfruta el destino permite que se genere como posible respuesta al deseo de viaje cultural. La desestacionalización es más efectiva que en otro tipo de destinos. Y el retorno de la inversión en promoción es también mayor por ser un turismo con un interesante gasto per cápita y aumentar la posibilidad de impactos promocionales.
Se trata en suma de rediseñar el enfoque turístico cultural promocionando no ya acciones puntuales (que puede ser efectivo si el acontecimiento es de gran repercusión) sino el destino en su conjunto.

Página web 2.0

Que el turismo evoluciona es un hecho que nadie puede negar. Ya se habla de Turismo 2.0 o de Turista 2.0. La verdad es que el significante es lo de menos, lo importante es el significado. Ahora es necesario mantener un diálogo constante con el cliente, con el visitante. Él lo pide así, y es bueno para la organización.
Sin embargo, a pesar de esta general asunción de cambios, no se está produciendo una visibilización de los mismos y esto es muy evidente en las páginas Web de los hoteles o cadenas hoteleras.
Páginas hay muchas, y algunas son realmente originales, dinámicas, llenas de información o visualmente atractivas, o todo a la vez, sin embargo el cliente no aparece por ningún lado. Es cierto que aparece información sobre disponibilidad de habitaciones, que se puede reservar o que se puede incluso escribir al hotel, pero no hay una configuración que permita el feedback idóneo que podría generar una página de este tipo.
Hay tres principios que creo que se deberían aplicar a toda organización en general pero que desarrollados en la página Web hace de esta un instrumento magnífico de promoción e información. Son la sinceridad, la escucha activa y el reconocer los propios errores.
Ser sincero. Es una buena muestra de confianza en el cliente. Promocionémonos pero sin prometer lo que no podemos cumplir. Seamos sinceros en nuestras afirmaciones. ¿Por qué no crear un blog en el que informemos del día a día de nuestra organización? Explicando y contando las novedades que van surgiendo, las ofertas que creamos, los premios que recibimos, en fin, la transformación diaria de la empresa. Pero por favor, activen los comentarios de los clientes, que puedan responder, mantener un diálogo abierto con el hotel. Y lo que es más importante, no censuren respuestas. Las críticas exageradas se descalifican por sí solas, y si respondemos con sinceridad crearemos una corriente de simpatía, no sólo en la persona que se queja, sino en todo el que lo lee, promocionalmente muy poderosa.
Escuchar al cliente. El cliente quiere formar parte del hotel, sobre todo aquel que repite año tras año. Darle un canal de opinión supone disponer de miles de consultores en las personas que mejor conocen qué quiere un cliente del hotel: el propio cliente. ¿Por qué no habilitar una sección de sugerencias donde se puede incluso premiar a las mejores con alojamiento gratuito en el hotel? El poder de este feedback es increíble si logramos estimular a los clientes para que participen. Pero para esto hay que ser sincero y que el cliente vea que los que le proponemos no es un mero instrumento propagandístico. Es necesario responder a todas las sugerencias: las que se acepten han de tener un seguimiento para que el cliente vea cómo su idea crea hotel, las que se rechacen han de justificar el rechazo animando al cliente a aportar nuevas ideas. Escucha activa, conversación.
Reconocer errores. Los hoteles son organizaciones, y como tales tienen fallos. Algunos se pueden esconder y el cliente no los nota, otros no se pueden esconder y otros se pueden esconder pero es beneficioso que el cliente los sepa. Es bueno reconocer los errores, asumir el fallo, nos humaniza, nos acerca al cliente al permitirnos ponernos en su lugar, simpatizar con él, conocer sus sentimientos ante el fallo que hemos cometido. ¿Por qué no crear una sección de quejas, sólo de quejas, en las que los clientes nos cuenten qué debemos cambiar, dónde le hemos fallado? Sin censura, con sinceridad, escuchando activamente al cliente. Es necesario asumir que para el cliente todo lo que pase en el hotel es culpa del hotel, y así debemos entenderlo. No vale poner excusas del tipo “no es culpa nuestra”, “hubo un fallo del proveedor” o “el tour operador nos pasó una información errónea”, al cliente eso no le vale, primero porque suena a excusa y luego porque refleja falta de previsión por parte del hotel. Somos culpables de lo que pasa en el hotel, lo bueno y lo malo. Y así lo debemos transmitir al visitante.
Por supuestos estos tres instrumentos mencionados (blog, sección de sugerencias y sección de quejas) pueden desarrollarse en su totalidad o alguno de ellos, pero lo que creo que es fundamental es que los tres principios que los originan sean visibles es su desarrollo.
Una página Web de una empresa turística 2.0 ha de estar empapada de la presencia del posible cliente, no puede ser sólo una página promocional sino que ha de ser un elemento activo para conseguir información, mejorar la comunicación con el visitante, fomentar el desarrollo del hotel y facilitar la fidelización.

Comunicación y acción

Julen Iturbe publica un artículo magnífico sobre la necesidad de rediseñar el concepto de comunicación y asumir el componente de acción que conlleva. Creo que comentarlo no añade gran cosa por lo que os recomiendo vivamente su lectura.

La calidad en el destino turístico

La asociación de comerciantes de Benidorm (AICO) ha contratado a una consultora para que asesore a sus asociados en la obtención del sello Q de calidad. Desconozco si otras asociaciones similares han iniciado las mismas actuaciones para fomentar la implantación de la calidad en el destino turístico.
Siempre he sido muy crítico con el enfoque que las empresas turísticas tienen de los sellos de calidad. Por lo general suelen utilizarlos como medallas con fines promocionales olvidando el verdadero fundamento de los mismos: reflejar y certificar el hecho de que esa organización ha efectuado las correcciones necesarias y ha transformado sus estructuras y procesos con el fin de adaptarlos a una gestión de calidad.
Ya digo que soy muy crítico al respecto, sin embargo me parece un buen síntoma que el concepto de calidad no se circunscriba en un destino a empresas eminentemente turísticas, sino que también sea asumido por el destino en su conjunto. Hoteles, restaurantes, comercios, servicios municipales, infraestructuras, servicios sanitarios… todos han de actuar movidos por principios de calidad, porque todos forman parte del mismo destino turístico.
Un visitante no entiende el destino como una serie de compartimentos estancos, sino que entiende que la calidad que puede percibir en el hotel es el reflejo de la que encontrará en el destino en general.
La calidad no es un instrumento, es un estado, una forma de funcionar, de ser, es un estado dinámico porque nunca es definitiva, debemos buscarla constantemente, caminar hacia ella para conseguir que el destino sea un destino ganador, en constante evolución y siempre, siempre con la vista puesta en el visitante, que es el que nos dará los parámetros para definir la calidad.

La arquitectura como motivo del viaje III

Iglesia de Jawor
Año: 1648
Jawor, Polonia