Los procesos de selección en el nuevo entorno 2.0.

Circula por la red un interesantísimo debate sobre las nuevas posibilidades que un entorno 2.0 genera en los procesos de selección.
Todo empezó a raiz de un artículo de Albert Barra en su blog recogiendo una oferta de trabajo de ETC con un enfoque muy esperanzador para los que propugnamos un reposicionamiento del trabajador dentro de la estructura estrategica de la empresa. El texto es el siguiente:

Buscamos (mucho) talento

En Territorio creativo estamos siempre buscando talento… No paramos de crear, pensar e imaginar nuevos desarrollos que giran alrededor del mundo online, en cualquiera de sus formas, soportes, finalidad, etc. Somos una fábrica de creatividad.

Para poder llevar al lado “real” estas ideas, que nuestros clientes estén más que satisfechos y nosotros pasárnoslo bien, es clave tener un equipo (dicen que la unión hace la fuerza) y por ello no nos cansamos de decir bien alto ¡¡¡ BUSCAMOS TALENTO !!!

Aquí tienes las ofertas que ahora mismo tenemos disponibles… Piénsalo bien, porque es posible que el próximo proyecto de Territorio creativo, lleve tu firma y toque personal.

Buscamos verdaderos tops en su área, obsesión por el detalle, que se estén preguntando siempre si se puede hacer mejor, que no tengan miedo para probar cosas nuevas, y que la iniciativa sea su segundo nombre; que se desayunen su buena cantidad de RSS, que coman con el twitter puesto, que su vida esté en formato del.icio.us, y sus recuerdos en versión flickr… Ahh, y nada de TV, todo en formato You Tube

Como sabemos que te van los retos, mira los perfiles que tenemos disponibles y envíanos un mini-CV con los últimos trabajos que has hecho.

Como se ve parece ser una propuesta de trabajo muy atractiva y adaptada a los nuevos escenarios. Sin embargo falta, como bien señala Joan Gou, la propuesta de "la otra parte contratante":

Gran apuesta y propuesta a la vez por la empresa ofertante, pero tal vez las costumbres despues de la demanda de perfiles aparecia la oferta de remuneracion, aqui sin embargo no aparecio, no se si por voluntad del anunciante o por miedo a saber que cuesta un elemento con semejantes caracteristicas, no se para finalidad laboral buscan este perfil, pero se me antoja que si yo fuera el candidato, mi propuesta seria la siguiente:

Soy o cumplo con la solicitud, pero quiero flexibilidad de horarios y movimientos, quiero conocer la estrategia de la empresa, tener detalle de la situacion, y no quiero sueldo, solo que me retribuyan por trabajo realizado, no quiero que me digan lo que tengo que hacer, si no que se prentende conseguir, despues dire si estoy capacitado para ello, etc etc.

Si somos capaces como empresa de adaptar los enunciados de busco “burro pa currar” y te pago para que me obedezcas. a “necesito aportador de valores y conocimiento para aumentar el valor de mi empresa y estoy dispuesto a compartir beneficios”.
El dia que leamos algo parecido a eso, estaremos en condiciones de afirmar que algo esta cambiando en las relaciones laborales.
¿Pero que haremos con tanta zanahoria y palo?, se aceptan ideas.

Edu William por su parte hace unas consideraciones que creo fundamentales. Por un lado se busca un determinado perfil de candidato, activo, con iniciativa, que aporte valor a la empresa más allá de la mera repetición de acciones diaria, pero ¿está capacitada la empresa para asimilar y satisfacer este tipo de trabajadores?, en definitiva tiene bastante que ver con la pregunta recurrente: ¿trata la empresa a su trabajador como un cliente interno y lo asimila como su principal activo? Asímismo el papel del seleccionador cambia y pasa de una actitud pasiva (que me vengan los candidatos) a una activa buscando perfiles en la red. Como bien dice Edu el CV pasa a estar en la red de una forma dinámica y se refleja en los blogs, conversaciones o redes sociales en los que participas.
Por último, por ahora, Carme Pla hace referencia a un artículo de Penélope Trunk sobre el cambio que se está produciendo en los procesos de contratación (o que se deberían producir diría yo). Recojo la traducción de Carme:

1.-La primera prioridad de las empresas será contratar empleados jóvenes.
2.-Los candidatos van a dirigir el proceso de contratación más que los empleados.
3.-Las empresas dejarán de escribir anuncios tontos.
4.-La calidad del encuentro tomará el protagonismo.
5.-El lugar de trabajo llegará a ser magnífico.

Indudablemente uno puede estar o no de acuerdo con los puntos señalados pero lo que parece claro es que el entorno 2.0 está generando nuevos instrumentos de selección y, lo que es más importante, induce a un cambio de mentalidad tanto por el empresario como por el trabajador a la hora de enfrentarse a la búsqueda de empleo o de empleado.
Siempre he dicho que una organización que quiera fomentar y cuidar la inteligencia social interna, la excelencia y el valor agregado debe empezar por un adecuado proceso de selección. Este nuevo entorno 2.0, con sus posibilidades de bidireccionalidad y entorno de red, genera una serie de escenarios interesantísimos donde tanto el empleador como el empleado han de asumir nuevos roles en el proceso. Se imponen entornos W2W en los que ambas partes ganan. Esta debería ser la filosofía empresarial en todas sus actuaciones.

Un añito!!!

Está uno tan liado que no tiene tiempo ni de recordar los cumpleaños. El pasado domingo 23 este blog hizo un año, y creedme si os digo que ha sido una de las mejores decisiones que he tomado. No sólo por el blog en sí, sino por lo que me ha permitido desarrollar en torno suyo y las personas que he conocido, de las que he aprendido más que de todos los libros leidos en mi vida.
Este blog no sería nada sin ellos y sin los que os acercais a asomaros por mi ventana. Suena a lugar común pero es verdad.


¡¡Feliz cumpleaños a todos!!

¿Por qué un blog?

Siempre he sido muy partidario de que las empresas turísticas creen y gestiones blogs para, entre otras cosas, mantener una relación fluida y bidireccional, el famoso feedback, con sus clientes. Evidentemente la gestión de la información y las opiniones tiene sus riesgos y la apuesta ha de ser decidida y sincera, pero creo que los beneficios son muchos.
Hoy leo en ETC un interesante artículo sobre las ventajas de tener un blog. Son estas:

1. SEO. “No hay una forma más fácil de conseguir una optimización para buscadores sólida y orgánica”.
2. Es una fruta fácil de recoger. Es más fácil llegar a los bloggers que llegar a los periodistas asentados en grandes medios. Y encima “los bloggers tienen curiosidad por los nuevos productos y están predispuestos a ser early adopters y a generar rumor en general”.
3. Los bloggers han conseguido parte del share. Los ProAms, como se llama a los “profesionales amateurs” se han convertido en fuente, “han obtenido una enorme autoridad mediante el comportamiento web, los feeds RSS, la atención de los medios y el SEO; y cuentan con poco más que interés por publicar”.
4. Distribución bajo demanda. Para qué esperar a que hablen de ti, a que “encuentren tu sitio web o reseñen tu nuevo producto. Diles que se suscriban a tu feed y dales tus contenidos cuando les de por servirse de feeds”
5. Cambios en el comportamiento de los consumidores. Dado que internet ha cambiado los hábitos de consumo, y que la gente, antes de comprar, echa un vistazo en internet para comparar productos y leer comentarios y reseñas de otros consumidores, la presencia de las marcas en los canales en los que los consumidores habla se ha convertido en algo “enormemente importante”.

Estas ventajas parecen ser más de profesionales liberales que de empresas turísticas, pero son facilmente adaptables.
El texto original en Advergirl.

El ideario de Albert Boadella.

Es normal que entre los gurus de la gestión empresarial, en todas sus variantes, utilicen elementos supuestamente ajenos a la misma para desarrollar teorías aparentemente muy estructuradas y reflexivamente desarrolladas.

Yo como buen aprendiz voy a seguir sus pasos y a utilizar el ideario de Albert Boadella para justificar la confección de este artículo, provocar un poco (si eso es posible) y darme palmaditas en la chepa mientras me repito el mantra del día "qué gracioso es mi niño".

Albert Boadella es uno de los más importantes hombres de teatro de España. Su iconoclastia y libertad de pensamiento le ha llevado a tener un ideario en sintonía con estas actitudes. Tal es el siguiente:

1.- Sólo Dios crea.
Es cierto, lo demás no es sino redefiniciones de la realidad. En la empresa está todo inventado, todo está a nuestro alcance, sólo debemos saber cómo lo utilizamos. En realidad hasta la supuesta revolución del Turismo 2.0 no es sino un reposicionamiento de sus actores. El problema no es crear, el problema es conocer la realidad y, si en necesario, reinterpretarla.

2.- Es obligatorio ser un inadaptado crónico.

Más razón que un santo. Rompamos con los convencionalismos. El mundo de la empresa ha de ser creativo, lleno de ideas nuevas y disparatadas. Un brainstorming global.

3.- No hay nada más fantástico que la realidad.

Ahí está todo, como dijimos al principio. Si queremos ser revolucionarios partamos de lo que ya existe. Nuestro primer paso ha de ser seguro.

4.- La poesía no es coto privado de los poetas.

Ni la imaginación de los artistas. La empresa es una obra humana, una creación nacida de personas con imaginación. ¿Por qué segmentar nuestra realidad limitando el placer, la fantasía y la imaginación a nuestros momentos de ocio?. Bajo las piedras hay una playa.

5.- No telefonear al que está en el baño.

Todo tiene su momento y en ocasiones es mejor dar un paso atrás para tomar carrerilla antes que empezar la carrera sin haber entrenado. Los maratones son muy largos y la empresa es un maratón. Hasta la fantasía y la ruptura de convenciones necesitan reflexión.

6.- Fomenta tus enemigos.

O a tus competidores. El monopolio adormila, la competencia excita. Estudialos, analízalos, y si lo hacen mejor que tú, aprende de ellos. Si eres tú quien lo hace mejor estudia en qué y potencia las diferencias.

7.- Hay que practicar el mal gusto.

Hay que ir contra corriente, sorprender al visitante. Olvidemos el mal gusto y centrémonos en la sorpresa. Se dice que al cliente de un hotel no le gustan las sorpresas, y es cierto, observen si no cómo se sienta siempre en la misma mesa del comedor o realiza la misma liturgia en la cafetería. Pero si la sorpresa forma parte del "espectáculo" es bien recibida, es un activo más.

8.- Debemos defendernos de la modernidad.

El cliente quiere que todo sea comprensible, fácil de asimilar. Son magníficos algunos hoteles cuyas formas se retuercen y combrean como esculturas, son auténticas esculturas, pero al cliente lo descolocan. Lo primero que busca el cliente al entrar en un hotel es la recepción, está pidiendo ayuda, situarse en un nuevo entorno. Ayudémosle.
Por otro lado, no todo es relativo, no vale todo para satisfacer al cliente. El hotel es un microcosmos que ha de ser gobernado con reglas claras. No atendemos a un sólo cliente, atendemos a cientos.

9.- Desconfía del contubernio arte-política.

O empresa-política. Cada uno a lo suyo que nadie sabe de todo y, lo que es peor, todos sabemos un poco de todo. Hay muchos aprendices de brujo repartidos.

10.- Mejor con amigos.

Si la empresa es una red de relaciones, ¿por qué no relacionarnos con amigos? Fomentar las relaciones personales, las buenas relaciones personales, es una de las mejores medidas que puede tomar un director de hotel. Atención, se buscan amigos y gente inteligente, capaz de comprender que si no hay feeling con un compañero debemos seguir siendo eso, compañeros de trabajo. Amigos inteligentes.

Como se ve son diez principios tan abiertos y generales que casi pueden dar lugar a cualquier interpretación. Esta ha sido la mía, pero no tiene por qué ser la correcta.

Reportaje fotográfico de la reunión de Palma

Menuda tropa!!

Estuvimos en Palma con Hosteltur

El pasado viernes Hosteltur nos invitó a un grupo de bloggers a un encuentro a través del cual pretendía que le ofreciéramos nuestra modesta opinión sobre los cambios que va a experimentar la revista. Encuentro interesante por el contenido y los asistentes. Además de toda la redacción de Hosteltur (atención a los próximos cambios, no se arrepentirán), asistieron una serie de bloggers y profesionales del sector de primer nivel.

De izquierda a derecha: Victor Mayans (de quien es la foto reproducida), Jimmy Pons, Nando Llorella, Joan Gou, Javier García, Andreu Llabrés, quien esto suscribe y Edu William. Posteriormente acudió Juanxto Llantada que por problemas de enlaces no pudo llegar a la foto. Mucha materia gris y mucho buen rollo. Felicidades a Hosteltur por laorganización y a mis compañeros por sus acertadísimas opiniones. A ver si me pongo las pilas y llego a su nivel.
Aquí estamos todos.

Meliá The Level. El servicio como reclamo.

Hace poco me sorprendió un anuncio de hoteles Meliá en prensa que rezaba: Pasión por el servicio.
Me resultó curioso y a la vez alentador que una cadena de la categoría de Meliá pusiera acento en el servicio como reclamo publicitario. Pero tras leer mejor el anuncio y pasarme por alguna de sus páginas me di cuenta de que no era sino la presentación de un nuevo producto exclusivo, The Level, de alto nivel y que por tanto no implica una mejora en la filosofía de Meliá, sino en eso, la introducción de un nuevo producto.
The Level es un tipo de habitación que permite al visitante disfrutar de unos servicios exclusivos y por los que ha de pagar. De momento está disponible en los hoteles que la cadena tiene en Alicante, Barcelona, Berlín, Gorriones (Fuerteventura) y White House (Londres). En las diferentes webs se puede apreciar qué servicios son los que ofrecen.
No dudo de que este tipo de productos puede generar no sólo importantes ingresos a la cadena, posicionamiento en tramos altos de clientes y una especie de efecto cascada que permita extender comportamientos de servicio de alto nivel a otro tipo de clientes, pero sería deseable que esa pasión por el servicio fuera extendible a toda la organización.
Seguramente el grupo Meliá dirá que esa calidad de servicio ya la tienen, cosa que no puedo discutir, pero me gustaría saber si hay, más allá de servicios puntuales y objetivos, una politica subjetiva y generalmente interiorizada por la organización de Pasión por el servicio, y esto no es más que un mero reclamo publicitario para un producto determinado.
De todos modos es interesante observar cómo una cadena importante utiliza la calidad del servicio como reclamo publicitario.

¿Dónde estabas el 11S?

Me pasa Carme un meme sobre el 11S, el único posible, el de las torres gemelas.
¿Dónde estaba el 11S?. En estos casos la memoria suele ser bastante fiel. Me ha pasado estos días que se ha recordado el asesinato de Miguel Angel Blanco, que tambien sabía dónde estaba y qué hacía, pero el tema es el 11S.
Estaba yo trabajando en la oficina. Ese día, no sé por qué no había visto la televisión, ni oído la radio ni navegado por internet, cosa rara en mí, por cierto. Recuerdo que a eso de las 3:30 entró un compañero por la puerta e iniciamos una conversación que fue más o menos así: "¿has visto las noticias?" "no", le respondía, "¿por?", "en pleno telediario estaban hablando de un avión que se había estrellado contra un edificio en Nueva York cuando se ha estrellado otro, ¡tendrías que haber visto la cara del presentador!"
Recuerdo en mi compañero una expresión más de divertida sorpresa más que de susto, más de banal asombro que de tragedia. Evidentemente todavía no eramos conscientes de la magnitud del drama.
Recuerdo que yo también me asombré más que preocuparme. Pero a partir de entonces estuve todo el día conectado a la radio y a internet y poco a poco comencé a ser consciente durante ese día que algo había cambiado en el mundo.
Supongo que el 11S se estudiará en el futuro como el punto de partida de un cambio generacional y en la visión del mundo. Para muchos de nosotros sí lo fue.

Y ahora para seguir con el juego le paso el testigo a Victor, a Rubén y a Javier. ¿Dónde estabais el 11S?.

Un debate sobre Benidorm

A raiz de mi artículo El Futuro del Turismo se ha iniciado un interesante debate entre Ruben y quien esto escribe sobre Benidorm como modelo turístico. He creído interesante darle entidad propia porque Benidorm representa un destino típico de sol y playa, con sus errores y aciertos, por lo que un debate sobre el mismo puede ser interesante para analizar el tipo de turismo mayoritario en España.
Por supuesto no es un debate cerrado y cada respuesta de uno u otro llevará consigo una actualización. Estais todos invitados a participar con vuestras respuestas, que yo también incluiré en el corpus principal.
Este es el debate.

Rubén

Dios, me siento a leer estos post,...y me estalla la cabeza: objetivos, concepto estructuras, modos, enfoques,dirección,...pero lo más increible: el destino turístico creado por el propio turista.

Yo solo cambiaría el POR por el PARA.

En una sociedad post-capitalista, donde lo material pierde importancia frente a lo inmaterial (el ocio), en consumidor no entiende que los recursos intangibles, por su propia naturaleza, no pueden ser consumidos del mismo modo que los tangibles.

Este concepto tan sencillo, cambia por completo todos los objetivos, estructuras, enfoques, direcciones, modos,... del fenómeno turístico desde una concepción de marketing.

Hasta que no se pase a una visión central donde no es el cliente, sino el residente, el que debe ser tratado como un rey,... no hay nada que hacer.

Juan J. Lopez Sobejano

Rubén, yo no cambiaría el POR por el PARA, porque la idea es que hay destinos, como Benidorm, cuyos activos han sido creados parcialmente por los propios turistas. El turismo no puede ser un turismo autista, centrado en uno mismo. Incluso cuando no te relacionas con otros turistas quieres que haya más gente a tu alrededor, buscas sitios "de marcha", donde la gente se relaciona, no buscas sitios solitarios o bares vacíos. Hay un turismo que busca playas solitarias y paisajes poco explotados, pero ese es otro turismo que tiene otros escenarios.
No estoy tampoco de acuerdo en que el residente sea el rey. Cada uno ha de saber qué lugar ocupa, y evidentemente en un destino turístico la riqueza viene "de fuera", del turista.
El residente no es el rey, es un actor más.

Rubén

Benidorm parece la regla, cuando debería ser la excepción.

Los modelos desarrollados en la costa mediterranea, pasan por lugares "de marcha" para la población europea del norte.

Ese modelo, más que saturado, poco sustentable, y en vias de extinción, es cada vez menos rentable, aunque se empeñen políticos y administraciones en lo contrario.

Por que los empresarios alicantinos, conscientes de que la gallina de los huevos de oro se terminó, utilizan año tras año su poder como lobby para presionar a la administración autonómica a crear campañas promocionales en los mismos mercados de siempre.

Y como todo proceso de consumo, cuando un producto está saturado en un mercado, las opciones son: que desaparezca del mercado, aplicarle nuevas mejoras, o lanzarlo en un nuevo mercado menos desarrollado.

En Benidorm se intentó lo segundo con el invento de Terra Mítica y demás quistes.

Quizás ahora les quede la última opción.

Juan

Rubén, yo creo que Benidorm es un modelo de destino sostenible, como he afirmado en más de una ocasión en este blog. Precisamente su verticalidad y concentración le hace ahorrar mucha energía en desplazamientos de recursos y su gestión del agua es modélica.
Por otro lado hay que tener en cuenta que Benidorm es un destino maduro, y como todos los destinos maduros necesitan reinventarse y añadir nuevas ofertas para ampliar mercados y targets. Terra Mítica creo que ha sido beneficiosa para Benidorm, con todos los fallos que ha tenido y los problemas de politización.
Es normal que los empresario, cuando se asocian y adquieren fuerza, constituyan lobbies de presión, yo creo que se equivocan al poner el acento sólo en la promoción pero entiendo que quieran utilizar su poder de presión.
No creo en absoluto que Benidorm sea un destino en crisis, si acaso es un destino en reconversión pero con un éxito absoluto como se ha visto este verano.

Rubén

Hola Juan,

Te voy a contar un secreto.

Hace un año, me encontraba en el stand de la Conselleria de Turisme en WTM, sentado por casualidad en una mesa.

Tenía al lado a 5 personas de avanzada edad, todos ellos españoles y con un dominio del inglés que para mí lo quisiera.

Mientras revisaba mis citas, se acercó un chico joven, que posteriormente entendí que era periodista, y les preguntó:

-"Bueno chicos decidme algo de la feria, ¿qué envío al periódico?"-

Uno de ellos contestó -"¿aun no sabes lo que has de poner? Pues que hemos venido, como hace muchos años atrás, a ver a los amigos. Aquí hace ya mucho tiempo que no hacemos nada porque los clientes ya no vienen, y los que vienen, lo hacen a través de las agencias de viajes"-

-"Eso no lo puedo poner y lo sabéis"- dijo el periodista - "Dadme una noticia".

-"Pues yo que sé"- dijo otro - "Lo que sí está claro es que todos los años decimos que no volveremos y aquí estamos, perdiendo 4 días sentados en las sillas y yendo de cenas con unos y otros"-

Después de redactar la noticia, entre muchas quejas, el periodista se largó.

Por la noche coincidí con ellos en una cena, y fue entonces cuando me enteré que los señores, eran dueños de hoteles de Benidorm.

Quizás nosotros, los técnicos, tengamos una visión de Benidorm fruto de nuestro sentimiento positivo, o negativo, hacia este destino, pero la realidad de los empresarios es bien distinta.

No podemos negar, aunque las estadísticas siempre deben ser cotejadas antes de asimilarse, que Benidorm ha tenido un lleno este verano, como la mayoría de las costas valencianas, pero como buenos técnicos, no solo debemos fijarnos en el nº de visitantes, sino compararlos con el gasto, el tiempo que han permanecido, la inversión promocional que el destino ha realizado,...

Porque que no se nos olvide que Benidorm es el destino más económico para muchísimos ingleses, alemanes, franceses y como no españoles.

Y lanzo una pregunta: ¿elegirian los visitantes de Benidorm este destino si existiera otro con precio semejante?

PD: Quedan excluidos de contestar a la pregunta los que tienen apartamentos turísticos.

Muchísimas gracias Juan por compartir conmigo estos pensamientos.

Juan

Rubén, lo que dices es que las ferias de turismo no son lo útiles que desearíamos que fueran. Según palabras de los empresarios que tú reflejas "aquí hace ya mucho tiempo que no hacemos nada porque los clientes ya no vienen, y los que vienen, lo hacen a través de las agencias de viajes". Pues eso, que los canales de venta son distintos y las ferias de turismo son lo que son y están para lo que están: si vas malo, pero si no vas peor.
Pero ese es otro tema, de lo que estamos hablando es del destino, de su concepción y configuración.
Benidorm, desde que me alcanza la memoria, ha tenido siempre muy mala fama, incluso entre los propios empresarios del destino. Que si turismo barato, que si hortera, que si urbanismo de cemento y ladrillo.
Esto se ha mitigado un poco y ahora se reconoce que Benidorm es un modelo de destino sostenible y, para muchos, un ejemplo de planificación urbana. Pero no se quita el sambenito de destino barato.
Posiblemente estén en lo cierto pero nadie niega el éxito del modelo. Efectivamente, como bien dices, "no solo debemos fijarnos en el nº de visitantes, sino compararlos con el gasto, el tiempo que han permanecido, la inversión promocional que el destino ha realizado". Todo esto no son parámetros que afectan sólo a Benidorm, afecta a España como destino turístico. Las vacaciones se fragmentan, se gasta cada vez menos y la inversión en promoción es alta, como en todas partes.
Está claro que debemos tratar de aumentar el gasto del visitante y captar a "turistas de más calidad" (me gusta poco esa expresión). Pero eso es un proceso lento que necesita un cambio de mentalidad... pero a nivel nacional.
Yo abogo por un cambio en la calidad del servicio, por una mejora en la gestión de RRHH y por una decidida implantación de programas de fidelización selectivos. Es decir, empezar por abajo.
Hasta entonces debemos seguir mimando al turismo que tenemos que, creeme, trae muchos beneficios a un destino como Benidorm.
Y sobre tu pregunta "¿elegirían los visitantes de Benidorm este destino si existiera otro con precio semejante?" Rotundamente SI. Ya los hay en esos destinos emergentes del Mediterraneo oriental, o en el Caribe, o incluso Marruecos u otras zonas del Mediterraneo español. Siempre es posible encontrar destinos con un precio semejante. Si la gente viene a Benidorm no es porque sea barato, que también, sino porque le gusta el destino, porque es un destino que se retroalimenta a sí mismo.
Rubén, me está pareciendo interesantísimo este debate. Gracias por hacerlo posible.

Rubén

Estimado Juan,

Cuando Benidorm apareció en el mapa como destino vacacional (que no destino turístico, porque eso son palabras mayores) nadie imaginaba lo grande que se iba a hacer, y lo pequeño que se iba a quedar.

Tienes mucha razón al afirmar que Benidorm es lo que es, y que bien estaría en invertir en una mayor calidad de servicio, en mejores RRHH y en programas de fidelización (que espero no sean simples tarjetas que guardar en las carteras).

A mí entender me parece que con el paso de los años, Benidorm se ha configurado como un destino vacacional con un target muy concreto: turismo de bajo coste de diversión nocturna.

Yo no critico el concepto, porque es el que es, lo que me parece criticable (y es lo que hago!)es que ese modelo, nacido del desarrollismo más puro, quiera parecer otra cosa que no es.

Que se hable de destino sostenible, cuando la cuestión es que no tiene más espacio (gracias a Dios) para crecer.

Que se hable de destino cuando la población local, ha sufrido durante muchos años, y lo sigue haciendo, la masificación de las calles, centros médicos, basuras, aguas, alcantarillado, luces,...

Conceptos como capacidad de carga, la estética paisajística, lo natural sobre los artificial, el uso sobre el abuso,... son conceptos no aplicables a este lugar.

Y que los técnicos, enamorados o no de Benidorm, traten de "sostener" argumentaciones que tienen perspectiva única: la económica.En fin.

El turismo, como estructura sistémica que es, está basado en dos grandes sistemas: el territorial y el sectorial, y cuya interconexión conforma lo que conocemos como "destino turístico".

Y a la vez éste se asienta en base a tres conceptos: el económico, el medioambiental y el bien común. Cualquier tipo de turismo que obvie cualquiera de los tres, se verá abocado en un sistema consumista que desgasta, generando hostilidad en la comunidad local, homogeneización de la experiencia turística, especulación y saturación.

Benidorm no se basa en estos tres pilares, más bien en uno de ellos, como muchos otros destinos.

No debemos olvidar que el valor turístico, se basa en que el destino aporta algo que es deseado(el conocimiento en que nos enriquecemos, sea de personas, lugares, culturas o historias, o el entretenimiento que proporciona la vivencia estética que significa vivirlo) y que posee cierta especificidad(algo que lo hace único).

Benidorm sí tiene un público que lo valora como deseable y único (a tus pruebas de visitantes me remito) pero mantener el argumento del modelo de Benidorm como sostenible... sabes bien que no tiene sentido alguno.

Ya me he explayado bien.

Juan

Ruben, el target que señalas es relativamente cierto. Relativo porque no abarca todo el abanico de visitantes de Benidorm. También vienen familias, tanto nacionales como extranjeras, está empezando a venir un turismo de más calidad con la construcción del campo de golf junto a Terra Mítica (poco por ahora, es cierto) y no te olvides de un público fundamental que ha permitido desestacionalizar el turismo, la tercera edad.

Pero vamos al meollo de la cuestión: la sostenibilidad de Benidorm.

Debemos partir de la base de que estamos hablando de un destino turístico con una llegada masiva de visitantes. No hablamos de parques naturales o espacios vírgenes, es un destino turístico urbano. Y dentro de esta tipología es un destino absolutamente sostenible, y no lo digo sólo yo, sino gente como Juan Freire, experto en política medioambiental y uno de los mejores bloggers españoles. Trataré de argumentar.

Un destino turístico con la afluencia de visitantes que tiene Benidorm tiene dos posibilidades: o crece en horizontal o crece en vertical. Si crece a lo horizontal ha de ocupar un mayor espacio para acoger a tantos visitantes y gastar más energía y recursos en construir infraestructura básicas (carreteras, tuberías de abastecimiento...). Si crece a lo alto hay una mayor concentración humana y un menor gasto en infraestructuras básicas como las mencionadas. Evidentemente esa concentración humana puede generar incomodidades por la alta densidad poblacional, pero también convierte al destino en un lugar vivo y dinámico. De ahí mi afirmación de que Benidorm ha dejado de ser un destino sólo de sol y playa para convertirse en un destino donde el componente humano es fundamental, y no es el único.

El problema del agua hace años que se solucionó acudiendo a aguas del interior (subterraneas y de otras cuencas) de modo que, mediante un pacto con los regantes del interior, Benidorm utilizaba su agua y luego la depuraba para devolverla a esos regantes que podían con ella alimentar sus campos. Todos ganan y ya no hay problema de agua, al menos no de forma tan evidente como por ejemplo en 1978.

No comprendo de dónde sacas eso de la hostilidad de la población local. Benidorm tiene los problemas de cualquier ciudad con una alta concentración poblacional, incluso yo diría que menos que otras. Yo vivo hace muchos años en Benidorm y, como todo destino turístico, tiene sus incomodidades, pero en absoluto he apreciado esa hostilidad de la que hablas. No es cierto que Benidorm sea una ciudad sólo para los turistas, en absoluto.

Capacidad de carga, la estética paisajística, lo natural sobre los artificial, el uso sobre el abuso, son conceptos y expresiones muy relativas. Es cierto que la Comunidad Valenciana, y la costa del Mediterraneo español en general, han sufrido y están sufriendo un problema de masificación urbanística. Benidorm tiene su modelo de desarrollo anterior a todo este proceso especulativo, no es el resultado de esa especulación, se apostó por él desde el inicio. La capacidad de carga de Benidorm es evidente pues es un destino con muchos años de exito a sus espaldas; la estética paisajística es un concepto relativo, ¿a qué te refieres?; lo natural sobre lo artificial, ¿quién ha dicho que sea siempre deseable?; el uso sobre el abuso es otra expresión que necesitaría concreción.

Benidorm no es un destino perfecto, ni mucho menos (no creo que exista), pero sin duda no se merece las descalificaciones que tradicionalmente sufre más por el desconocimiento que por otra cosa. Puede gustar más o menos por su estética, su alta densidad (llámalo masificación si quieres) y por su urbanismo pero desde luego ha demostrado que tiene un target muy amplio. Necesita cambiar, sí, necesita reconvertirse, sí, solucionar algunos problemas, sí, pero partiendo de un modelo de evidente éxito. No olvidemos que es uno de los principales destinos turístico europeos, lo que quiere decir mundiales. Por algo será.

Alfredo Charques

Os paso este enlace a mi blog.

Jimmy

Hola Ruben y Juan,

eso si que es un debate...la verdad no conozco tanto de Benidorm como para meterme a fondo, pero tengo la experiencia de un proyecto sobre calidad ambiental que realizé conjuntamente con ICTE y HOSBEC y siempre lo pongo como ejemplo de buena gestión ambiental en los hoteles; de los 27 hoteles que participaron a nivel nacional solo se certificarón 13 de los cuales 12 eran de Benidorm. Suena raro hablar de Benidorm como destino sostenible, pero evidentemente la situación tan extrema de tanta concentración de gente en tan poco espacio, obliga a tomar medidas al resptecto, especialmente si lo enfocamos desde el punto de vista del ahorro que muchas veces una buena gestión ambiental consigue.

Referente al tema de la promoción, hecho a faltar (no solo en Benidorm) si no en todos los destinos, un sistema de Gestión que ayude a la creación de OMD's que tengan una visión general y cierren el ciclo creando un servicio y atención al cliente para el antes, durante y después del viaje. No basta con hacer anuncios en prensa o marketing viral, la oferta es tan grande que cada vez es más dificil que los clientes opten por nuestro destino.

Felicitaros otra vez por el debate y que siga....

Rubén

Buenos días a todos:

En primer lugar, agradecer enormemente a Juan su deferencia en compartir estas inquietudes con todos.

A tus últimas palabras, de las que estoy muy de acuerdo, solo quiero hacerte una pregunta:

¿tratas de decirme que cuando se desarrolló el modelo turístico de Benidorm, ya sabían lo que "les venía encima" y decidieron hacer un modelo horizontal para ahorrar espacio?

No dudo de tus palabras, pero siempre nos quedará la duda de si Benidorm, disponiendo del espacio que tiene Torrevieja, habría llegado a los extremos de este municipio.

No quiero, de verdad, ser un verdugo con Benidorm, ni quiero ofrecer una imagen negativa, pero sí es mi intención, averiguar porquè se lo considera un destino europeo, y por tanto mundial.

Porque no olvidemos que una cosa es la imagen que perciben los posibles targets de Benidorm, y otra la imagen que los profesionales vemos en Benidorm.

Un abrazo.

Javier G

Hola a todos,

DISCLAIMER: En primer lugar tengo que decir que nací en Benidorm y que tengo importantes intereses personales en esta maravillosa ciudad.

Hecha esta advertencia inicial que espero que no me reste excesiva credibilidad quiero felicitaros por el debate. Un debate cargado de estereotipos que entiendo que se debe conducir por la vía de los hechos y la racionalidad.

Ruben. Efectivamente Benidorm se concibió así desde el inicio gracias a D. Pedro Zaragoza. De hecho Benidorm fuera del mundo de las etiquetas y de los estereotipos realizó una de las primeras planificaciones urbanísticas ordenadas y es ejemplo para todos los urbanistas españoles en el ambito de la planificación.

Lo siento Ruben pero Benidorm tiene uno de los porcentajes de suelo consumido más bajos de la Comunidad Valenciana y del Mediterráneo. De hecho ni siquiera ha terminado de desarrollar el último Plan General. A Benidorm le queda terreno por desarrollar a manta.

Sinceramente no entiendo el odio por los seres humanos que tenemos MUCHAS PERSONAS. Lo siento si molesto la sensibilidad de alguien pero los humanos son parte del medioambiente y de la naturaleza. ¿Que es eso de ponerles etiquetas sobre su "calidad"? Personalmente soy un democrata convencido y considero justo que cada persona tenga un voto y que no existan los votos de calidad.
También considero un derecho de las personas las vacaciones y Benidorm permite que muchas personas sean felices y estas personas eligen Benidorm libremente, sin ataduras, y lo que es más relevante nuestra ciudad tiene uno de los indices de satisfacción y repetición más altos de España. De hecho muchas personas contestan en las encuestas que si no existiese Benidorm no saldrían de vacaciones.

Benidorm es el modelo más sostenible por las siguientes razones:

1.) Consume mejor que otros modelos de forma optima y eficiente cada metro de territorio que ocupa gracias a su modelo vertical.

2.) Permite aprovechar las economías de escala en la recogida de residuos, vigilancia policial, etc..De esta forma consume muchos menos recursos económicos y es mucho más sostenible que el modelo horizontal que derrocha recursos energéticos y recursos humanos para recoger sus residuos y tener un mínimo de seguridad ciudadana.

3.) Permite la convivencia pacífica y ordenada de diferentes nacionalidades y la población y los turistas comparten un mismo espacio

4.) Es mucho más eficiente en la utilización de la energía electrica y del agua. Se necesitan muchas menos farolas por habitante y los metros de tuberías y las fugas de agua son muy inferiores.

Así podría seguir con el reparto de la riqueza, el nivel de competencia , el empleo estable y desestacionalizado y muchas más cosas, que omito por brevedad.

Yo ya se que alguna gente prefiere que sólo viajen los ricos con chaletazos en primera linea de 10.000 metros y un yate de 30 metros amarrado en un puerto que se carga la poseidonea, puesto que dan mucho más glamour en el Tomate y en los programas del corazón, pero desde luego eso no es, ni un modelo sostenible, ni democrático, ni respetuoso con el medio ambiente. Eso si el rico como el señor feudal de turno estará encantado de ver como la población se esfuerza en no abolir el derecho de pernaday en pelearse en crear modelos insostenibles en los que el pueda disfrutar de sus vacaciones exclusivas lejos de lo que el considera "chusma" y otros pensamos que son personas maravillosas.

Muchos saludos a todos y perdonar la vehemencia en mis opiniones. Lo siento quiero mucho a mi ciudad y creo que es completamente injusta la etiqueta que algunos quieren ponerle.

Espero vuestras opiniones y respuestas.

Atentamente
Javier G

Rubén

Estimado Javier,

Después de tu entrada, bien argumentada, con una base solida a tus planteamientos,... y en vista a que mi imagen sobre Benidorm toma un color distinto (lo he de reconocer), sólo me quedaría debatir la idea siguiente:

Si de verdad Benidorm lleva desde tantos años atrás una estrategia conservacionista de destino, ¿por qué su administración no ha sido capaz de transmitir toda esa información a la comunidad profesional?

Parece ser que los que eligen Benidorm como sitio de descanso/diversión sí lo tienen claro. No es así pues con profesionales del sector.

Mi segunda cuestión es: ¿por qué Benidorm (a igual que Alicante)no es partidaria de realizar estrategias de comunicación junto a las otras marcas de la Comunitat Valenciana?

Esta bomba sé que va a traer cola.

Juan

La cosa está interesante.
Rubén, perdona si me tomo la libertad de contestarte en lugar de Javier, independientemente de que él luego decida intervenir.
Creo que no es cierto que Benidorm tenga tan mala fama entre la comunidad profesional, y precisamente por eso: porque como profesionales se supone que son capaces de analizar un destino más allá de la simple sentencia "me gusta o no me gusta".
Ya hace mucho tiempo que Benidorm está evolucionando en su imagen dentro del sector turístico, aunque está claro que todavía quedan prejuicios, y como no algunos errores que Benidorm ha cometido y ha de subsanar, como todo destino.
Las críticas que suele recibuir Benidorm suelen ser muy superficiales (hortera, masificación, turismo barato...) pero no se basan en análisis profundos y de sostenibilidad, tanto ambientales como económicos.

Por otro lado tambien es cierto que los problemas urbanísticos de la costa valenciana no han beneficiado la imagen de Benidorm, cuando este destino debe ser analizado individualmente, porque una costa que repita este modelo es insostenible, pero un destino individual sí lo es, sobre todo porque cada territorio tiene sus características y Benidorm ha sabido adaptarse a la configuración y características de su entorno.

Sobre la promoción conjunta creo que es una consecuencia lógica del poder e importancia que tiene Benidorm dentro del turismo de la comunidad. Es lógico que un destino con esa fortaleza prefiera que su mensaje se diriga a su público de una manera más eficiente que difuminarlo dentro de un grupo de marcas que tal vez confundiría al destinatario. Puede ser una táctica erronea (personalmente creo que sería preferible una combinación de ambas) pero es comprensible.

Joan Gou i Campamar dijo...

Juan, con tu permiso saludo a los participantes del debate, pero me dirigiré a Rubén.

Te ha ocurrido lo mismo que pasa día a día en nuestro entorno social y amistoso, hablamos de personas o lugares sin conocerlos, (Josep Pla decía: existen, amigos, conocidos y saludados) basándonos en lo que nos cuentan o critican, una vez te interesas en ello por ti mismo, suele ocurrir que varias el pensamiento a costa de esfuerzo para cambiar actitudes ante los estereotipos fijados en mente y realidad percibida, se producen dislexias en la mente, pero lo verdaderamente importante es que una vez sepas lo que realmente opinas por ti mismo, seas capaz de admitir que tal vez algún día de tu vida y acerca de algo en concreto, no tenias toda la información necesaria como para hacer afirmaciones.

Cuando una pareja decide procrear, la expectativa es tener un ser vivo que nazca bien, vamos que no le falte nada biológicamente hablando, lo mismo sucedió con Benidorm.

Nace la criatura y los demás opinan acerca del físico aparente (cánones de belleza) además de buscarle parecidos, cuando en realidad tiene su propia personalidad y características heredadas, se ira formando con el paso del tiempo y adquirirá personalidad diferencial, sin que cejen en su empeño los del entorno en seguir comparando.

Los familiares más cercanos perciben atributos de bondad, simpatía, buen humor, ante belleza, altura, anchura, todo son valores intrínsecos, pero cada uno valora en función de la estima.

Juan y Javier son familiares directos y aman a la criatura, Rubén acabara enamorado porque la esta conociendo y contrastando percepción con información, y como con las personas, cuando las conoces, las frecuentas, y se genera interés mutuo, ocurre que te acabas enamorando, o la eliges como amistad.

Somos humanos, seres de paso por esta tierra que según unos disfrutamos y otros destrozamos, ¿donde esta la verdad?, la respuesta es, esta en todas partes, la verdad absoluta no existe, cada uno de nosotros defiende sus verdades, licito, pero lo mas importante es poder respetar y compartir los puntos de vista ajenos.

No quiero imaginarme un mundo de blanco o negro solamente, aunque cada día haya más voces que lo defiendan, gracias a la cromática de los colores y la pluralidad nace la diversificación para satisfacer a cada uno de nosotros para que cada uno se adapte a lo que mas le aporte y le satisfaga.

Benidorm para mi es un adulto que le sobra formación y cultura, sabe quien es y donde va, su riqueza es inmensa, dará mucho que hablar y será modelo para muchos destinos que en el fondo envidian su “status quo”, ya sabéis que decía el zorro cuando no podía alcanzar las uvas..... Que estaban verdes.

Un cordial saludo a todos desde la Costa Brava, concretamente Lloret de Mar.

David Vicent dijo...

Hola a todos,

"Benidorm ohhh benidorm" decia Carlos Mazón, uno de mis profesores de Turismo hace ya algunos años.

Desde luego es un paradigma de muchas cosas, y comezó como comenzó. Hay quien ha asignado la idea de un modelo de turismo barato ( todos tenemos derecho a las vacaciones, hasta los que pagan menos), o incluso se ha apelado de "cutre", cuando relamete, sobretodo desde finales de los 90, ha cambiado mucho hacia un modelo muy modernizado.

Podriamos estar paginas y paginas hablando del modelo, de su desarrollo, pros y contras, aunque para resumir, y en mi personal opinion, el verdadero cambio de Benidorm, vendrá cuando no dependa de los TTOO y su poder negociador.

¿Os Imaginais un Benidorm donde la demanda sea un 80 o 90 % de cliente directo y fidelizado?. En ese escenario, Benidorm sería imbatible, por las economias de escala, por la infraestructura de ocio 24 horas, por el clima, por todo, más cuando la planta hotelera en ese escenario tendria capacidad para remodelarse, modernizarse y competir con destinos urbanos incluso en muchos segmentos.

Muchos saludos a todos desde el Paradigma de ociurbe.

e-WOM. Escuchame... en la red.

Leo un interesante artículo en Theslogan Magazine titulado El Boca Oreja Electrónico: Que sabemos de esta poderosa herramienta de marketing.

Habla el artículo de la importancia y cambios que está sufriendo la vieja técnica del boca-oreja con su aplicación en la red y los diferentes recursos que pueden ser utilizados en la actualidad dentro de esta estrategia.

Señala el artículo a su vez un interesante estudio de Villanueva y Armelini, "Electronic Word of Mouth: What Do We Know About This Powerful Marketing Tool?" (El boca oreja electrónico: ¿qué sabemos de esta poderosa herramienta de marketing?). Muy recomendable.

Ni que decir tiene de la gran importancia del boca-oreja para el marketing turístico y la industria turística en general. Siempre se ha considerado que esta técnica es una de las que mejores resultados da en cuanto a conversión de compra y ofrece clientes con mejores predisposiciones a la fidelización.

Joan Gou, ¿cambia el turismo?.

Me alegra mucho que mi buen amigo Joan Gou inicie un debate sobre una entrada mía, y por varias razones. Primero porque me gustan los debates, segundo porque no conozco nadie mejor con quien debatir que Joan por su bondad y su capacidad intelectual y tercero... porque me va la marcha :)
Por supuesto en modo alguno me siento molesto porque Joan discrepe de mí, es más, siempre he dicho que este blog me es más útil a mí por lo que me corrigen que por lo que escribo. Es un placer, Joan, vamos a ello.
Empecemos por la primera frase a debatir. Dice joan que yo hago "una lectura a partir de artículos que ha leído y afirma que el sector esta cambiando." Lamento decir que no son ciertas ninguna de las dos afirmaciones que se deducen de esta frase. Por un lado parece identificar la lectura de artículos con una supuesta afirmación de que el sector ha cambiado. No digo en ningún momento que exista una relación causa- efecto entre la lectura de los artículos y tal afirmación. La supuesta frase de la que puede deducir esto es "ultimamente están surgiendo una serie de estudios y artículos que tratan de descifrar o al menos apuntar hacia dónde va ese cambio." Es decir que existe un cambio anterior que esos artículos tratan de explicar o analizar. No he caído en una revelación a raíz de una lectura casi evangélica de determinados artículos, sino que parto de lecturas, conversaciones, observaciones y, por qué no, deducciones.
Por otro lado Joan afirma que yo digo que el sector está cambiando, niego la mayor. Yo no digo que el sector está cambiando, digo que el turismo está cambiando. Existe una tendencia a identificar la parte por el todo y esto es lo que hemos hecho los dos aunque en direcciones opuestas. Entiendo que por sector Joan habla de las empresas turísticas principalmente, por lo que al hablar yo de turismo el constriñe el significado y lo identifica con una parte del significado. Por otro lado, yo hablo de cambio de turismo cuando lo que de verdad ha cambiado es la posición de los turistas dentro del mercado, y al cambiar una parte puedo deducir que, sublimando el concepto, ha cambiado el todo.
Efectivamente, no digo que cambie el sector, sino el turismo. Ahora bien, si por sector entendemos un significado más amplio que el que supuestamente concede e incluimos otros agentes del sector sí afirmo que el sector está cambiando, tal vez a paso lento, pero cambia, y prueba de ello son iniciativas como Turismo 2.0 que una serie de profesionales han puesto en marcha, u otras por el estilo que se basan sobre todo en una cambio de mentalidad, primer paso para un cambio más profundo. Es posible que esto no lleve a ningún lado, pero lo primeros pasos se están dando.
Otra afirmación interesante de Joan es cuando dice que yo culpabilizo al marketing tradicional y luego dice que “Marketing solo hay uno”. Bueno, como Dios, que sólo es uno pero trino.
Yo pongo entre comillas la expresión "marketing tradicional" porque no es una expresión que lo defina verdaderamente (es el problema de tener un vocabulario limitado como el mío), por eso a renglón seguido señalo que es "el que busca únicamente la venta". A nadie escapa que existen estrategias empresariales y de márketing que buscan sólo la venta, y primando el volumen sobre la calidad, es lo que hemos estado denunciando desde hace tiempo: la utilización del Precio (uno de los elementos del marketing mix, no lo olvidemos) para asegurar un volumen importante de reservas sobre otros parámetros como el servicio o programas de fidelización, parámetros en los que también el marketing tiene mucho que decir.
Ya digo, marketing habrá uno pero cada uno lo interpreta como quiere.
Creo que Joan espera demasiado del marketing y de su supuesta bondad cuando dice que "la principal filosofía del Marketing, es satisfacer las necesidades del usuario y hacer la venta superflua." O no, o se crea una necesidad que previamente no existe para conseguir una venta que, en efecto, será superflua para el cliente pero por la desazón que le provocará una compra innecesaria por impulso.
El marketing no es ni bueno ni malo, es una herramienta muy sofisticada que podemos utilizar adecuada o inadecuadamente.
Sobre lo demás estoy más o menos de acuerdo, pero sobre todo estoy de acuerdo con este párrafo:
"Si detrás de una acción de marketing (aunque sea tradicional) no hay un buen producto o servicio, puedes gastarte todo el dinero del mundo, acabaras engañando al cliente, solo tienes una oportunidad, los clientes no suelen dar dos oportunidades, he visto acciones empresariales que confunden la fidelizacion por seguir en el empeño de seguir promocionando los engaños."
De eso es de lo que se trata, de aplicar un enfoque adecuado y correcto a esa herramienta que carga el diablo que es el marketing. De eso creo que es de lo que habla Karin, ¿que eso ya se ha dicho antes? es posible, pero nunca está de más repetirlo, sobre todo para recordárselo a ese sector turístico que no cambia ni a garrotazos.
Resumiendo, que sí creo que algo está cambiando, llámalo X, y que sí creo que es necesario aplicar un enfoque de marketing donde el cliente entienda que se le transmite valor y no sólo deseos de venta.
Joan, es un placer debatir contigo, y seguro que vamos a tener más oportunidades. Yo estaré encantado y me temo que tú también ;)

Actualización: Joan Gou ha publicado una respuesta en su blog de la que adjunto el enlace donde también se puede leer mi respuesta a la misma. Un abrazo Joan.

El futuro del turismo.

El turismo está en una etapa de cambio. Ya nadie duda que nos movemos y que lo que hoy es válido mañana no servirá. Estamos evolucionando y se nota.
Ultimamente están surgiendo una serie de estudios y artículos que tratan de descifrar o al menos apuntar hacia dónde va ese cambio.
Me interesa ahora comentar 2 que hacen un enfoque distinto.




Por un lado, Karin Schmollgruber, en su magnífico blog FastenYourSeatbelts, habla de las 7 tendencias del Travel 2.0 (teneis una traducción en Rumorismo). Estas son:
-Drop marketing speak for authenticity.
-Stop online segregation.
-Connect with your online sales force.
-Become customer-centric, now.

-Educate your internal sales force.

-Monitor to excel.
-Be accessible.

Hay una tendencia a alejarse del llamado "marketing tradicional", el que busca únicamente la venta. Ahora lo importante es la sinceridad, la transparencia, el acercamiento al cliente. Se multiplican las vias de contacto a través de las que el cliente y la empresa pueden relacionarse.
El fenómeno 2.0, y su plasmación en el sector turístico, es una revolución social más que teccnológica, no se trata tanto de tener las herramientas como de que esas herramientas responden a una necesidad. El sector turístico ha de ser consciente de que no basta sólo con saber utilizar las redes sociales, los wikis o los agregadores, es necesario saber por qué y para qué se utilizan. En este sentido creo que muchos estudios y artículos centrados explicitamente en el turismo 2.0 se olvidan de su caracter social y dialogante.



Por otro lado la revista Forbes habla de 10 Travel Trends You Can't Ignore. Dejando de lado aquellas exclusivas de clases altas y a las que el turista común no tiene acceso, hay algunas que merecen comentario.
Eco-Awareness. El factor ecológico. Aquí hay una cierta hipocresía porque si se hiciera una entrevista a los turistas cerca del 90% se declararían partidarios de que el destino visitado fuera ecologicamente sostenible y tuviera programas ecológicos, aunque sólo un porcentaje mucho menor actuaría de un modo ecológicamente responsable en sus viajes.
Multi-Generational Travel. Tambien llamado togethering. El viaje en familia de toda la vida pero ahora conscientemente y con voluntad de ello. Ya sabemos el problema que tienen este tipo de grupos: si los dividimos es microtargets de edad es difícil satisfacerlos a todos, o al menos más costoso.
Adults Only Travel. Sólo para adultos. ¿Un nuevo clan para Isaac?. Este tipo de viajes suelen ser de corta duración y buscan sobre todo la desconexión del entorno social más próximo.
Vacation On The Decline. El trabajo está limitando las posibilidades de ocio. La tendencia de la sociedad actual es la de potenciar la lucha social de modo que los periodos vacacionales se han de diseminar en el tiempo en estancias más cortas o sencillamente disminuir.
Human Contac Returns. No importa que reservemos y compremos por internet, las vacaciones son periodos sociales en los que conocer otras personas y relacionarse es otro de sus alicientes. Soy de la opinión de que destinos como Benidorm hace tiempo que dejaron de tener su principal atractivo en las playas, el clima o los servicios, el principal atractivo de Benidorm es la gente que lo visita, que crea un entramado social muy atractivo que atrae a más turistas con la intención de mantener contactos, en todos los sentidos.

Sin lugar a dudas parece claro que el turismo está cambiando, la pregunta es ¿sabemos en qué dirección?.

¡Agua va!

Reconozco que no sé por dónde tomar el tema. Para nosotros, valencianos y murcianos, esto del agua siempre ha sido un tema muy sensible, que toca no sólo temas económicos, sino casi casi sentimentales. El tema del trasvase del Ebro ha sido y es un tema fundamental que los políticos de uno y otro bando han sabido utilizar para, y nunca mejor dicho, arrimar el agua a su molino. Unos dicen que el trasvase es la única solución, otros que las desaladoras ofrecen agua de calidad, unos que las desaladoras dejan muchos residuos y otros que el trasvase no podría aguantarlo el Ebro. No sé, no soy técnico y aunque lo fuera he leído informes a favor de una y otra opción.
Lo que me parece bastante lamentable es que a estas alturas del siglo XXI estemos todavía hablando de propiedad del agua. Y la que se avecina con Castilla La Mancha es suave.

Es, por otro lado, cuando menos llamativa la excusa que ha puesto la ministra de Medio Ambiente, Cristina Narbona para justificar el trasvase del Ebro a Cantabria recientemente inaugurado.

Según la ministra el trasbase se fundamenta en el incremento de turistas que ha experimentado la comunidad cántabra. Curiosa excusa. Sobre todo si tenemos en cuenta que, según Frontur, Cantabria recibió 392.615 turistas en el 2006, mientras que la Comunidad Valenciana recibió 5.484.966, algunos más como se ve.
Es muy posible que el trasvase a Cantabria esté muy justificado y que el trasvase a Valencia y Murcia sea imposible, pero por favor, que lo expliquen seriamente y no nos tomen por estúpidos. Algunos intentamos no serlo, aunque nuestro trabajo nos cuesta.
En fin, políticos.

La importancia de la improvisación en la gestión de la calidad.

Creo que estamos todos de acuerdo en que un sistema de calidad turística, sobre todo aplicado a hoteles, ha de ser fijado en una serie de reglas y procedimientos. Principalmente por varios motivos.
Por seguridad, ya que un manual de calidad permite al trabajador acudir a el cuando tenga una duda sobre procedimientos o actuaciones que ha de emprender.
Por homogeneidad, ya que la existencia de ese mismo manual hace que la gestión y el servicio sea homogeneo y regularmente preconocido, de modo que el cliente sabe que no va a tener sorpresas en el servicio que lo desconcertarían y acabarían por molestarle.
Por medición, puesto que la positivación de procesos permite medir la respuesta a las mismas acciones por parte de los clientes y estudiar la validez de dichas acciones.
Por capacidad de cambio, pues es más facil integrar a todos los miembros de la organización en las gestiones del cambio y mejora si se trabaja sobre procesos visibles y ciertos.
Por fijación de la cultura de la empresa, ya que esta es una forma muy acertada de positivizar la cultura de la organización y poder transmitirla.
Siendo todo esto cierto, también lo es que la industria de servicios ha de asumir que su componente fundamental es el ser humano, lo que implica una cierta laxitud en la fijación de todas las acciones posibles para satisfacer a todos los clientes, y la existencia de "sorpresas" por comportamientos o deseos no esperados de alguno de los diferentes tipos viajeros.
Para solucionar estas situaciones un sistema de calidad ha de utilizar la improvisación. Esta ha de ser entendida como la capacidad de libertad de acción de un trabajador ante una situación inesperada teniendo siempre en cuenta la política y filosofía de la organización.
En cierto modo es una improvisación un tanto "tramposa", puesto que siempre se ha de actuar bajo el "paraguas" de la organización, de modo que el cliente sienta que disfruta de una organización flexible pero claramente reconocible.
La aparición de peticiones inesperadas o problemas no previstos no se pueden resolver siempre "tirando de manual". En ocasiones hay que acceder a la capacidad del trabajador para actuar, pero este tipo de actuaciones tendrán más éxito si el trabajador tiene una formación adecuada, comprende y conoce la política y filosofía de la empresa y está lo suficientemente motivado y respaldado para actuar sin temor. Hay cadenas como Hilton que dan a sus empleados la libertad de gastar una cierta cantidad de dinero en un cliente sin pedir permiso a superiores cuando lo consideren necesario. Este tipo de acciones suponen una demostración de confianza por parte de la dirección y una identificación con la filosofía de la empresa por parte del trabajador.
Debemos ser conscientes de en qué tipo de industria nos encontramos y dejar de actuar de un modo tan funcionarial como a veces se hace.