Outsourcing bueno. Outsourcing malo.

Hace años (demasiados para mi gusto) trabajaba de camarero en un hotel de Benidorm. En uno de esos arranques de racionalidad gerencial el empresario-inversor accedió a contratar una consultoría para que nos dieran unos cursos sobre atención al cliente.

Recuerdo que el curso fue bastante normalito, por no decir malo, y no sacamos nada en limpio del mismo, no tanto por su baja calidad como por la baja motivación de los que asistíamos al mismo. Recuerdo que nos mirábamos unos a otros preguntándonos qué hacíamos ahí con la cantidad de trabajo que nos esperaba después.

Desde la perspectiva del tiempo creo que hubo varias actitudes y decisiones manifiestamente mejorables por parte de todos los actores de esta comedia.

Por un lado nosotros mismos, los trabajadores, que se nos llena la boca hablando de la necesidad de mejorar nuestra formación y de que el hotel no se preocupa de ella y cuando nos encontramos con una acción en este sentido, tímida y desacertada, es verdad, nos limitamos a bostezar y mirar el reloj.

En segundo lugar los mandos intermedios. Recuerdo a mi jefe inmediato, un pobre hombre que estaba en el puesto más por lo que no hacía que por lo que hacía: no molestaba a la dirección. Una persona con poca iniciativa a no ser que fuera dirigido desde arriba. Una persona que con un mínimo de racionalidad en la gestión de los RRHH no estaría ocupando el puesto que ocupaba, sin duda. Pues yo lo recuerdo tratando de convencerme de las bondades del curso y acto seguido escapando a la carrera no fuera que lo pillaran a él también. Absoluta falta de honestidad en sus palabras que era evidente y dejaba un poso peligroso para posteriores relaciones.

Por otro lado la dirección, que para nada creía en la formación de "esa pandilla de vagos que sólo quieren trabajar poco y ganar mucho". Yo reconozco que cuando oigo una frase de este estilo, "sólo quieren trabajar poco y ganar mucho", no se cómo reaccionar. Lo que me pide el cuerpo es mirar a quien la vomita (porque estas frases suelen ser vomitadas) fijamente y encogiéndome de hombros espetarle: "¡pues como todo el mundo, no te jode!". Decía en una ocasión Marvin Harris que uno de los problemas de la sociedad capitalista es la doble moral, dependiendo del lugar social que ocupas. Todos queremos trabajar poco y ganar mucho (a no ser que el trabajo sea tan fascinante que sea tu hobby, pero eso es otra cosa), pero si eres un simple trabajador está mal visto. El caso es que la dirección ni creía ni participaba en la formación, y eso también se notaba.

Pero el actor que más me llamó la atención por su actitud fue el consultor, o más correctamente la empresa consultora. Aparte de que el curso fuera dado con más o menos acierto, lo verdaderamente penoso fue su actitud ante la dirección una vez terminado su trabajo. No dio ningún informe, siquiera verbal, sobre cómo había ido el curso, sus percepciones de la plantilla, sus conclusiones, etc... Se limitó a tratar de vender más cursos pontificando de su bondad. Había mutado de sabio profesor a incisivo vendedor.

Las conclusiones creo que son claras. Es necesario que la dirección se crea lo que hace, que los trabajadores sean consecuentes con sus exigencias y que los consultores sean honestos. Porque hay que recordar también que no vale sólo con facilitar cursos para el trabajador, es necesario también adecuar los cursos a las necesidades de la organización.

Nosotros, en aquel hotel, teníamos muchas deficiencias de formación pero tal vez la de atención al cliente no era la más urgente. Hubiera sido preferible un curso de motivación en el que hubiera participado también la dirección.

Pero no se hizo ningún estudio, ni ningún análisis de la organización. Se limitaron a vender una serie de cursos que se desaprovecharon y supusieron un gasto superfluo para el hotel.

Las necesidades de un hotel a nivel de formación las determinan los trabajadores y los clientes. Los primeros por sus carencias, los segundos por sus exigencias.

Cuando algunos empresarios hoteleros dicen que el gasto en formación es caro y no tiene efectos claros es porque siguen la táctica de la medalla: lo que importa es ponerse la medalla de que en mi hotel formamos a la plantilla. Lo importante es saber cuales son las necesidades de la plantilla y de los clientes antes de lanzarse a gastar dinero.

La mejora del servicio no se consigue con dinero, sino con inteligencia.

Ejemplos de gestion

Franck Sibille es el director del Hotel Villa Magna de Madrid, el cual va a cerrar 14 meses por reformas. A Sibille le entrevistan en El Mundo y deja ver algunas de las claves por que el Villa Magna es uno de los mejores hoteles de Madrid.

"Los empleados son el alma del hotel" dice Sibille. Y lo demuestra: durante los 14 meses de reformas van a seguir recibiendo su sueldo ademas de cursos de formacion y mejora. "Queremos que todos esten a la vuelta" dice. Puro employer branding, pura fidelizacion del cliente interno.

Le preguntan a Sibille, "mira con envidia los hoteles modernos que han abierto en Madrid?" "No, responde, porque creo que tenemos una historia, una fama y un alma que no tiene precio". Es lo que se llama cultura empresarial, cultura de la organizacion que no se consigue de un dia para otro, sino que es el ADN que diferencia al hotel de cualquier otro.

"Existe el cliente perfecto?" "No, como tampoco existe el empleado perfecto. La gestion de la imperfeccion es la clave del exito". Buscar la excelencia no implica alejarse de la realidad ni creer que es un estado inamovible, la excelencia es un camino constante, un cambio, una correccion constante de los logicos errores que toda organizacion comete. No es bueno pensar que vivimos en la excelencia porque la excelencia tambien caduca.

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La profesionalidad se presupone

Siempre he sido muy critico con el empresariado turistico por no dar suficiente importancia al trabajador, como principal activo de la empresa, sin embargo el trabajador tambien ha de ser consciente de su responsabilidad.
Estoy en el Circulo de Bellas Artes de Madrid tomando una Coca Cola, y tengo que sufrir un servicio pesimo. Hay 6 mesas ocupadas y ya servidas y no hay un movimiento excesivo de clientes, un camarero lo lleva de sobra. Entra un cliente, espera un rato, una camarera retira el servicio de un mesa contigua, el cliente la llama y ella hace como que no le oye. Al final el cliente ha de levantarse y acudir a la barra donde el jefe de sala manda con grandes aspavientos a la camarera a servir al cliente.
Un cliente no puede permitir esto si busca un servicio excelente y una empresa no puede permitir esta actitud de uno de sus trabajadores si quiere llegar a la excelencia en el servicio.
Es fundamental que exista un buen sistema de seleccion y que los trabajadores sean responsables de y en su trabajo. No basta con saber servir un cafe o montar un banquete para 100 comensales, es necesario que exista una forma adecuada de enfrentarse al trabajo, desde la profesionalidad.
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La crisis de los servicios

Leo un estracto de un articulo de James Brian Quinn y Christopher E. Gagnon, publicado en el numero de noviembre-diciembre de 1986 de la revista Harvard Business Review, titulado "Will Services Follow Manufacturing into Decline?" Dice asi:
"A diario vemos los mismos factores que antes afectaron severamente el liderazgo industrial: falta de atencion a la calidad' un enfasis excesivo en las economias de escala (en vez de orientar la operacion hacia el consumidor) y una orientacion financiera demasiado centrada en objetivos a corto plazo."
Los autores hablan de la crisis del liderazgo de los servicios de EEUU a nivel mundial, pero se podria perfectamente transcribir palabra por palabra para describir la situacion de nuestros servicios turisticos.
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La pension completa: el exito de la temporada

Escribo esta entrada desde el tren por lo que pido disculpas por los posibles errores de sintaxis y gramatica asi como la ausencia de enlaces.
En Benidorm triunfa la pension completa. Un 85% de los clientes eligen este tipo de alojamiento, segun indica Javier Garcia en su funcion de vicepresidente de Hosbec. La razon? El abaratamiento de la estancia, sin duda, un menor gasto fijo que se puede derivar en otros secundarios.
De ese modo los gastos en bares y cafeterias se reducen en un 10% respecto al 2006. Aunque no todo es negativo, ya que este tipo de alojamientos fomenta el gasto en comercios. Asi los clientes con todo incluido gastan en comercios, no en bares y restaurantes, un 28% mas que los de pension completa y estos a su vez 15 puntos mas que los de media pension o alojamiento y desayuno.
Unos datos muy interesantes.
Nunca llueve a gusto de todos.
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¿Crisis, qué crisis?

Exceltur ha lanzado la voz de alarma y todo el sector tiembla. Los periódicos se hacen eco y hasta los turistas comienzan a preguntarse si viajar a un destino, España, que se vacía por momentos. ¡¡¡Estamos en crisis!!!
Es curioso leer los informes y las noticias que circulan entorno a la gran noticia del sector: el aumento de turistas no será el esperado, sólo crecerá un 2.5% frente al 3.2% esperado, cun una brutal diferencia de 0.7 puntos. La hecatombe.
Tambien es curioso leer las causas de esta tragedia, según Exceltur y la oficialidad del sector. Enumero:
1.- La subida de tipos.
2.- La fortaleza del euro.
3.-La voluntad de las low cost de salir a otros mercados como el Caribe.
4.-Las buenas temperaturas del resto de Europa.
5.- El aumento de visitantes de los competidores directos (Turquia, Croacia, Egipto...)
¿No notan algo raro? Efectivamente, la culpa la tienen ellos. Siempre es por causas ajenas al sector. Es una conspiración.
Ante esto ¿cual es la solución? Jose Luís Zoreda, vicepresidente de Exceltur, lo tiene claro: promoción, promoción y promoción. ¿No notan algo raro? Efectivamente, que la administración nos saque las castañas del fuego.
Nosotros lo estamos haciendo divinamente, son los otros los que tienen ganas de incordiar.
Lamentablemente este año no hemos tenido ninguna tragedia ni ninguna guerra que nos traiga los turistas de otros destino más calientes (por favor, nótese la ironía).
Si no fuera por lo serio de la situación es para ponerse a reir. Y la seriedad no la produce el menor aumento de turistas, la produce la ceguera de un sector que se empeña en nombrar a paises como Croacia, con todos mis respetos, competidores directos.
Lo dice muy bien Jesús Alvarez en su blog y en el debate del grupo Turismo 2.0:

"Por qué no se reconoce la pérdida de competitividad del sector turístico español? Por qué no salimos de generar beneficios en el corto plazo y pensamos y actuamos para crear ventajas competitivas de largo plazo y no basamos nuestro liderazgo en las ventajas comparativas de ubicación geográfica, clima, playas, y mano de obra mal remunerada? Es la mentalidad de corto plazo que predomina sobre el largo plazo."

No puede ser que con la historia que tiene España como potencia mundial en turismo, tengamos que miedo de un competidos como Croacia que comenzó anteayer. No puede ser que no hayamos sido capaces de crear una inteligencia del sector que nos permita competir por algún otro factor que no sea el precio. Porque el verdadero problema no está en que estemos establecidos en un crecimiento vegetativo, el problema es que en 7 años el gasto medio del turista ha bajado en más de 200 euros (de 870 en el 2000 a 626 en el 2007)
El problema es que no somos capaces de ver más allá de la temporada y si en lugar de ganar 100 hemos ganado 75 pensamos que hemos perdido 25.
Es necesaria una reconversión importante, deshacerse de intermediarios que no aporten valor, invertir no sólo en mejoras tecnológicas, sino también en mejoras de procesos y de mentalidad, es necesario invertir en inteligencia de mercados e invertir en calidad.
Somos un destino maduro y hemos de reinventarnos o la curva de rendimiento empezará a ser cuesta abajo.

Promoción falsa

Visto en Interneteo y Aparatuquis

El sindrome del empresario papá

Leía el otro día una entrevista a Ángel Luna, portavoz adjunto del Partido Socialista del País Valenciano (PSPV) en las Cortes Valencianas, y me llamó la atención una frase que cito textual: "El PSPV propone soluciones a un electorado que no ve los problemas".
Me recuerda a aquel que decía "tú déjame a mí que yo sé lo que te conviene". Mi papi y mi mami, que me quieren mucho, cuidaban de mí cuando era pequeño, y decidían qué era lo mejor para mí, y eso está bien. Cuando fuí mayor dejaron de decidir por mí, menos mal que nos quedan los políticos para cuidarnos.
Lo malo es que esta manía de decidir por ti no es exclusiva de la clase política, en la economía es algo normal. Dejando de lado la publicidad, que utiliza esta técnica de rebajar tu edad mental más veces de las deseables, los procesos económicos han pecado hasta ahora de lo mismo, y el sector turístico es un claro ejemplo. El abuso de estrategias push en la promoción y comercialización de los destinos revela hasta qué punto es primero el producto y luego el cliente. Se pretende comercializar lo que se tiene, crear la necesidad despues de crear el producto, cuando lo lógico es justo lo contrario, partir del mercado para conocer sus necesidades y crear un producto adecuado.
La venta de paquetes turísticos es un ejemplo claro. Se crea un producto estandar y se introduce en el mercado, de modo que los intermediarios y canales se encargan de cantar sus alabanzas y venderlo como "lo más adecuado para usted y su familia", "pero yo no tengo familia, viajo solo", "no se preocupe, también le sirve".
Por suerte la cosa cambia, y el turismo 2.0 es un ejemplo de la mayoría de edad del consumidor turístico. Ya no acepta un producto estandar, sino que busca uno ad hoc para él, que se ajuste a sus necesidades y deseos. Las cosas han cambiado y yo no quiero que nadie diga qué me conviene, sino que tenga lo que yo le digo que me conviene. Hay una clara diferencia.

Imaginarium, viajes con alma.

Imaginarium es una empresa juguetera española que, según parece, ha sabido hacer de la ética una de sus señas de identidad. Imaginarium no fabrica ni vende juguetes bélicos o sexistas y tienen en la atención al niño su objetivo fundamental. Tal es así que en todas sus tiendas hay dos entradas, una junto a otra, la primera normal y la segunda más pequeña con la que muestra lo importante que es el niño para ellos. Son detalles que posicionan a la cadena (está en más de 20 países) en la mente del padre como una juguetera de confianza.
Ahora ha lanzado una agencia de viajes, y lo hace siguiendo la filosofía de la compañía. Venden viajes organizados hasta el último detalle, en el que la experiencia es el producto fundamental y donde se busca la satisfacción tanto del padre como del hijo. Sabemos que en el proceso de decisión de compra es fundamental la opinión de los hijos para elegir un destino turístico, por eso Imaginarium Travel busca posicionarse tanto en la mente del adulto como del niño.
Ha diseñado 4 viajes/experiencia (como les llaman): visitar en Kenia al Rey León, luchar con los piratas en el Caribe, buscar oro en el lejano oeste y visitar a Papa Noel en Laponia. Como se puede deducir el target es un segmento medio alto (vale 3.000 euros por persona) pero el viaje/experiencia se planifica al minuto, de modo que ya desde el aeropuerto un grupo de animación atiende al grupo de viajeros y les acompañan durante todo el viaje.
El índice de satisfacción es del 98% y un 95% repetiría experiencia.
Como se ve no sólo se puede competir por precio. Es cierto que Imaginarium Travel no se posicionará como una agencia de ventas masivas, pero ha sabido realizar una adecuada segmentación y encontrar un target adecuado, a lo que una las posibles sinergias que se pueden generar entre los distintos negocios de la compañía.

A algunos clientes... de patitas en la calle

"El cliente siempre tiene razón" es posiblemente una de las peores frases de gestión creadas jamás. En primer lugar porque es mentira y en segundo porque maniata toda gestión lógica y adecuada con determinados clientes.

La gestión de clientes o CRM no supone un cheque en blanco para el visitante. No olvidemos que el fin último de la empresa es ganar dinero, y que para eso es necesario satisfacer a los clientes y escuchar sus necesidades... pero dentro de una lógica. Todos tenemos en mente algún cliente especialmente irritante que empieza la queja en el chek-in y la termina en el chek-out. Uno de esos clientes que, hagamos lo que hagamos, nunca está satisfecho y que, seguramente, su objetivo fundamental es algún tipo de satisfacción económica. Posiblemente llegue a molestar a otros clientes.

Evidentemente este tipo de clientes no interesa, por lo que se hace necesaria una exit strategy, complementada con una non return strategy.

Este tipo de actuaciones no están en modo alguno en contradicción con una estrategia CRM, puesto que este tipo de estrategias se basan precisamente en una segmentación de los clientes y un tratamiento adecuado a cada uno de los segmentos. Los clientes terroristas han de comprender que no son bien recibidos.

Lo que hay que procurar es que esa actuación no se vuelva contra nosotros y nos proveamos de toda la documentación y pruebas necesarias para justificar una decisión determinada. Los demás clientes estarán muy posiblemente de nuestro lado si hacemos las cosas bien.

Les Luthiers - Esther Píscore

Unas risas magistrales de unos maestros

La marca pais

En ocasiones no somos conscientes de qué estamos transmitiendo al exterior, es decir, cuál es nuestra imagen para quien nos visita. Turespaña ha dedicado importantes esfuerzos para crear una imagen positiva de España como destino turístico, unas veces con más acierto que otras, pero lo que no puede controlar es la imagen que tenemos como nación.
Somos lo que parecemos ser, y en esa identificación tienen un papel fundamental las marcas de las empresas españolas.
En un reciente estudio de Interbrand y el Foro de Marcas Renombradas Españolas, nuestras marcas no han salido mal paradas, ya que se perciben como dinámicas, en constante crecimiento y ofrecen una buena relación calidad-precio, según recoge The Slogan Magazine.

"La percepción de España en el exterior es, en general, la de una sociedad rica en diversidad regional, espontánea, colorista y fuerte en áreas creativas, como el arte moderno, la cultura, la arquitectura y la moda, pero carente de proactividad en sectores que requieren una importante inversión, como el tecnológico o el I+D."

Como se ve es una proyección eminentemente enfocada al ocio, atractiva para el visitante, que entiende que España es un destino alegre y diverso.
Por otro lado las marcas de las empresas españolas cumplen también con ese mensaje.

"Las marcas españolas son percibidas como dinámicas y en constante crecimiento. Ofrecen una buena relación calidad-precio y pueden trascender el puro diseño, llegando a representar un estilo de vida. Resulta interesante ver las distintas opiniones que tienen algunos países sobre nuestras marcas. En palabras de Gonzalo Brujó, Consejero Delegado de Interbrand “para Reino Unido, las marcas españolas tienen un carácter vivaz; en Francia transmiten un estilo de vida; en México se perciben como de mejor calidad que sus marcas autóctonas y en Alemania piensan que son marcas que no conectan con su propia historia y rico legado cultural.”

Las principales marcas españolas por notoriedad son Zara, Mango, SEAT, Camper, Iberia, Santander, Real Madrid y Telefónica. Lo fundamental de estas marcas es que añaden valor a nuestro pais y generan la imagen del mismo en el exterior, de un modo más "natural" que la imagen generada por campañas de promoción con un determinado objetivo y dirigidas a un determinado target.

"Según la opinión de los expertos de Interbrand, las marcas de éxito pueden añadir valor a la marca país. “Nuestras marcas líderes son capaces de fomentar la imagen de España en el exterior y contribuir indirectamente a internacionalizar en mayor medida las empresas españolas” indica Gonzalo Brujó. Real Madrid, FC Barcelona, Zara, La Española, Camper, Paradores, Telefónica, Iberia, Custo, Santander y Mango serían según, por este orden y según los expertos encuestados, las mejores marcas embajadoras de España."

El sector más asociado a nuestro pais es el del ocio y el tiempo libre, demostrando la potencia e importancia de nuestro pais en estos temas.

"Por orden de importancia, Turismo es el primero, que se describe como atractivo, enérgico, divertido, dinámico y con buena relación calidad-precio, y cuenta con marcas notorias como Iberia y Sol Meliá."

Pero no hay que olvidar que para la industria turística es fundamental que la imagen del pais, que no olvidemos que se genera por la integracion de todas las maracas, ya sean turísticas o no, sea la adecuada. El cuidado en generar un efecto llamada no corresponde sólo a la industria turística, sino que inconscientemente afecta también a todos los sectores industriales, y por descontado a la sociedad en general. No existen compartimentos estancos ya que el turismo es todo.

Magic Costa Blanca lanza enl concurso de posicionamiento del verano

Hoteldipity (una combinación entre Hotel + Hospitality (Hospitalidad) + Serendipity) es la apuesta de Magic Costa Blanca. Se trata de una concurso de posicionamiento en Google que termina el prósimo 5 de septiembre.
Los premios son:

1. Primer premio: Dos semanas de vacaciones en el hotel que elijas de la cadena Hoteles Magic Costa Blanca, para dos personas. A disfrutar en la fecha que prefieras, con todo incluído. Y además, un Iphone de Apple
2. Segundo premio: Una semana de vacaciones en el hotel que elijas de la cadena Hoteles Magic Costa Blanca, para dos personas, con todo incluído. A disfrutar en la fecha que prefieras. Y además, también un Iphone de Apple
   
3. Tercer premio: Un Apple TV

Sin duda Magic Costa Blanca entiende el nuevo escenario en el que nos encontramos y el poder de la red, como ya ha demostrado en otras promociones anteriores. Felicidades y animaos a participar.

El marketing viral negativo

Sabemos que las opiniones de los internautas tienen mucho poder, que los lectores de blogs nos dejamos influir bastante, o mucho, por la "infirmación" que se vierte en ellos. El problema viene cuando lees cosas que sabes que son falsas y se presentan como ciertas. Os pongo un ejemplo.
Leo en el magnífico blog de Consultor Anónimo una entrada sobre Benidorm en la que critica el "urbanismo salvaje" y hace afirmaciones como las siguientes: "Pienso que Benidorm (bueno, en este caso ya es término municipal de Villajoyosa) ya lo han dejado por imposible. Ha llegado un momento (posiblemente llegó hace dos o tres décadas) en el que la cosa, urbanísticamente, ya no tenía remedio. Y ya han dicho “bueno, pues de perdidos al río y que sea lo que Dios quiera”. Y ahí sigue extendiéndose como una mancha de aceite."
El problema es que la foto que refleja (la que encabeza este artículo) no es de Benidorm, sino de Villajoyosa. Además Benidorm hace tiempo que está considerado un destino sostenible. Que sea más o menos feo, más o menos agradable es otra cosa. Lo que está claro es que es un destino turístico de éxito.
Tal vez deberíamos poner en cuarentena los artículos de los blogs. Yo por si acaso os recomiendo que lo hagais con los que escribo en esta página. Por si las moscas.

Encuesta del ITH y Hosteltur

El Instituto Tecnológico Hotelero y Hosteltur están realizando una encuesta sobre temas estrategicos para el futuro del turismo. Según palabras de Jaume Pons, Director de Marketing y Proyectos del ITH, "en esta ocasión hemos definido unos temas los cuales nos parecen estratégicos para los próximos años y además hemos creado una encuesta on line de muy fácil cumplimiento (solo valorar las preguntas del 1 al 5 (5 más importante) para conocer las necesidades reales que tiene el sector. La información que saquemos de esta encuesta nos servirá para dirigir de manera más certera la líneas de trabajo que el instituto deberá seguir en los próximos años."
Os dejo el enlace para que cumplimenteis la encuesta, son 5 minutos.
http://www.hosteltur.com/banner_goto.php?i=20

Las motivaciones del turista

Durante la relación entre el cliente y el empresario, el hotelero en este caso, se transita por una serie de fases en las que cada una se gobierna por claves distintas. No voy a mencionar aquí todas las fases, pero sí me interesan dos y las motivaciones que mueven al turista en ambas.
Se ha hablado mucho de la motivación del turista para comprar una determinada estancia en un determinado destino. A nadie se le estapa que es un factor fundamental el precio. Sin duda este factor determina las políticas de los hoteles y sus estrategias de futuro. Algunos hoteleros hacen de este factor su razón de ser centrando toda su estrategia en un elemento. Esto es un error a mi entender, ya que olvida otros factores tambien fundamentales en la relación cliente-hotel.
Las opiniones de otros usuarios está creciendo como importante factor de decisión en el entorno 2.0. Ya no basta con ser bueno, además hay que parecerlo y difundirlo. La adecuada gestión de la propia página web del hotel o el acercamiento a otras páginas independientes de opinión de usuarios, se está convirtiendo en un factor de primer orden para diseñar las estrategias de gestión del hotel.
Sin embargo, tengo una mala noticia para los hoteleros. Una vez desarrollado un precio adecuado, aplicando técnicas de revenue, ajustando los costes al céntimo de euro, gestionando la propia página web para mejorar el ratio de conversión, empleando tiempo en navegar por la red para estudiar las opiniones de nuestro hotel y de la competencia, buscando la mayor transparencia y credibilidad, despues de todo eso, el trabajo no ha hecho más que comenzar.
Porque una vez alimentada convenientemente la motivación de compra que ha permitido convencer al turista de que visite nuestro hotel, justo cuando este entra por la puerta, se ha de alimentar otra motivación, la de la repetición o la fidelidad.
¿Alguien duda de que un cliente que ha efectuado una compra busca la satisfacción del disfrute en el hotel? ¿Alguien duda de que una vez en el hotel el cliente lo que busca es calidad? Si la única motivación del cliente durante toda la relación con el hotel fuera el precio los hoteles serían almacenes de camas, muy baratos, eso sí.
Una adecuada estrategia de gestión ha de dividir la relación con el cliente en etapas, y estas han de estar gestionadas según sus propias claves. Al hotel le interesa mucho que el cliente quiera repetir, no sólo por la propia repetición del mismo y el ingreso que puede generar, sino por su posible conversión en prescriptor del hotel.
El hotel ha de invertir en calidad de servicio, en satisfacción del cliente, en crear el producto adecuado. Esto supone que el turista ha de sentirse atraido por ese producto cuando viaja por internet buscando información, que ha de entender que el precio es el adecuado y que la calidad disfrutada en destino es, al menos, igual a la prometida.

Isaiah Berlin, la libertad, la empresa y los recursos humanos.

Espero que no se entienda este artículo como una teoría, suposición o conjetura medianamente estructurada y con intenciones de permanecer, sino como un divertimento intelectual (todo lo intelectual que puede surgir de quien esto escribe), aunque es cierto que no se desdeña la existencia de elementos de verdad, que serán valorados por el lector para dar al artículo el valor que crea oportuno.
Isaiah Berlin fue uno de los mayores intelectuales liberales del siglo pasado. Sus escritos políticos e históricos han influido enormemente en el pensamiento posterior, sobre todo en lo que concierne a sus dos conceptos de libertad, la positiva y la negativa.
Antes de entrar a tratar los conceptos de libertad de I. Berlin un paréntesis. El pasado 24 de junio, Pedro J. Ramírez, director de El Mundo, publicó una interesante Carta del Director en la que glosaba la figura de Berlin y describía la opinión de éste sobre determinados personajes históricos. Hablando sobre la guerra entre Napoleón y el Zar Alejandro, en el intento del primero de conquistar toda Rusia, Berlin hace una referencia a las opiniones que Tolstoy tenía del Zar y su estado mayor. Transcribo las supuestas palabras de Tolstoy: “están sistemáticamente engañándose a sí mismos cuando suponen que sus actividades, sus palabras, sus resoluciones, sus leyes y todo lo demás son los factores motivadores que causan el cambio histórico y determinan los destinos de los hombres y las naciones… Cuanto más altos están los soldados y los estadistas en la pirámide de la autoridad, más pequeño es el efecto de sus palabras y sus actos.” Quien me haya leído de un modo más o menos habitual ya sabrá por donde van los tiros, pero sigamos con I. Berlin.
I. Berlin escribió a finales de la década de los 50 un ensayo titulado Dos Conceptos de Libertad. En él fijaba su teoría de los dos tipos de libertad que antes hemos mencionado.
Está por un lado la libertad negativa, la cual es la libertad “frente a”, la posibilidad de no ser interferido por los otros, la capacidad de actuación sin ser obstruido o impedido.
Por otro lado está la libertad positiva, la libertad “de hacer algo”, la libertad “para algo”, incluyendo proyectos colectivos en los que el individuo se confunde con la comunidad.
Habitualmente la libertad negativa (frente a) es considerada como la libertad liberal (en sentido europeo), la libertad frente al estado que intenta inmiscuirse en las relaciones de los ciudadanos.
Por su lado la libertad positiva (para algo) es la libertad común, de los proyectos nacionales de cualquier signo, desde nacionalistas a socialistas, comunistas o fascistas. En este tipo de libertad los individuos suelen “entregar” su libertad a unas autoridades que guían los designios de la comunidad en base a esa libertad positiva.
Soy de la opinión de que ningún tipo de libertad es positiva o negativa a priori, todo depende de qué uso hagamos de ella.
Ahora bien, ¿qué tiene esto que ver con las empresas turísticas? La verdad es que I. Berlin era un escritor político, y no sé hasta qué punto le podía interesar el que sus ideas fueran aplicadas a la empresa, sin embargo creo sinceramente que sí tienen validez.
Los dos tipos de libertad que predica Berlin son perfectamente aplicables a las organizaciones empresariales. Hemos de comprender que una organización empresarial no es sino el trasunto de un estado, es decir, un grupo de personas que se organizan racionalmente para conseguir un proyecto común y en el que cada individuo asume un rol determinado según sus características. También es verdad que dicho así cualquier organización humana cumple esa definición, es posible, pero eso no desvirtúa lo que afirmamos a continuación.
Vayamos por partes. La libertad grupal, la libertad positiva, la libertad “para algo” debe ser asumida y defendida por la organización, por la empresa. Como estructura con un proyecto ha tener la libertad de buscar los medios para conseguir ese fin, por supuesto siempre dentro de un marco legal. El mercado crea sus propias reglas, que no son sino las que se dan sus actores, y la empresa ha de ser capaz de fijar sus objetivos y luchar por ellos como un todo, un todo en el que cada uno de sus miembros asume un papel determinado. En este sentido el individuo, el trabajador, accede a ser dirigido por una dirección que planifica las estrategias para conseguir el fin último.
Pero por otro lado la libertad individual, la negativa, la “frente a”, supone la afirmación del individuo-trabajador, la aceptación de su autonomía para desarrollar su trabajo sin interferencias en base a unas pautas marcadas por la dirección, que parten a su vez de la libertad positiva de la organización. La libertad negativa permite al trabajador reconocerse como un ser diferenciado y con unas características distintas al resto.
En las empresas suele predominar la libertad positiva, la libertad que afecta a la organización en su conjunto y que gestiona la dirección. El miedo que se tiene a la libertad negativa es que no puede ser gestionada sino por el individuo, supone dejar un espacio fuera del control de la dirección y en manos de un trabajador, volvemos a lo de siempre, mal formado y poco motivado. Es por eso por lo que la libertad positiva domina las empresas, siendo pocas la que dan el verdadero valor que tiene a la libertad negativa. Ya lo dijo Tolstoy: “Cuanto más altos están los soldados y los estadistas en la pirámide de la autoridad, más pequeño es el efecto de sus palabras y sus actos.”
Una utilización adecuada y equitativa de ambos tipos de libertad puede permitir dinamizar la empresa y motivar al trabajador. No hay por qué renegar de ninguna, ambas cumplen su papel.

El producto turístico

Tuve la suerte de comer el sábado pasado con el presente y el futuro del turismo en España: Isaac Vidal, Javier García, Javier Jimenez, Albert Barra, Jimmy Pons y Edu Williams (conserven estos nombres porque el futuro del turismo español pasa por sus manos).

En un momento de la sobremesa salió el tema del producto turístico. Javier Jimenez y yo opinábamos que lo más importante es el producto, que por mucho que desarrollemos buenos sistemas de distribución o magníficas estrategias de marketing, si no están sustentadas por un buen producto es como vender humo. Albert Barra decía en cambio que lo importante no era el producto, sino la percepción que de él tiene el cliente. Puesto que vendemos experiencias, decía Albert, estas son subjetivas y dependen del propio cliente su valoración.

Tras darle un par de vueltas a la conversación creo que, en realidad, estábamos de acuerdo.

La industria turística hace tiempo que ha comprendido que el turista es algo más que un mero consumidor, hace tiempo que ha descubierto que quedarse en la transmisión de productos físicos (alimentos, bebidas, alojamientos...) es defraudar las expectativas del cliente. Éste busca experiencias, y por tanto son experiencias lo que hemos de venderle.

Este turista más activo ha generado un turismo, a su vez, más activo también.

El consumidor ha pasado a ser prosumidor y parte del proceso de creación del producto. De ese modo el producto es lo que él percibe como tal.

El hotel, el destino o la agencia de viajes ya saben, o han de saber, que venden intangibles. Se podría decir, exagerando un poco, que todos los elementos tangibles del hotel (piscina, recepción, habitaciones...) no son sino los instrumentos para crear los verdaderos productos que son las experiencias.

Entonces, si el cliente es prosumidor y el producto se crea en su presencia ¿qué vendemos al futuro visitante? Simples promesas, pero promesas que han de estar sustentadas en la capacidad de cumplirlas.

Sigo pensando que lo más importante es el producto, y también creo que este no es sino una percepción, un valor relativo que depende del cliente y de su disponibilidad frente a la acción del hotel para satisfacerlo. Al final, lo verdaderamente importante es el valor percibido del producto.

Esto no es turismo.

Yemen, 02/07/2007

No sé qué puede pasar por la cabeza de alguien para justificar lo injustificable.

"El óxido se posó en mi lengua como el sabor de una desaparición"

Antonio Gamoneda

El trabajador no deseado

Expansión & Empleo ha facilitado un encuentro cara a cara entre Carmen Recio, directora general de recursos de Orange, y José María Palencia, consejero delegado de Aldeasa, para hablar de Recursos Humanos.

La conversación es muy interesante pero a mi me gustaría centrarme en una frase de Jose Mª Palencia: "Me preocupa la identificación del alto potencial; los no elegidos también hacen
empresa."

Toda organización tiene sus características propias, su ADN, y esto es así nos guste o no, seamos o no conscientes de ello. El problema surge cuando ese ADN se escapa a nuestro control y somos incapaces de darle la forma que queremos. El ADN de una empresa, y lo que es más importante, la visión que de nosotros tiene el cliente, depende sobre todo de los trabajadores. Si hablamos de un hotel este hecho se hace más evidente. Dependerá de nosotros que esos trabajadores se adapten a la imagen que nosotros queremos transmitir. La selección, la formación y la creación de una plantilla dinámica pero asentada en unos valores y una cultura empresarial reconocible permitirá que los "no elegidos", los que vienen a cubrir puestos de urgencia o han entrado gracias a un proceso de selección inexistente, tengan un mínimo peso específico dentro de la compañía.

Si los empresarios son capaces de hacerlo con una alta rotación, adelante. Lamentablemente creo que eso es imposible.

Los blogs de Clarín

El diario argentino Clarín, en su suplemento de viajes muestra una relación de blogs interesantes que visitar y tiene la osadía de incluir este. Me alaga muchos, para qué voy a negarlo, que un periódico de la categoría de Clarín me incluya en su selección y más teneiendo en cuenta la categoría de los demás blogs nombrados: Blog de viajes, De viaje a Brasil, Budget Globetrotting, Perú Viajero, Albert Barra, Bajo Coste, y WorldHum

Un placer estar tan bien acompañado.