Los hoteles y las normas ISO.

Leo en la edición de diciembre de Nexohotel una interesante noticia sobre la negativa de Hotrec a incluir a los hoteles dentro de las normas internacionales ISO. Entre las causas que Hotrec pone encima de la mesa está la diferencia geográfica y cultural de cada país para una posible unificación de criterios.
Independientemente de las razones que pueda alegar Hotrec, personalmente creo que es un error tratar de fundamentar la calidad de un hotel en una serie de normas transnacionales que por lo general suelen ser, cuando menos, bastante generales y poco cercanas a la particularidad de cada establecimiento.
Ya he hablado en otras ocasiones de mi concepción de la calidad, donde la improvisación es fundamental y donde la opinión del cliente es fundamental. Cada organización debería ser consciente de su naturaleza y particularidades, determinar sus propias estrategias de actuación y la cultura que las fundamenta. Dejar la plasmación de las normas de calidad a una organización no ya transnacional, sino nacional creo que es un error. Por dos motivos.
Primero, porque como ya he señalado cada organización es fundamentalmente distinta. Es su gestión, en sus RRHH, en su mercado objetivo, en su cultura empresarial en suma.
Segundo, porque la utilización que se hace generalmente de este tipo de certificaciones es más como instrumento publicitario que como instrumento de gestión. De este modo se pervierten los posibles objetivos legítimos y positivos de un sistema de cercificación unificado dando un mensaje equivocado al cliente.
Sin duda es necesario un sistema que envie al cliente el mensaje de que se encuentra o va a contratar la entancia en un establecimiento con unas determinadas características y que dicha organización adquiere una serie de compromisos al lucir determinada certificación, pero dudo que un sistema como ISO o la Q de calidad sean las apropiadas.
En un entorno como el actual, donde los comentarios de los distintos clientes, via online, generan más aceptación y confianza que las simples estrellas de la entrada parece claro que hace necesario un nuevo enfoque. Por eso me parecen bastante equivocadas las palabras del secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, cuando dice que este intento de regulación "es un hecho necesario y que trata de evitar que al final, las guías, turoperadores o tripadvisors... de turno se conviertan en consejeros del sector", como si la existencia de una regulación fuera a evitar los comentarios online de los clientes. Esta es otra muestra más de desconcierto de una parte de la industria por el nuevo entorno en el que nos movemos, y su creencia de que en lugar de adaptarse a él es posible controlarlo.
Esperemos que pronto vean la luz.

La comunidad Turismo 2.0 en venta al mejor postor.

Acabo de leer la venta de Turismo 2.0 a una cadena hotelera en el blog de Albert Barra. Dicha operación parece que ha sido dirigida por el propio Albert. La información está en el enlace mencionado, por lo que me limitaré a comentarlo.
Desde un punto de vista empresarial he de felicitar a Albert por el pelotazo, creo que como fundador de Turismo 2.0 ha sido capaz de gestionarlo y posicionarlo muy eficientemente, como lo muestra la nominación a web revelación por Yahoo.
Personalmente he de confesar que, aunque me habían llegado rumores, nunca tuve ninguna confirmación al efecto, y menos de Albert con el que traté de contactar en varias ocasiones pero me fue imposible. El artículo de Albert es la primera información que tengo por lo que considero que no formo parte de esos administradores que seguirán en el proyecto como tales.
Desde el punto de vista de la comunidad creo que no puede haber independencia, uno de los valores a defender en este tipo de proyectos, siendo propiedad de una gran compañía hotelera. Dudo mucho que Turismo 2.0 siga teniendo la frescura y sana anarquía que ha tenido hasta ahora.
Felicito a Albert por su pelotazo, y muestro mi decepción por su actuación opaca y más mercantilista que otra cosa. A nivel personal también sufro una seria decepción, aunque esta me la voy a guardar para mi.

Actualización: Nexotur ya ha dado la noticia en su web

Nueva actualización: Para el que no se haya dado cuenta esto es una inocentada creada por Albert Barra, Rafael Martínez y yo mismo. Espero que no os haya sentado mal ;)
Toda la explicación aquí.

Turismo 2.0 Nominada al Premio Yahoo Web Revelación del Año 2007

En Turismo 2.0 estamos de enhorabuena. Yahoo nos ha seleccionado como una de las candidatas a web revelación del año 2007. Todo un honor y merito de los más de 1.000 miembros que formamos la comunidad. Un éxito para un bebe de menos de 6 meses.

Puedes votar en este enlace. Anímate, vota y si todavía no formas parte únete a Turismo 2.0, como ves es un proyecto ganador.

Del mensaje y del mensajero.

Hemos hablado varias veces aquí de los diferentes intentos de la industria turística por regular los comentarios que circulan por internet, desde el decálogo de Hotrec hasta la pura censura que algunos han propuesto. Hay un runrun en la industria de que esto de internet y el turismo 2.0 es importante pero no se sabe por dónde cogerlo, y eso genera miedo.
En política es habitual desvirtuar el mensaje criticando al mensajero. La táctica es sencilla y muy efectiva: destrozo la reputación del mensajero y creo un silogismo falso: si el mensajero no es de fiar el mensaje no es de fiar. Esta técnica tiene el problema de que los mensajes se pierden sin ser analizados, aunque puedan ser ciertos.
Un mensaje es cierto o falso por sí mismo, independientemente de su origen. La utilización de técnicas de descrédito como la mencionada desenfocan el verdadero objeto de reflexión pasando de puntillas sobre lo que realmente importa.
Cuando se pretenden controlar los comentarios que se vierten en internet sobre destinos o empresas turísticas siempre se hace incapié en el "comentarista" nunca en el comentario.
Sin embargo hasta una mensajero de dudosa reputación puede generar mensajes ciertos y de gran valor para la industria... si se saben analizar.
Cuando trabajé en Terra Mítica en su año de apertura, como ya en dicho en otra ocasión, hubo una serie de hechos que reflejan bastante bien lo que digo. En una ocasión un grupo de clientes se plantó en la entrada para protestar por las condiciones del parque. Sobre todo se quejaban de las largas colas y de la falta de lugares de sombra. Desde la dirección del parque y desde la Generalitat Valenciana se culpó a Port Aventura como autor de estas protestas mediante "infiltrados". Por supuesto nunca se pudo demostrar.
El caso es que se trató de desacreditar las críticas por venir de quien supuestamente venían: el más directo competidor. Pero es que las críticas eran ciertas. Había largas colas y pocos espacios de sombra, lo que produjo varios desmayos y otros problemas derivados del calor y del sol.
A los pocos días Terra Mítica instaló carpas y espacios de sombra para paliar esas deficiencias.
Cuando tratamos de desacreditar al mensajero y evitamos enfocar el mensaje perdemos una clara oportunidad de mejora y de publicidad positiva. Una buena gestión de los propios errores genera una buena corriente de publicidad positiva.
Nadie espera que una organización sea perfecta y carente de fallos, lo que sí espera es que sea capaz de reconocer los errores y subsanarlos. La técnica del avestruz suele ayudar poco.

Entrada publicada en Turismo 2.0.

¡¡¡Feliz Navidad a todos!!!

Que tengais un Nochebuena feliz y una Navidad llena de amor.

El nuevo turismo y la zona de confort.

Estamos acostumbrados a vivir dentro de un territorio físico y mental muy delimitado, subjetivamente delimitado. Somos animales de costumbres. Vivimos en lo que se llama la Zona de Confort.

"La Zona de Confort es el conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que nos resultan cómodas. Aquello que está dentro de nuestra zona de confort lo podemos hacer muchas veces sin mayor problema y no nos produce una reacción emocional especial; en cambio, lo que está fuera de nuestra zona de confort nos incomoda, nos produce un cierto rechazo, nos provoca ansiedad o nerviosismo, nos da palo."

Nos cuesta cambiar nuestra forma de pensar y las estructuras mentales que gobiernan nuestra vida, ya sea personal o laboral. La utilización de procesos repetitivos y de horarios estructurados en hoteles es, por ejemplo, una buena forma de crear una zona de confort laboral. Tanto el directivo como el trabajador están a gusto con sus roles siempre y cuando esto no suponga salirse de espacios controlados y conocidos.
Hay sin duda una resistencia en el trabajador a asumir nuevas responsabilidades y a aceptar la libertad que debería traer consigo la asunción del nuevo turismo de la experiencia, en el que el trabajador debería disponer de una zona en la que satisfacer los gustos del cliente en una relación que traspasa la formalidad de los procesos.
También el directivo tiene miedo a ir más allá de lo controlado. Busca el apoyo de los números y de los procesos, del funcionamiento fabril del hotel para gestionar diariamente una organización sin sorpresas, a pesar de que el cliente busque precisamente eso, lo nuevo, la sorpresa.
El empresario por su parte no se encuentra a gusto en este nuevo entorno en el que los actores han cambiado de papeles, y trata de limitar sus efectos. Si no lo conozco no lo controlo, y si no lo controlo no puede ser bueno. Su zona de confort no se adapta al nuevo turismo, y en lugar de tratar de acercar esa zona a la nueva situación pretende que nada cambie.
Los recientes movimientos en forma de declaraciones buscando una censura a los comentarios en internet no son sino la lucha contra el desconocido nuevo cliente, el nuevo entorno que no puedo controlar. Todos los miembros de la industria turística sufren, en mayor o menor medida, este miedo a salir de su zona de confort. El problema es que, queramos o no, el turismo ha cambiado de forma irremediable, y si seguimos resistiéndonos a abandonar nuestros espacios conocidos corremos el riesgo de no estar preparados mental y psicológicamente para el nuevo entorno, donde hay abundantes zonas de confort esperándonos.

Unas palabras sobre (contra) el canon.

España está de enhorabuena, tenemos un nuevo impuesto. El canon digital va a permitirnos ser mejores personas y evitará tentaciones abyectas como es bajar una canción de internet. Malditos sean esos malandrines que asaltan y prostituyen la red con sus acciones depravadas y ladronas. Habemus canon, y el gobierno está aquí para que seamos mejores... a pesar de nosotros.
El nuevo canon se ha aprobado, y con él un tipo de multa (que no es sino eso el canon) muy imaginativa: la multa "por si acaso". El canon grava la compra de todo soporte, artefacto o artilugio que sea susceptible de mantener para su reproducción un archivo. Vale, muy bien, pero ¿y si ese soporte, una memoria USB por ejemplo, la utilizo para grabar algo que yo he creado? No importa, al comprar esa memoria ya has pagado el canon "por si acaso".
Es la política que presupone que los ciudadanos son malos por naturaleza y que el estado está aquí para alejarnos de nuestras debilidades. Es la política de la multa preventiva. Con esa misma filosofía los cines deberían encarecer sus entradas con un canos "por si acaso" los espectadores estropean las butacas, los supermercados todos sus productos "por si acaso" los compradores roban o estropean mercancía, y así todos y cada una de las industrias del país. se iba a enterar Solbes de lo que es la inflación.
Pero es que no sólo chirría el canon por esa concepción preventiva de la multa. Este país está acostumbrado a que la cultura esté subvencionada, que los artistas (qué palabra más desprestigiada) piensen que por el sólo hecho de llenar un folio o cantar una estrofa tengan el derecho de recibir un pecunio de papá estado. Envidia me da EEUU, en el que la cultura corre a cargo de las instituciones privadas.
El canon supone calificar como cultura todo lo que se grave en esa memoria USB antes mencionada, desde el Adagio de Albinoni hasta la última incursión en el cine de arte y ensayo de la inteligente Danni Ashe, pura cultura manual.


La SGAE no ha entendido todavía en qué mundo vivimos. La asunción de una sociedad abierta supone sobre todo no poner puertas al campo de, precisamente, el conocimiento. Pero es que detrás del canon no están tanto los artistas como la industria, que ven en ese maldito monstruo que es internet un enemigo al pastoreo que ejercen sobre los contenidos. la cultura les importa una higa.
La siguiente pregunta sería ¿por qué el PSOE apoya el canon? Todos sabemos que la cultura es de izquierdas (léase con un tono irónico). Aceptar el mantenimiento del canon y otro tipo de subvenciones asegura la fidelidad de ese gremio y el altavoz que llevan incorporado. Cuando Federico Luppi, magnífico actor por otro lado, habla de la necesidad de un cordón sanitario para controlar al PP, no hace sino pagar por lo recibido.
Este país es un país de prebendas, de subvencionados, de funcionarios y así nos va. La cultura en España es una ola que va y viene según el gobierno de turno. Y el gobierno de turno piensa de nosotros que somos malos, muy malos, que la cultura es la Cultura (con mayúsculas) y que cualquier soplatrompetas es un artista por no quedarse sin aire al sacar un La de su instrumento.
Tal vez algún día creen la policía del pensamiento, que nos obligue a pagar por tararear una canción. Todos tenemos nuestra historia envuelta en canciones. Yo recuerdo mis primeros años con mi mujer con la banda sonora de las canciones de Los Secretos. Posiblemente esté cometiendo un delito, pero ahora tarareo Y no amanece.

Firmado, este que delinque,
Juan Sobejano

PD. Para una opinión más formada (yo sólo soy un simple juntapalabras en este tema) acudid a los blogs de Enrique Dans y Javier Capitán.

Citymarketing 2008.

Durante los próximos dias 5, 6 y 7 de marzo de 2008 se celebrará en Elche el 3er Congreso de Marketing de Ciudades. Toda la información así como multitud de artículos y trabajos sobre el marketing de ciudades la teneis aquí.
Sin duda parece realmente interesante la aplicación de instrumentos de marketing a la gestion de los destinos turísticos, en este caso de las ciudades.
Sin ser un experto en el tema (la verdad es que no lo soy en nada, pero que quede entre nosotros) el primer ejemplo que se me ocurre es Bilbao. A partir de un acontecimiento como la creación del Guggenheim ha sido capaz de posicionarse como un destino cultural de primer orden. La capacidad que ha tenido de crear valor más allá del museo refleja la importancia de una buena planificación y gestión del destino entendido este como un todo y enfocando las acciones hacia el target adecuado.
Si duda será un congreso muy interesante.

Cerramos polémica.

Esta es la última entrada que hago sobre el tema. Tras leer las respuestas de Eugenio Quesada a la controversia creada por una afirmaciones vertidas en uno de sus editoriales y algún artículo considero que el tema está aclarado. Alguno opinarán que ha rectificado, otros que ha sido todo una confusión, el hecho es que parece ser que el Grupo Nexo va a apostar por los blogs y las comunidades (como Turismo 2.0).
Es de agradecer la actitud de Eugenio Quesada de afrontar el problema de frente y sin esconderse. Desde este blog hemos sido muy críticos con sus opiniones y en ocasiones nos hemos expresado tal vez con cierta dureza. En lo que a mi concierne pido disculpas si en algún momento he sido injusto o excesivamente duro.
Considero que a partir de ahora el Grupo Nexo y la comunidad blog pueden colaborar en la mejora del turismo y en el aumento de la inteligencia colectiva de la industria. Bienvenido sea el Grupo Nexo a la blogosfera.

También han escrito sobre el tema dando por zanjado el debate Albert Barra, Javier García,
Rafael Martínez o Jordi Ruiz sin animo de ser exhaustivo.

Actualización. Adjunto copia del último editorial de Nexotur que viene a reflejar la nueva linea del periódico. Felicidades por la decisión.

Jorge Valdano y el concepto de empresa

Hace años leí una entrevista a Jorge Valdano en la que aplicaba el concepto de empresa a un club de fútbol. Es un tipo de empresa muy extraña un club de fútbol, decía, los trabajadores (futbolistas) son los que más cobran, su jefe inmediato (entrenador) gana menos que ellos y el presidente no cobra nada. Por supuesto esto es un análisis algo simplista ya que olvida a los trabajadores de mantenimiento, administración y limpieza, por ejemplo. Sin embargo creo que la clave está en su siguiente afirmación: esto es así porque los que aportan valor a la empresa-club son los futbolistas, y cobran según el valor que aportan, no solamente deportivo.
La aportación de valor en un hotel no está debidamente reconocida. Los que gestionan el día a día con los clientes, los que soportan la imagen y la marca del hotel en los momentos de la verdad son los trabajadores, y sin embargo no hay un reconocimiento a ese hecho, y no ya porque sea merecido, sino por una mera cuestión estratégica.
No hablo de un reconocimiento sólo monetario, sino de un adecuado salario emocional, una gestión de los RRHH donde se reconozca que la aportación de valor de los trabajadores es vital para el buen funcionamiento del hotel.
En medio de las nuevas peticiones de los viajeros de un turismo más experiencial y personalizado la mejor estrategia es crear gestores personales de esas experiencias en cada uno de nuestros trabajadores dándoles la formación, libertad y responsabilidad necesarias para que tengan los instrumentos y posibilidades de desarrollar esa función.
Un hotel debería parecerse más a un equipo de fútbol.

Reflexiones sobre la innovación

Arturo Cuenllas, del que ya escribimos aquí, ha publicado un magnífico artículo en Turismo 2.0 titulado Innovación: 7 reflexiones polémicas y un modelo de negocio hotelero radical del mañana.

Recojo sus reflexiones:

1.- La convergencia estratégica no es la forma. Tendremos que pensar también con el “lóbulo derecho”.
2.- La innovación, tal y como está concebida en el sector hotelero, basa sobre la innovación incremental o lineal.
3.- Las cadenas hoteleras españolas e internacionales, son estructuras mecánicas y empresariales. No son estructuras Innovadoras.
4.- La Calidad fue una buena apuesta, ahora imprescindible, pero es perdedora.
5.- La falacia de la concentración hotelera. Ganarán los pequeños e innovadores.
6.- El cliente no siempre sabe lo que quiere.
7.- La forma de innovación ganadora para la próxima década, será la innovación semi-radical y radical.

Estas reflexiones suponen, a mi entender, una buena base de debate. Se puede estar más o menos de acuerdo con ellas pero creo sinceramente que los tiros van a ir por ahí en el futuro.
Tras el artículo se está produciendo un magnífico debate en Turismo 2.0, lo que tambien me hace pensar en el magnífico foro de debate que es esta comunidad para plantear nuevas propuestas y enfrentarlas a la industria turística. Pensamiento abierto.
Esta es la materia gris del sector, la que de verdad aporta innovación. Cuando escuchen a un supuesto experto en turismo y les suena algo de lo dicho visiten Turismo 2.0, seguro que alguien lo ha dicho ahí antes.

Meme: ¿A quién mandarías callar?

Me pasa mi amiga Carme Pla un meme que circula por la red. ¿A quién mandarías callar? es la pregunta. Uf, a tantos...!! pero como tampoco es plan de hacer listas interminables cogeré 3 ó 4:

Al receptor de la frase original, Hugo Chavez, porque representa todo lo malo que ha impedido a latinoamérica estar en un lugar mejor en este mundo que nos ha tocado: demagogo, dictadorzuelo, censor, expansionista, soberbio...
A todos los malnacidos que piensan (y lo de pensar es mucho suponer) que una mujer es un ser inferior y se creen con el derecho de dominarla.
A los malditos que maltratan a los niños hasta que los mandan al hospital o los matan. Esto me supera.
A todos esos políticos que nos tratan como analfabetos y pretenden hacernos creer que les interesa otra cosa aparte del poder.

Me autocensuro en calificativos porque no creo que sea el lugar pero con todos estos se me olvida mi educación y mi fe en el ser humano.

Y ahora paso este meme a Jorge Gobbi y a Javier Varela.

¿Qué buscamos en un trabajador?

Contaré una historia real.
En el año 2000 yo era jefe de camareros de una de las zonas de Terra Mítica. Tenía a mi cargo alrededor de 30 camareros. Antes de la inauguración del parque dábamos una serie de cursillos a los trabajadores para que se familiarizaran con el funcionamiento interno e irnos conociendo un poco. había dos grupos claramente definidos de trabajadores: los que antes ya habían trabajado en hostelería y los que no.
Los que tenían experiencia venían con cierto aire de superioridad sobre los otros, costaba más que atendieran mis explicaciones, como si ya lo supieran todo. Los nuevos en este tipo de trabajos aparecían con cierto miedo e inseguridad ante un cometido del que desconocían todo, o eso creían.
La verdad es que no me apetecía nada comenzar a trabajar en esta situación: ambos grupos paralizados, unos por suficiencia y otros por inseguridad.
Se me ocurrió un sencillo ejercicio. Dividí a todos en dos grupos, por un lado los experimentados y por otros los noveles. Dibujé lo que representaba una barra de un bar en L y les dije que la montaran. Cada grupo debía distribuir por la barra cajas registradoras, máquinas de café, plancha y freidora, copas, vasos, tazas, platos... en fin, de todo.
Cuando hubieron terminado analizamos los resultados en común. Como me había imaginado
los dos grupos tubieron aciertos y errores, independientemente de que hubieran tenido o no experiencia.
¿Qué quería conseguir con esto? en primer lugar enseñar a todos que lo más importante en el trabajo, cualquier trabajo y más en el sector turístico, es el sentido común y la inteligencia, y de eso tenemos todos. Los conocimientos específicos son más fáciles de adquirir (llevar una bandeja es como ir en bicicleta, una vez que se sabe ya no se olvida).
Los que ya habían trabajado en hostelería empezaron a ver a sus compañeros de distinto modo y bajaron un poco de su pedestal. Los nuevos se quitaron un poco sus miedos y empezaron a atreverse a opinar y evolucionar.
Por supuesto, este no fue el único motivo del cambio, pero ayudó mucho.

Respuesta del Sr. Eugenio de Quesada

Como ya sabréis he comentado en este blog varias editoriales, artículos y opiniones del Grupo Nexo, con el Sr. Eugenio de Quesada a la cabeza, y otras importantes personalidades de sector. Teneis los enlaces aquí y aquí.

El Sr. de Quesada ha respondido en el blog de Albert Barra a nuestros comentarios. Este es el enlace. Os adjunto a continuación mi respuesta, que también he plasmado en el blog de Albert.

"Sr. de Quesada, por la parte que me toca quiero ante todo darle las gracias por venir al blog de Albert (por cierto tal vez el mejor en materia de gestión turística en lengua española) a conversar con nosotros. Creame si le digo que no todos se atreven a dar la cara. Felicidades.
Sobre sus palabras me permito, con todo el respeto del mundo, hacerle algunos comentarios.

Me llama mucho la atención este párrafo: “Es lógico (y sano) que se opine sobre un artículo de opinión. ¡Faltaría más!. Pero no que se exija “rigor” (citando estudios y ofreciendo datos) a lo que no es sino una opinión (no se trata de información), peor o mejor redactada, y se comparta o no lo que expresa.”
Lamento leer que usted no aplica rigor a sus editoriales y artículos de opinión. Nosotros sí lo hacemos con nuestros artículos. Tratamos de documentarnos, de informarnos y sólo al final escribimos artículos. Supongo que será cuestión de tiempo, como usted repite una y otra vez. Yo, si me lo permite, sí le voy a exigir rigor, porque si quiere ser referencia en el sector turístico ha de aplicarlo hasta a la última coma de sus publicaciones, si no deje paso a quien busque y aplique ese rigor. Y no me estoy alineando con ningún medio en esa guerra que usted mismo reconoce existir.

Respecto al efecto prescriptor de los agentes de viaje yo sí creo que se está produciendo un cambio al respecto y que cada vez más los futuros clientes aceptan la opinión manifestada en foros de otros viajeros como parte fundamental de su proceso de compra. Se podría debatir mucho sobre esto y hablar de opiniones interesadas, manipuladas o prostituidas, pero en el fondo esto no es más que el tradicional boca-oreja multiplicado por el efecto red. Creo sinceramente que el agente de viajes, sobre todo el emisor, ha de redefinirse y encontrar su lugar en este nuevo escenario. Desde ya le digo que personalmente creo que su existencia es fundamental para el buen funcionamiento de la industria.
Como ve una de las virtudes de los “blogueros” es que somos libres y no opinamos todos igual, lo que genera un debate que la industria debería aprovechar.

Sobre el resto de su respuesta creo sinceramente, y perdone la expresión, que usted ha reculado al ver el efecto de sus palabras. Si esto es una toma de postura sincera bienvenido, empecemos la conversación y tal vez tenga usted razón y somos nosotros los que hemos de rectificar. Si es un movimiento estratégico para atraer a los “blogueros” sepa que tarde o temprano se le notará, y como bien dice mi amigo Isaac (somos una gran familia como puede ver) ”No se te ocurra enfadar a un buen blogger, las consecuencias pueden ser demoledoras…..”

Reciba un cordial saludo y acepte estas palabras desde el más absoluto respeto.

Juan Sobejano"

Gestionar la diversidad.

Uno de los mayores activos que puede tener un hotel es una plantilla formada por trabajadores de distintas nacionalidades. La coexistencia de distintas formas de pensar, estructuras mentales y culturas son, si se gestionan adecuadamente, un activo de indudable valor.

Sin embargo esa gestión no suele ser sencilla, principalmente porque no se establecen estrategias previas de coexistencia y se suele caer en el error del etnocentrismo. Expansión & Empleo ha publicado un decálogo para gestionar la diversidad. Personalmente me interesa resaltar sobre todo:

-Ser tolerantes con las diferencias. No podemos caer en juicios preconcebidos ni asumir que lo que no entendemos es una amenaza.

-No caer en el etnocentrismo. Pensar que nuestros procedimientos y valores son mejores es un error de base, porque nos cierra a la posibilidad de nuevas soluciones y mejores ideas.

-Es necesario un adecuado plan de acogida en el que el que entra en la organización disponga de un periodo de aclimatación y aterrizaje de modo que aprenda y comprenda las políticas, culturas y procesos del hotel.

-No discrimine positivamente. Es necesario tratar a todos por igual, independientemente de su procedencia. Si ha habido un correcto periodo de aclimatación no tiene por qué ser necesario ningún tipo de "favor" para un tipo de trabajador. Esto podría poner en contra a los demás trabajadores.

-Tenga en cuenta la diversidad física. No sólo existe la diversidad cultural, también existe la física (personas sordas, mudas...). Tenga en cuenta esta diversidad y provea de los apoyos logísticos necesarios para que exista igualdad de oportunidades para todos.

Si duda en un hotel es muy valioso disponer de una plantilla diversa y flexible. La suma de culturas, diferencias físicas e incluso sociales pueden proveer al hotel de una riqueza de recursos que puede ser fundamental para su posicionamiento. Y permite un mejor aprovechamiento del pensamiento lateral al ofrecer una mayor diversidad de ideas.

Meme Libro 2.0

Me pasa Albert Barra un nuevo meme, este iniciado por Jordi en Entornao, sobre libros de temática 2.0.
La relación hasta ahora, salvo error u omisión es la siguiente:
-The Cluetrain Manifesto en Entornao
-Who's There en El Blog de Albert Barra
-Wikinomics en El Blog de Javier García Cuenca
-Linked en el Blog de Edu William

Yo, con el permiso de todos, voy a salirme un poco, pero sólo un poco, de la ortodoxia, y voy a recomendar un interesantísimo libro del sociólogo británico Anthony Giddens, Un Mundo Desbocado, Los efectos de la globalización en nuestras vidas. Porque creo que el 2.0 no es un fenómeno que se pueda circunscribir sólo a internet y es necesario conocer el entorno donde se desarrolla y manifiesta.

Y como me toca ahora paso el testigo a Julen Iturbe y a Juan Freire. Os toca :)

En realidad ¿qué vende un hotel?

Haced un experimento, mirad la publicidad de los hoteles en revistas, periódicos, internet... ¿qué venden? experiencias, historias. "La gran evasión, escápate de la rutina", "ME moments", "happy days", todos ofrecen vivencias, sensaciones. En realidad los hoteles, y sobre todo las grandes cadenas hoteleras, saben qué quiere el cliente, la duda es si de verdad lo dan.
Dice Seth Godin que la palabra "marca" ya no significa nada, sino que es el símbolo de una historia. Hoy la verdadera fidelización empieza con el anuncio en prensa, con la promesa de vivir una historia. El cumplimiento o no de esa promesa marcará el éxito o el fracaso de cualquier programa de fidelización.
Desconfiad de aquellos hoteles cuya publicidad se basa sólo en sus magníficas instalaciones, su nivel de autoexigencia será muy bajo. En el fondo todo lo resuelven con dinero.
El viaje, las vacaciones, el turismo son historias que se quieren vivir, y si el hotel no es capaz de materializarlas al menos ha de ser el intermediario entre ellas y el cliente.
Mi hermano me comentó en una ocasión un viaje que hizo a un hotel de montaña con unos amigos y sus hijos pequeños. El hotel era pequeño, agradable, y regentado personalmente por su propietaria. Esta mujer entendía que sus huéspedes no buscaban sólo una cama y comida, sino vivir una experiencia ajena al día a día. Una noche organizó una cena al aire libre para sus huéspedes sin sus hijos. Los pequeños se quedaron en una pequeña guardería del hotel al cuidado de una persona cualificada (¡a divertirse y a jugar!). La dueña del hotel acompañó a sus huéspedes en sus coches hasta un lugar donde los empleados del hotel ya habían dispuesto todo para una cena bajo las estrellas.
Os podéis imaginar dónde se hospedan cada año por las mismas fechas.
Los hoteles no pueden seguir vendiendo camas porque ese ha dejado de ser su negocio, ahora están en otro segmento, en otro mercado, y si no comprenden esto vendrá otro que sí lo hará y le quitará los clientes uno a uno.

¿Eres un incompetente? Que te suban el sueldo.

Estamos acostumbrados a utilizar un tipo de pensamiento unidireccional, obvio e históricamente repetido. Cuando nos surge un problema aplicamos criterios puramente lógicos pero sin ningún tipo de consideración más allá de la pura racionalidad. Esto que puede parecer lo correcto no lo es en ocasiones, y menos en una organización como un hotel, donde su propia idiosincrasia le hace un lugar de reacciones y relaciones inestables y altamente dinámicas.
Ante el problema de un trabajador incompetente la primera reacción y la más obvia es el despido. Esto es la aplicación del pensamiento vertical, lógico y deductivo. Pero ¿y si en lugar de eso aplicamos el pensamiento lateral? ¿por qué el primer impulso ha de ser el despido? Seamos creativos por un momento y analicemos el problema desechando el despido como primera opción. ¿Conocemos al trabajador? Conozcámoslo, sepamos de sus virtudes y sus defectos, de sus potencialidades y capacidades. Analicemos el puesto de trabajo en el que no rinde, ¿se adecua a sus características? ¿hemos acertado en su ubicación? Tal vez ese trabajador esté capacitado para un puesto de superior categoría, ¿vamos a desperdiciar su potencial por que en el trabajo asignado no ha rendido adecuadamente? Tal vez lo correcto sería ascenderle y subirle el sueldo.
Evidentemente este es un ejemplo simple aunque ilustrativo. Lo realmente interesante es observar cómo podemos aplicar la creatividad a la resolución de problemas y no limitarnos a un enfoque obvio. El pensamiento lateral, término acuñado por Edward de Bono, supone la aplicación de este nuevo enfoque.
El pensamiento lateral no supone la aplicación de técnicas estandarizadas para la resolución de problemas, supone ante todo la apertura de la mente ante los nuevos retos que se crean, ante los nuevos problemas que surgen. Implica analizar los problemas desde una visión más amplia y creativa de la realidad.
La nueva realidad turística, el llamado Turismo 2.0, tiene mucho de este tipo de pensamiento, porque obliga a redefinir toda una serie de estructuras mentales hasta ahora consideradas como inamovibles. Esperemos que el pensamiento lateral fluya por la industria turística.