Tu hotel es un calcetín, dale la vuelta.

Un hotel es una unidad de negocio, un entorno que los clientes entienden como uno, sin segmentos ni divisiones. Pero esas divisiones existen y en ocasiones son fomentadas por los propios trabajadores, celosos de sus puestos de trabajo y críticos con el de los demás.
Es necesario que todos entiendan que formamos parte de un mismo proceso y que la interdependencia es tal que no importa que no exista una estrategia que favorezca la colaboración entre departamentos, el día a día lo exige, aunque sea a través de la improvisación.
¿Por qué no dar a los trabajadores y directivos la oportunidad de conocer cómo trabajan sus compañeros? ¿hasta qué punto mi trabajo afecta al de los demás y el de ellos al mío? Intercambiemos puestos, que el recepcionista pase una semana limpiando habitaciones, el camarero en la recepción y el/la camarera de pisos sirviendo copas. Por supuesto no todos a la vez, pero sí todos al menos una semana al año.
¿Qué conseguimos con esto? en primer lugar reconocimiento, de los demás hacia mi trabajo y de mí al de los demás. No es un trabajo tan sencillo como parecía, ¿verdad?
En segundo lugar comprender hasta qué punto estamos interconectados, cómo mi trabajo afecta al de los demás y viceversa. El cliente ya lo sabe, descubrámoslo nosotros.
En tercer lugar humildad. Algunos puestos tienen un plus de prestigio, mientras que otros lo tienen de desprestigio. Si vemos lo que cuesta limpiar día a día las habitaciones tal vez no despreciemos el trabajo la próxima vez.
En cuarto lugar confianza. Nadie en imprescindible y eso han de saberlo aquellos trabajadores que pelean diariamente con esos trabajos desprestigiados. Por supuesto para algunos trabajos se necesita una serie de conocimientos, pero lo más importante es la voluntad y la actitud.
Hace años, siendo jefe de camareros de Terra Mítica, recibí la primera hornada de trabajadores. Logicamente había de todo: camareros profesionales, estudiantes buscando un dinero para el invierno, rebotados de otras profesiones... Los camareros iban "sobraos", cualquier indicación la discutían, ellos sabían más que nadie. En cambio los demás parecían pollos recién salidos del cascarón. Había mucho desfase entre la actitud de unos y otros, y ponerlos juntos iba a ser una merienda de negros donde los camareros iban a dominar la situación y mandar sobre el resto creando malestar. Se me ocurrió juntarlos a todos y dividirlos en dos grupos: los camareros por un lado y el resto por otro. Dibujé una barra de bar en L y una serie de elementos y les dije que cada grupo me montara la barra como creyeran mejor. Ocurrió que tanto unos como otros cometieron aciertos y fallos, o al menos decisiones discutibles y con mejor solución. Con esto conseguí que comprendieran: los camareros que nadie sabe todo de todo y nadie es imprescindible, el resto que estaban tan capacitados como el otro grupo para el trabajo, que sólo necesitaban cambiar de actitud.
Los roles dentro de un hotel son beneficiosos si se entiende que son temporales, que no van con la persona, sino con el puesto. La colaboración e interdependencia es fundamental si queremos ser competitivos y eficientes.
Lecciones que da la vida.

Hacia la web 3.0

En el B&B de Alicante de hace unas semanas comentaba Isaac que la web 3.0 iba a ser la aceptación de la inteligencia artificial en la red. Yo señalaba que posiblemente la web 2.0 había supuesto un cambio social mientras que la 3.0 iba a ser un cambio tecnológico. Evidentemente tanto lo social como lo tecnológico van unidos en este tipo de entornos, el predominio de uno sobre otro determina qué adjetivo le damos al fenómeno.
Por lo que parece la web 3.0 será una web semántica, una web que no sólo ofrecera información, sino que la procesará para ofrecer no datos, sino conocimiento, información estructurada. Ahora la web es una gran biblioteca donde, con el 2.0, los internautas podemos comunicarnos e intercambiar y crear información; con la 3.0 aparecerá el bibliotecario que nos encontrará y filtrará documentos y, quién sabe, nos los interpretará.
La web semántica supone una nueva forma de búsqueda. Como dice el especialista en aplicaciones web Marco Jarrín, con la web semántica se pretende facilitar el acceso a la información a los usiarios, optimizar las búsquedas y presentar la información más apropiada de acuerdo con el perfil de los usuarios.

Fuente: The Slogan Magazine

La coordinación de departamentos

Uno de los mayores problemas de los hoteles es la coordinación interna de los distintos departamentos. Una compartimentación muy rígida de la empresa inplica que cada departamento tiene un area de influencia, y por lo tanto de poder, determinada. Esto implica que cada uno es muy celoso de conservar su parcela de poder de modo que la colaboración interdepartamental suele ser entendida más como una amenaza que como una ventaja.
Una de las principales causas de esto puede ser que la empresa no tenga unos objetivos claros y que cada departamento actue con consignas distintas. Por ejemplo puede ocurrir que el departamento de contabilidad tenga la orden de controlar ferreamente los costes, mientras que el de bares tenga la consigna de procurar la mayor satisfacción del cliente. En este caso puede que el escandallo sea una arma de gestión importante, para uno y otro departamento.
El escandallo es la cuantificación monetaria de los productos que ofrece el hotel. Por ejemplo, el escandallo cuantifica cuántas copas de whisky deben salir de una botella o cuántos cafés se han de servir con un paquete de café. Estas cuantificaciones son importantes a la hora de realizar inventarios y computar los posibles descuadres que puede haber.
Si el departamento de contabilidad controla ferreamente los costes pretenderá que el escandallo se cumpla estrictamente, por lo que criticará cualquier desviación en el mismo. El departamento de bares, por el contrario, buscará la satisfacción del cliente por lo que lo normal es que no niegue un poco más de whisky o un café muy cargado si el cliente lo pide.
Este puede parecer un ejemplo extremo pero no lo es. Es bastante frecuente que en los hoteles los departamentos se enfrenten entre sí porque buscan conseguir unos objetivos que no están coordinados y que pueden llegar a ser contradictorios.
Una de las primeras acciones de la dirección ha de ser la convocatoria de reuniones periódicas interdepartamentales para comunicar unos objetivos claros y unificados, y en virtud de los mismos establecer las estrategias conjuntas de toda la organización, favoreciendo y fomentando la colaboración y comunicación interdepartamental.

La relación cliente-calidad

Debemos partir de la base de que estamos hablando de calidad de servicio, no de calidad material o de otro tipo. Dentro de este entorno es necesario dar la importancia que tiene al hecho de que el cliente parte de unas expectativas sobre calidad que piensa son las que se han de cumplir. Estas expectativas no son predicciones de lo que el servicio llegará a ser, sino que será un deseo de lo que el servicio debe ser, es decir, es un juicio de valor, y como todo juicio de valor, subjetivo.
La calidad es un concepto subjetivo que depende de las expectativas de cada cliente. A esto hay que añadirle las promesas y compromisos previos que el hotel haya podido contraer con el cliente. De esta mezcla el cliente crea un concepto de calidad que el hotel ha de satisfacer.
Las expectativas, la calidad esperada, están influidas por aquellos elementos y relaciones externas que hacen que el cliente se cree una imagen y establezca unos mínimos que el hotel ha de cumplir. Elementos como el boca a boca, las necesidades personales, experiencias previas u otras comunicaciones externas son fundamentales para configurar esa imagen de calidad en la mente del cliente. Se entiende hasta qué punto pueden ser importantes recursos como Tripadvisor para influir en ese resultado final.
Esas expectativas se han de ver refrendadas por el servicio recibido, dando lugar la diferencia entre uno y otro a la calidad de servicio percibida. Parasuraman, Zeithaml y Berry señalan que la calidad será la cuantificación de esa diferencia entre lo percibido y lo esperado. Esto es importante puesto que reconoce uno de los elementos clave de la calidad: la necesidad de cuantificarla y darle un valor numérico.
La satisfacción de la calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas.
El creciente aumento de la calidad de vida y el impresionante volumen de información que aporta la red permiten al cliente mantener una alta exigencia en cuanto al concepto de calidad. Ésta ha pasado a ser un elemento fundamental e imprescindible dentro de la oferta de servicio hotelera y turística. Ya no se concibe un proyecto empresarial turístico sin que la calidad tenga la importancia que merece.
El cliente la exige, lo que no estoy tan seguro es que el empresario sepa qué calidad está pidiendo el cliente.

¿Cómo se escribe un blog?

Julen Iturbe y su proyecto Aprendices inician un nuevo taller de diseño y escritura en blogs.

Además de Julen (Escribiendo sobre cómo escribo en este blog) escriben:
Alorza en Administraciones en red: Taller de Aprendices: mis trucos de escritor
Alvizlo en Alberto no fuma: Fuera de juego
Txetxu en Con Valor: ¿Y yo cómo construyo mi blog?
Jaio en Sin que sirva de precedente: Jornada-4: Diseño y escritura en blogs (1ª parte)
M@k el Buscaimposibles en De todo un poco: "Para Aprendices-4: Mis blogoescrituras".
Fernando en Territorio Enemigo: Aprendices y la escritura en blogs

Una magnífica iniciativa interesante de seguir

Objetivo final y objetivo inmediato.

Los que habeis seguido la campaña de las municipales y autonómicas que se acaban de celebrar en España habreis notado que parecían cualquier cosa menos unas municipales y autonómicas. Más bien parecían unas generales, y al oir a los políticos valorar los resultados os habreis reafirmado en esta impresión.
Lo que ha ocurrido es que se ha antepuesto el objetivo final, las generales, al objetivo inmediato, municipales y autonómicas. ¿Cual es el problema de este tipo de estrategia? que el mensaje se diluye, se confunde al elector que al final no sabe qué vota y se pierde la perspectiva local y autonómica en aras de una nacional.
En las empresas pasa igual.
Cuando un hotel determina sus estrategias uno de los primeros pasos que ha de dar es establecer sus objetivos, y lo deseable sería segmentar y dividir esos objetivos en finales e inmediatos. Pondremos un ejemplo sencillo.
Creo que todos estaremos de acuerdo que el objetivo final de una empresa es ganar dinero. Sin la consecución del mismo da igual todo lo demás, porque la empresa se vuelve, antes o despues, inviable. Ahora bien, para llegar a ese objetivo debemos establecer "etapas" mediante la consecución de objetivos inmediatos y más cercanos. En un hotel sería la satisfacción del cliente como objetivo inmediato para la consecución del objetivo final de ganar dinero.
Pero es que este objetivo inmediato puede ser a su vez enfocado como objetivo final si sólo tomamos la parte de la gestión encaminada a la satisfacción del cliente, en este caso este sería el objetivo final mientras que el objetivo inmediato sería la satisfacción del cliente interno como paso previo a su vez del objetivo final.
Con este tipo de estrategias se consigue simplificar las estrategias y optimizar los procedimientos.
Si enfocamos toda nuestra estrategia sólo a la consecución del objetivo final, la consecución de beneficios por ejemplo, enfocaremos nuestro hotel como central de costos, tendremos una visión del negocio más como inversión que como empresa y perderemos perspectiva en cuanto a la importancia del servicio a los clientes y el valor del empleado.
Segmentar procesos supone simplificar la visión de la empresa siempre enfocándose hacia un objetivo final pero sin perder de vista el día a día y dándole en valor que tiene a cada elemento de la empresa.
Instrumentos para segmentar procesos hay varios, y cada organización ha de utilizar uno u otro según le convenga. Desde el diagrama de Ishikawa hasta el Pasillo de Clientes, a un nivel más concreto, permiten establecer estos objetivos finales e inmediatos y no perder la perspectiva empresarial optimizando al mismo tiempo los recursos para una mejor gestión y unos mejores resultados.

Tarjetas de un restaurante griego!!!

Mirad qué original manera de crear tarjetas de presentación para un restaurante griego. Son trozos de cerámica que simulan restos arqueológicos.

Teniendo imaginación y buenas ideas no hace falta nada más.

Visto en eTc.

Benidorm se venderá a través de Google

Benidorm ha llegado a un acuerdo con Google para mejorar su promoción en internet y facilitar la venta de paquetes.

Según informa El Mundo Alicante, el ayuntamiento ha pagado a Google 100.000 euros para oncretar un acuerdo mediante el cual "al teclear determinadas palabras clave, como alojamiento, playa, ocio, cultura, Costa Blanca y otras de un largo listado, aparezca la referencia de Benidorm y el internauta sea remitido a la página web municipal, benidorm.org."

Creo que es una interesante e inteligente jugada de Benidorm,pero me pregunto si acuerdos como estos no van a minar el prestigio de Google y lo va a convertir en un mero buscador comercial, o al menos lo va a posicionar así en la mente del internauta.

Por otro lado, dando por hecho que toda búsqueda en cualquier buscador de la web esta dirigida, me pregunto si es ético que la razón de ese dirigismo sea puramente crematística.

Google está comprendiendo el gran potencial que tiene el negocio turístico y puede hacer mucho daño a las agencias tanto tradicionales como de internet.

Benidorm por su parte también ha comprendido la importancia de un buen posicionamiento en la red, sería interesante que esta estrategia se coordinara con estrategias similares del empresariado de Benidorm. Puede suponer una forma muy interesante de comercialización y distribución del destino.

He vuelto!!!

Nada, ya pasó lo peor. Ya estoy de nuevo en casa. Despues de unas cuantas pruebas (he descubierto agujeros que no sabía que tenía) me han mandado a casa y estoy esperando la fecha para la operación que me libre de esta anemia que me persigue como mosca cojonera.

Quiero daros las gracias a todos por vuestras palabras de ánimo, han sido muy importantes para mí.

La verdad es que lo pasé mal, me dió una crisis en medio de la calle y perdí el conocimiento unos minutos. Menos mal que la ambulancia tardó poco y me llevaron pronto al hospital. Luego pruebas y más pruebas, sangre y más sangre en vena.

Pero a otra cosa.

Arreglo unos asuntillos de trabajo y me pongo con el blog como alma que lleva el diablo.

He vuelto... y esta vez es para quedarme ;D

En honor del amigo 2.0

Debo tener blogansiedad porque me apetece mucho escribir en el blog.
Creo de verdad que la web 2.0 es algo mas que intercambio de informacion, es ademas intercambio de sentimientos.
Cuando uno recibe animos desde todas partes, incluso de personas que no conozco personalmente, es que la cosa va bien.
La web 2.0 nos conecta intelectual y sentimentalmente. Ya no nos vemos como simples nombres, nos conectamos de un modo mas sincero, mas completo y complejo.
Gracias a todos por vuestros sentimientos. Sois mis hermanos 2.0. :D
---

Del valor del salario emocional

Como sabeis estoy ingresado en el hospital, y parece que va para largo (no es por lo que dices Joan :D
Ademas estoy ahora trabajando para una persona que me ha demostrado el valor del salario emocional, sobre todo porque el no tiene ni idea de lo que significa.
Ayer, por supuesto, le llame informandole de todo. Ni una palabra de preocupacion por mi estado, ni una pregunta por que me pasaba.
El trato humano en el trabajo es algo mas que pagar el salario mensualmente, algo mas que saludar al llegar y al marchar. El trato humano es esa parte del salario que falta en muchas empresas, el salario emocional.
---

A descansar

No me gusta tratar temas muy personales en el blog, pero haremos una excepcion.
Aqui estoy, en el hospital, ingresado por una anemia de caballo. Y me dice la doctora que igual tengo para una semana. Si es que soy un debilucho.
Es muy posible que el ritmo de entradas se resienta, pero prometo recuperarme.
Sed buenos.
---

Lo que va de la satisfacción a la lealtad.

Publica The Slogan Magazine un muy interesante artículo en el que argumenta que la satisfacción de un cliente no es sinónimo de lealtad.
El argumento es sin duda acertado, ya que señala que la satisfacción es lo que la gente expresa, mientras que lealtad o fidelidad es lo que la gente hace. Hay por tanto una diferencia conductual en el sentido en que se puede decir que la satisfacción es un sentimiento mientras que la lealtad es una racionalización.
También presenta diferencias temporales ya que la satisfacción se manifiesta de forma puntual una vez recibido el producto o servicio, es la correcta satisfacción de la necesidad que ha generado la compra. La lealtad supone un estado prolongado en el tiempo, un compromiso de futuro que nace en el pasado, implica por tanto un mayor compromiso racional con el producto o la empresa.
Si trasladamos esto al turismo la diferencia puede ser mayor. Todos sabemos del bajo grado de lealtad de los consumidores turísticos, de su facilidad para cambiar de destino o de alojamiento. Es cierto que la satisfacción por el servicio recibido, por las vacaciones disfrutadas, no implican ni aseguran la fidelidad del viajero. Pero también es cierto que sin satisfacción no hay lealtad. La satisfacción es el primer paso para la lealtad.
¿Cómo podemos dar el paso de la satisfacción a la lealtad? Haciendo que la satisfacción deje de ser un sentimiento puntual y se prolongue en el tiempo. No basta con dar un buen servicio cuando el cliente está en el destino, es fundamental dar un buen "servicio post venta". Debemos seguir manteniendo un sincero contacto con el cliente, manteniéndole informado de las ofertas, eventos y demás información que pueda serle interesante.
Ya no basta con que el cliente salga con una sonrisa por la puerta de nuestro hotel, debemos recordarle esa sonrisa en el tiempo, hacerle revivir las buenas sensaciones que fuimos capaces de crear para él.
Y de todos modos siempre recordar que aunque no repita el cliente siempre cabe la posibilidad de que nos recomiende y sea nuestro prescriptor.

La negociacion y la industria turistica. El cliente externo.

El turismo, en cualquiera de sus realidades y manifestaciones, implica finalmente una relación entre dos partes. Esta relación se materializa en la negociación.
Se puede considerar que hay dos grandes grupos de negociación: uno el que protagonizan la empresa y el cliente interno, y otro en el que los actores son la empresa y el cliente esterno. Hablaré hoy de este último.
Está claro que, por la propia naturaleza del producto turístico, el cliente siente siempre una cierta desconfianza hacia las promesas del hotelero (o del intermediario que lo comercializa). No olvidemos que el cliente no compra un producto físico, sino que adquiere promesas y disfruta de sensaciones. El hotelero ha de tener, pues, mucho cuidado con lo que promete y lo que es capaz de cumplir.
Sin embargo, no es lo mismo lo que es capaz de cumplir y lo que quiere cumplir. Entran entonces los cuatro tipos fundamentales de negociación.
W2L (yo gano-tú pierdes). Es la estrategia habitual de los hoteleros, simplemente tratar de conseguir más de lo que se da. Esta es una concepción que simplemente monetariza la relación de modo que sigue el siguiente razonamiento: si yo aplico una cantidad de inputs (trabajo, gastos fijos, gastos financieros, materias primas...) con un determinado valor monetario para poder dar un servicio, el valor de ese servicio ha de ser superior a los inputs utilizados. Este tipo de negociación ve a la otra parte como un objetivo a explotar, como una oportunidad de ganar dinero, de modo que busca maximizar la propia ganancia sin importar la perdida de la otra parte. Esta mentalidad negociadora gestiona al propio hotel como un centro de costes, incluidos a los empleados, de modo que su única estrategia es minimizar estos para maximizar los beneficios.
L2W (yo pierdo-tú ganas). Con este sistema la empresa es inviable. Puede ser utilizado momentaneamente para aumentar el volumen de clientes o introducir un nuevo producto, pero ha de procurar no alargarse en el tiempo para no hacer peligrar la sostenibilidad de la empresa. Era hace unos años práctica habitualde las empresas japonesas que mediante el dumping introducían masivamente su producto en un mercado incluso por debajo del precio de coste para hechar a las empresas del sector y quedarse en un monopolio de facto.
L2L (yo pierdo-tú pierdes). Si el modelo anterior es inviable si se alarga en el tiempo, este lo es desde que se pone en práctica. Supone un suicidio empresarial puesto que ni cliente ni hotel obtienen beneficio de su relación.
W2W (yo gano-tú ganas). Esta es la estrategia ideal. Aquí tanto hotel como cliente reciben beneficios de su relación. Supone una negociación entre iguales en la que el empresario va más allá de la simple monetarización. Ya no se trata sólo de conseguir la maximización del beneficio económico, sino que se busca la satisfacción del cliente. Pasamos de una oferta monetarizada a una oferta emocional en la que tratamos que el cliente sienta que ha recibido más de lo que ha pagado. La negociación se hace desde la sinceridad y es en este contexto donde los trabajadores dejan de ser un coste, donde los hoteles dejan de ser centros de coste para ser activos que van a posibilitar que esa mutua ganancia sea posible.
Por último, reflejar las premisas que recoge el Blog Salmón para negociar:
Establecer buenas relaciones.
No tomes posturas duras.
Estar abierto a alternativas.
Ser creativo en la búsqueda de un acuerdo.
Ser justo.
Tener compromiso con el resultado.
Comunicar honesta y abiertamente.

Travel 2.0, una realidad generacional

Leo un interesante artículo en The Slogan Magazine que me hace pensar (pero poco que tampoco está la neurona para muchos trotes). Dice el artículo que La web 2.0 crea la mayor división generacional de las últimas décadas.
Parece claro que el Travel 2.0 es más una realidad entre un público de cierta edad que entre otro. No me parece que haya penetrado mucho en el segmento de edad que comienza a partir de 50 ó 55 años en adelante. Pero este segmento también viaja, y cada vez más.
Parece que se está produciendo una nueva segmentación o más concretamente un nuevo adjetivo a la segmentación por edad. Hemos de ser conscientes que este grupo de población no utiliza tanto la red y que la incidencia de la web 2.0 puede ser mínima.
El turismo de la tercera edad es muy importante, y en algunos destinos fundamental. Este segmento parece que va a seguir utilizando los canales tradicionales de comercialización.
O no, que uno ya no sabe qué opinar con los cambios que se producen de un día para otro.

China, ¿una amenaza?

Y no me estoy refiriendo a si sería una amenaza como mercado receptor, que eso nadie lo duda, me refiero a si no será una amenaza como mercado emisor.
El Blog Salmón recoge una noticia en principio curiosa, pero si se analiza, inquietante. En una semana se han desplazado dentro del pais 180 millones de personas para hacer turismo. Para haceros una idea España espera para todo el año 2008 65 millones.
Esto genera importantes deficiencias de gestión, medioambientales y de conservación de monumentos (la Ciudad Prohibida recibió una media de 70.000 visitantes al día). Otro dato, Pekín, de 15 millones de habitantes, recibió la visita de 5 millones de turistas.
La población china no tiene de momento la posibilidad, sobre todo por causas económicas, de generar un fuerte flujo de turistas al exterior, pero imaginemos que estos turistas de interior visitaran otros países. Teniendo en cuenta que cada país como mercado emisor tiene unos países receptores preferidos, la "invasión" china podría generar una serie de desajustes importantes.
No se me entienda mal, no estoy en contra de esa "invasión" pacífica, sólo digo que es necesario tener en cuenta todas las variables y ser consciente también de los inconvenientes para estar preparado.

El poder de los intermediarios

Los hoteleros han reconocido que no controlan ni su producto (su comercialización se entiende) ni el precio de su producto. Más vale tarde que nunca.
Los hoteleros nacionales han estado tradicionalmente acostumbrados a vivir en un mercado de vaso desbordado, un mercado en el que había tanta demanda y una oferta tan ajustada que no necesitaban invertir en comercialización de sus productos para conseguir rentabilidad, "que lo hagan otros". Pero la cosa ha cambiado cuando la oferta ha aumentado y han aparecido otros destinos que compiten directamente con España. Ahora el poder está en manos del intermediario, que impone sus condiciones.
El peligro de que te comercialice otro no es sólo que el precio sea en gran medida fijado por el intermediario, es que este controla también tu imagen. Hay un ejemplo muy claro en Benidorm. Hace unos años los touroperadores británicos iniciaron una campaña que identificaba Benidorm como un destino sexual. Evidentemente esta no es una imagen que favorece al destino, pero éste poco pudo hacer aparte de manifestar su disgusto.
Hoy aparece una noticia en El Mundo de Alicante según la cual TUI congela los precios de los hoteles de Benidorm porque quiere aumentar las visitas en un 5%. Las inversiones en infraestructuras, que no en formación, que han efectuado los hoteleros locales va a lastrar su cuenta de resultados con la estrategia de TUI y, aunque el balance final sea positivo, este será a costa de una nueva temporada en la que la estrategia de posicionamiento del destino va a ser el precio principalmente en lugar de la calidad.
El problema es que los hoteleros de Benidorm no tienen fuerza, incluso Hosbec parece que centra más su estrategia en pedir ayudas e inversiones en promoción antes que en crear un verdadero lobby con fuerza para comercializar el destino, o incluso de crear un agente de comercialización propio que no dependa de terceros. Esto parece que se intentó hace un par de años pero la cosa está parada.
Benidorm, y otros destinos similares, no necesitan intermediarios que comercialicen sus productos, necesitan socios, clientes internos que asuman su filosofía de destino y que unan sus intereses a algo más que una cuenta de resultados. Necesitan agentes e intermediarios comprometidos con la cultura que los hoteleros deben tener. O eso o crear propios intermediarios que comercialicen nuestro destino más allá de la simple promoción.
Sólo así se podrá apostar por una estrategia de calidad en lugar de una de precio. Si es que interesa, que esa es otra.

Búsqueda del reconocimiento perdido

Una aclaración antes de empezar: este es un artículo escrito a cuatro manos por Albert Barra y Juan J. López Sobejano y que se publica simultáneamente en los blogs respectivos.


Sólo hay una cosa que de verdad pertenece a cada ser humano es su memoria, y más que su memoria su pensamiento. El hombre es un animal olvidadizo y necesita plasmar constantemente sus ideas, tratar de materializar sus abstracciones en soportes más o menos tangibles que le den algo de seguridad. Somos así de limitados e imperfectos.

Nos hemos valido de papeles, grabadoras y videos para aumentar nuestra capacidad cerebral, cual muletas del pensamiento que utilizamos para llegar un pasito más allá. Y ahora están los blogs.

Los blogs tienen la ventaja de que nos permiten no pensar solos, son almacenes de ideas que se van completando con ideas ajenas, que enlazan unos con otros y que nos funden en una red social de ideas que ya supera el concepto de simple almacén. Un blog es una forma de desnudarse intelectualmente, una forma de compartir nuestros mayores o menores conocimientos pidiendo que alguien nos los complete y los acerque un poquito más a la perfección (que por suerte nunca llega).

Pero también pedimos respeto. Respeto porque, ya lo hemos dicho, nos desnudamos intelectualmente, ofrecemos nuestro pensamiento desde una posición ética, posición que se satisface plenamente mediante un simple procedimiento: la referencia.

Viene todo esto a cuento porque hay un blog en el que su autor, Borja Torres, está sistemáticamente copiando artículos nuestros y firmándolos como suyos. Tampoco debería sorprendernos mucho ya que también la rapiña, en este caso intelectual, forma parte de la naturaleza humana. Pero ello no hace que sea menos criticable.

Para muestra dos botones:
Este es un artículo de Borja Torres y este es el artículo de Albert.
Este es un artículo de Borja Torres y este es el artículo de Juan.

Ni que decir tiene que sabemos, es más, deseamos, que los artículos que publicamos en la red sean de uso público, pero también pedimos ser tratados con un mínimo de ética intelectual y que nuestros escritos sean reconocidos como nuestros, sin más, sólo eso. Creemos que es una posición ética incuestionable.

Llama más la atención el hecho porque el tal Borja Torres es profesor de instituto, en concreto del I.E.S Hurtado de Mendoza de Granada. Sólo esperamos que no sea profesor de ética por el bien de sus alumnos.
En definitiva, no se trata de impedir la transmisión de nuestros artículos, sino de evitar el robo de su autoría. No buscamos reconocimiento, sino respeto a muchos años de trabajo, estudio y, por qué no, una forma de pensar diferente.

Por supuesto, aceptamos las críticas a este artículo y a nuestra forma de pensar, pero pedimos el mismo respeto que nosotros hemos mostrado a otros autores.


Actualización:
Borja Torres publica en su blog una disculpa pública que paso a adjuntar.

Quiero disculparme públicamente ante aquellas personas que se han sentido ofendidas por publicar en mi blog artículos que efectivamente no he escrito yo. Lo segundo que quiero aclarar es que este blog está pensado para añadir todo tipo de noticias, comentarios, críticas relacionadas con el marketing y el marketing turístico en particular. El uso que yo hago del blog es propio, para tener mi propia base sobre la que explicar una asignatura.
Siento no haber citado en ningún momento el autor de estos artículos, y pienso citarlo a partir de ahora en todos los comentarios, artículos y noticias que vea en otros blogs. Insisto que con la creación de este blog no tenía ninguna intención de ponerme medallas, ni mucho menos. Solo busco noticias interesantes y las añado al mismo para no olvidarlas y citarlas en un momento dado.
No me canso de pedir disculpas. Espero que sepan aceptarlas. Citaré en todo momento el autor al comienzo de cada noticia o artículo. Gracias.

Por mi parte acepto las disculpas y doy este tema por zanjado.

Alojamiento para el B&B de Alicante

Publica Albert Barra en su blog una interesante oferta de alojamiento para los que quieran asistir al B&B de Alicante del próximo día 17.
Si quereis más información pasaos por aquí.
Ya somos un segmento dentro del mercado, señores, hay que aprovecharlo.

El factor 2.0 como dinamizador de la demanda

Leo estos días tres artículos, que en cierto modo se complementan, sobre redes, reputaciones y imitaciones de compra. Me explico.
Escribe Albert Barra un artículo en el que explica el concepto travel 2.0 y para ello parte del concepto web 2.0, sobre esta dice que las relaciones humanas tal como ocurren en la vida real se están trasladando a Internet, en la manera de Compartir, Hablar, Escuchar, Colaborar, Criticar, etc… esto es según dicen Web2.0.
Albert pone el énfasis, yo creo que acertadamente, en las relaciones humanas, que se trasladan del entorno "material" al entorno web. Es a partir de esta necesidad de interactuar desde donde surge la tecnología 2.0, que no es sino las soluciones tecnológicas que tratan de dar respuesta a esa necesidad humana.
Se produce por tanto una situación de interrelaciones en la que la información fluye y está en manos de los consumidores, no de las corporaciones. Oscar Guirado dice que en la web 2.0 el contenido corporativo queda en segundo plano y la información relevante es la del usuario.
Es en este punto donde introducimos el magnífico artículo de Javier García sobre la reputación online y su reflejo de la realidad. Afirma Javier que internet tiene un serio peligro al "desnudar" a las empresas. Estas se ven sometidas a las opiniones de los clientes o visitantes que en ocasiones no reflejanla verdadera reputación de la organización por su peligrosa posibilidad de sesgo y motivaciones "extrañas".
Por lo tanto, esa interactuación de la que hablaba Albert, y el valor que se da a las opiniones que de ella surgen, como señala Oscar, producen un efecto altavoz que, indica Javier, no reflejan la verdadera reputación empresarial, y no olvidemos que las empresas turísticas se pueden ver muy afectadas por esa reputación.
Ahora bien, ¿cómo se estructura este proceso? La clave parece estar en el blog de Juanjo Rodriguez y en el concepto de ventaja acumulativa que indica que si un elemento es ligeramente más popular que otro en un momento dado, tenderá a ser cada vez más popular. El resultado es que diferencias diminutas y aleatorias pueden tener un efecto enorme a largo plazo.
Comenta Juanjo un experimento en el que:
se propuso a 14.000 personas que escucharan y se descargaran canciones de artistas musicales desconocidos para ellos. Mientras un grupo veía solamente el nombre del artista y de la canción, el resto veía también el número de veces que esa canción se había descargado antes (grupos con “influencia social”). Todas las canciones empezaban con cero descargas. Además, las personas que veían las descargas se dividieron en 8 mundos, independientes entre si.
Los resultados son impactantes: en los grupos con influencia social, las canciones populares eran mucho más populares que en el grupo de control. Al mismo tiempo, las canciones concretas que se convertían en hits eran diferentes en cada mundo paralelo. Es decir, introducir la influencia social en el proceso de toma de decisiones no solo aumentaba el éxito de los hits, sino que los hacía mucho más impredecibles.
La calidad de la propia canción también influía en su posición en el ranking (midiendo la calidad como su posición en el ranking del grupo de control), pero en mucho menor medida: una canción en el top 5 de calidad tenía solamente un 50% de probabilidades de acabar en el top 5 del ranking.
Y señala finalmente las implicaciones:
un mayor análisis del pasado no implica una mejor predicción del futuro; explica también porqué en diferentes países triunfan marcas diferentes; e indica que los mercados no solamente reflejan, sino que modifican lo que la gente quiere.
En definitiva, si aplicamos estas conclusiones a la web 2.0 observamos que las relaciones abiertas y la información compartida pueden producir un efecto de ventaja acumulativa sin que exista ninguna razón lógica para ello. Como dice Oscar, es muy importante la opinión del usuario, que en ocasiones se convierte en prescriptor anónimo, con un mayor poder del que el mismo cree.
Aunque estamos en un mundo global todavía hablamos de segmentación de mercados, de modo que las opinionespueden ser distintas en distintos países. Esto sin embargo, tiene en la web 2.0 un valor más matizado por la capacidad de desplazarnos a otro país con un sólo click,pero sin olvidar que todavía hoy tendemos a aceptar más la opinión de nuestros compatriotas, de nuestro "mercado".
Es cierto por tanto que los mercados modifican el gusto de los clientes, por lo que hay que estar siempre dispuesto a sondear la web en busca de posibles efectos de modificación acumulada.

Actualización:
En blog de viajes también introducen una entrada sobre el efecto de las críticas negativas en internet a la hora de comprar un servicio turístico.

El salario emocional

Seguramente Joan Gou dirá que me repito, que siempre vuelvo a lo mismo y que predico en el desierto. Completamente de acuerdo, aunque quiero pensar que el desierto es cada vez menos árido y con oasis más cercanos (soy así de inocente).
En una ocasión nombré el salario emocional hablando del cliente interno. Son terminos, por tanto, muy relacionados. Siguiendo a Luis María Huete el salario emocional es "todo aquello que hace que un colaborador se sienta pagado por un esfuerzo y que no sea dinero."
Uno de los objetivos de aplicar estrategias de cliente interno en la organización es fidelizar a los trabajadores, esto se consigue más efectivamente si logramos que se sientan a gusto y satisfechos por su trabajo en la empresa. Si sólo aplicamos un beneficio monetario al empleado por su trabajo realizado estamos fomentando la creación de trabajadores mercenarios, prestos a cambiar de bando en cuanto encuentren una empresa que les pague más. Sin embargo, si aplicamos criterios de trabajo emocional estamos favoreciendo la existencia de empleados apóstoles, que publiciten nuestra empresa y ayuden a crear una employer branding más potente.
Hay que tener en cuenta que una de las ventajas del salario emocional es que el que lo recibe siente que recibe más de lo que da. En el salario monetario implica una relación de suma cero: lo que yo doy es lo que recibo, yo doy trabajo y recibo un salario equivalente al trabajo realizado, por tanto si encuentro otra empresa que me paga más deduzco que valora más mi trabajo que la empresa en la que estoy. Pero si yo reibo un salario emocional estoy manteniendo una relación de saldo positivo, en la que aparentemente yo recibo más de lo que doy.
¿Y cómo se materializa ese salario emocional? Ya hablamos en otra ocasión del valor por esfuerzo del cliente interno y dividíamos el valor percibido del trabajo realizado en tres tipos de motivación M1 (motivación del trueque), M2 (motivación del artista o el profesional) y M3 (motivación del voluntariado). El salario monetario estaría incluido dentro de la familia de las motivaciones M1 mientras que el emocional pertenece a las familias M2 y M3. Pretende por tanto el salario emocional fomentar la satisfacción que proviene del trabajo en sí y del beneficio que apreciamos que el trabajo ofrece a los demás.
La formación, la mejora de las condiciones de trabajo, la humanización de las relaciones, el fomento de la comunicación vertical y transversal o la escucha activa de los subordinados son algunas acciones que los directivos pueden llevar a cabo y que se pueden calificar como salario emocional.
No hay que olvidar sin embargo que una correcta aplicación del salario emocionalparte de un adecuado proceso de selección, y ello porque no todos los trabajadores están dispuestos a recibir ese tipo de salario. Algunos trabajadores sólo estan dispuestos a recibir una compensación monetaria, de modo que todo esfuerzo encaminado a desarrollar un programa de salario emocional es inutil con ellos. Estos trabajadores mercenarios no pueden pasar la criba de un proceso de selección adecuado y serio.
Por lo tanto, el salario emocional es un elemento fundamental en la creación y gestión de una organización enfocada al cliente, pero supone una serie de compromisos que todos los actores han de estar dispuestos a cumplir.

El factor precio y los tour operadores

Creo que uno de los principales factores que impiden minimizar el factor precio como uno de los principales motivos de decisión de compra en algunas zonas de España es el comportamiento de los tour operadores. Recordemos que destinos como Benidorm tienen su oferta mayoritariamente en manos de estos TTOO.
Evidentemente los TTOO siguen una política que les beneficie a ellos, y en ocasiones esta política trae pocos o ningún beneficio para el destino. Recoge en este sentido Hosteltur una noticia que señala que los TTOO alemanes están bajando precios como estrategia de venta. Teniendo en cuenta que el Benchmarking es una estrategia muy seguida en la industria turística, no creo que los demás TTOO tarden mucho en imitar a los alemanes si estos mejoran sus cuentas de resultados.
Ahora bien, ¿qué está llevando a los TTOO alemanes a esta nueva estrategia? Hosteltur también señala que hasta ahora se trataba de favorecer la venta temprana poniendo el precio másbajo antes y subiéndolo despues.
Los TTOO suelen tener una implantación en internet no muy acertada, por darle un calificativo, además han ido a remolque de las verdaderas agencias de internet tanto en estrategias como en penetración o innovaciones, sabemos que los clientes cada vez consultan más internet antes de tomar una decisión de compra e incluso para efectuar directamente la compra. Esto ha hecho que los grandes TTOO quedaran un poco fuera de juego y disminuyeran sus ventas (junto con otros factores). La necesidad de volumen de ventas para conseguir rentabilidad les situa en la necesidad de bajar precios y esta bajada de precios situa el mercado en un tramo en el que el factor dominante de decisión es el mismo precio.
Por supuesto no son los TTOO el agente culpable de que esta estrategia se mantenga como dominante, pero sí ayudan poderosamente a ello.
La deriva que se está produciendo de los medios tradicionales a los alternativos para la adquisición de información o compra de viajes no está siendo aprovechado ni por los TTOO ni por los hoteles para posicionarse y controlar mejor los factores de decisión del mercado. La tan cacareada calidad es a la hora de la verdad una exigencia mínima más que un factor de diferenciación y compra.

¿De verdad estamos en la web 2.0?

Es cierto que llevo unos días un poco excéptico y dudando de casi todo. Ahora me llega un interesante artículo de Bill Tancer (via El Catalejo) titulado Who's Really Participating in Web 2.0.
Dice Tancer que esta web 2.0 no lo es en realidad, o al menos no tanto como debiera. Introduce unas cifras demoledoras: sólo el 1% de las visitas en internet crean contenidos, el restante 99% se limita a mirar pasivamente. Es decir, ese 99% sigue en una web 1.0 con potencialidades de 2.0.
Ni siquiera se cumple el principio de Pareto según el cual el 20% debería ser el responsable del 80% de los contenidos.
Yo me hago la siguiente pregunta: ¿qué determina la existencia de la web 2.0? ¿la existencia de una tecnología que la permita o en realidad la utilización de esa tecnología creando las relaciones y conexiones propias de esa web 2.0?
No estoy muy seguro de que baste con la tecnología, porque lo que realmente es la 2.0 es relaciones, conexiones, nuevas formas de conversación. Se me dirá que con un porcentaje mínimo que la utilice demuestra la existencia de la 2.0, e intelectualmente es verdad.Pero por eso estoy estos días tan excéptico. ¿No estaremos construyendo teorizaciones con una practicidad relativa? ¿no estaremos alejándonos de la realidad centrándonos en esa parte de la dualidad platónica que son las ideas sin ser capaces de materializarlas en realidad?.
Ya veis, a algunos les da por hacer footing o salir en bici, a mi me da por pensar. Así estoy.

La guerra por el marketing on line

Ya hablamos hace tiempo de la introducción de Google en internet como agencia de viajes de facto con su nueva estrategia de pay per action. Publica ahora Enrique Dans un interesante artículo sobre la compra de DoubleClick por parte de Google y sobre la más reciente de Right Media por parte de Yahoo.
Con estos movimientos tanto Google como Yahoo buscan dominar la publicidad online, que no es sino la plataforma del futuro.
Como dice Enrique Dans: Ese “mágico” efecto, que convirtió a Google en un empresa multimillonaria entre su salida a bolsa en Agosto del 2004 y ahora, es el que estamos a punto de vivir en otros tipos de publicidad: el paso de un mercado ineficiente y desastrosamente mal gestionado por las agencias de publicidad convencionales, a uno completamente líquido, eficiente y con el dinamismo que le otorgan varios competidores en pugna por una cartera de anunciantes cada vez más amplia y ya no restringida a las grandes empresas con un presupuesto que gastar. Frente al “y este poquito de aquí, mételo en Internet”, a “Internet, bien manejado, como vehículo óptimo para alcanzar a mis potenciales clientes con un mínimo de calidad”. De Internet como complemento, a Internet como núcleo, apoyado en estrategias de offline planteadas casi como apoyo, como cobertura.
Tanto la utilización del pay per action como la compra de DoubleClick van a hacer a Google el principal intermediario tanto desde el punto de vista de la comercialización-distribución como en la promoción de las empresas turísticas.
Con el binomio promoción-distribución Google se puede convertir no ya en el ejemplo a seguir, sino en el enemigo a evitar. Va a ser la principal agencia de viajes generalista y va a empujar a las que no sean capaces de adaptarse a la búsqueda constante de nichos en el mercado.