Les Luthiers. Consejos para padres.

Unas risas de cara al fin de semana de los genios argentinos Les Luthier, que no sólo de turismo vive el hombre.

La productividad, ¿concepto extraño a un hotel?

He escuchado últimamente hablar de productividad asociando el concepto con el desempeño del trabajador. Reconozco que me suena extraño asociar ambos conceptos.
Ya escribí en una ocasión sobre esto y dije entonces que más que productividad se debería de hablar de "contribución".
Yo tengo muchas dudas de que el concepto de productividad sea útil en un hotel. En primer lugar no sé cómo se mide ni qué representa. ¿Estamos hablando, por ejemplo, de la cantidad de cafés que es capaz de servir un camarero en una hora? ¿La cantidad de clientes que es capaz de atender? Suena muy extraño en una empresa de servicios puros como un hotel aplicar estos criterios de medición. ¿Qué hacemos con los clientes que además del café desean algo de conversación? ¿o con aquellos que buscan un trato más personalizado saliéndose claramente de la estandarización del servicio? La verdad es que nos destrozarían la media y nos bajarían la productividad.
Este tipo de enfoques van en consonancia con una concepción meramente economicista del hotel. Entienden al hotel como un centro de costes cuya gestión está en manos del departamento de contabilidad.
Vuelvo a repetir: C=(TN+TA)xA es decir, las contribuciones se basan en tres factores: los talentos naturales, los talentos adquiridos y las actitudes. El elemento más importante, por su efecto multiplicador, son las actitudes, que pueden corregir la falta de talentos naturales o adquiridos.
Lo que nos lleva a hacernos otra vez la pregunta ¿dónde está el talento?

Actualización: Joan Gou, hermano simbiótico, me manda un enlace interesantísimo en el que Alfonso Duran-Pich habla de las diferentes valoraciones en cantidad y cualidad (que viene del latín qualitas, como la calidad) dentro del mundo economico-empresarial. Muy muy recomendable.

¿Una ley mordaza para los blogs de turismo?

Ya viene siendo un poco cansino tener que hablar semana si semana también de las opiniones de cierto sector de la industria sobre este nuevo (ya no tan nuevo, la verdad) turismo 2.0. El posicionamiento anticuado y desfasado de ese sector no hace sino corroborar que en el sector turístico no se innova.
Ahora bien, ayer se produjo un hecho que por producirse donde se produce creo que es más grave. En la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo se ha propuesto "controlar" las opiniones de los blogs de viajes.

"El presidente del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), Miguel Mirones, afirmó en este foro que en las páginas en las que cualquier persona puede verter sus criterios subjetivos sobre los destinos a los que ha viajado, a menudo aparecen opiniones interesadas de gente que nunca ha estado en el lugar del que habla. A juicio del presidente del ICTE, una persona que busca información en internet para organizar su viaje no sabe si la gente que manifiesta su criterio subjetivo sobre un hotel o un destino ha disfrutado realmente de los servicios y productos de los que opina o si lo hace con fines comerciales. Una situación dice, ante la cual los empresarios se sienten indefensos. Por eso, proponen regular los blogs de manera que exista un compromiso ético por parte de sus promotores de buscar una herramienta que garantice la credibilidad de las opiniones que en ellos se vierten. Mirones asegura que no se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet."

Es desalentador escuchar este tipo de opiniones por varias razones.

En primer lugar porque reflejan la opinión de esta parte del sector de que la información les pertenece. En un entorno tan dinámico como el actual estos señores siguen viviendo en la era analógica, o como mucho 1.0, en la que la información iba siempre en una sola dirección y donde era imposible saber de un destino más de los que permitían productores e intermediarios.

En segundo lugar porque demuestra que estos señores no se han enterado de nada, no saben siquiera qué está pasando y quieren poner puertas a un campo en el que han de vivir por poco que les guste. No estamos en un entorno optativo en el que se entra o no a gusto de cada uno, está aquí para quedarse y somo nosotros los que debemos adaptarnos a él, no adaptarlo a nuestros gustos. En lugar de tratar de ver las enormes posibilidades y oportunidades que ofrece el turismo 2.0 se enrocan en una actitud defensiva que poco tiene de práctica y menos de inteligente.

En tercer lugar minusvaloran la inteligencia del cliente. Pensar que un turista va a limitarse a creer a pies juntillas la primera opinión negativa que lea de un destino es, sobre todo, no conocer a sus clientes, y eso es grave.

En el fondo lo que hay aquí es miedo, miedo a lo desconocido y a lo que no se puede controlar. La red no es sino un gran altavoz que potencia actuaciones que se vienen realizando desde decenios. Como el boca-oreja. Los blogs, las comunidades y otros recursos de información bidireccional, sólo son eso, gestores del boca-oreja con las tecnologías actuales. Lo que pasa es que antes el boca-oreja se podía controlar. El viejo axioma de que un cliente satisfecho se lo dice a 5 y uno insatisfecho a 15 ya no vale, ahora los valores se han de multiplicar por mil, diez mil o un millón, y eso ya no se puede controlar, al menos no del modo habitual de ignorarlo.
Es muy revelador el lenguaje que utiliza el sr. Mirones. "Regular los blogs", es decir, controlar. "No se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet", es decir, censurar. La verdad es que estas declaraciones quitan caretas y demuestran que queda mucho por hacer para que el sector sea capaz de comprender dónde se encuentra y hacia dónde ha de ir.

El empleado tóxico. Reparto de responsabilidades.

Hace poco escribí una entrada sobre el empleado tóxico en la que señalaba una clasificación tomada de Expansión & Empleo. La clasificación dividía los tipos de empleados tóxicos en: el provocador de conflictos, el que se escaquea y holgazanea, el incompetente, el que roba y miente, el que pierde el tiempo de forma intencionada, el que complica la vida al jefe conscientemente y el arrogante.
Tras revisarla de nuevo creo que es oportuno hacer alguna matización. La revista Expansión & Empleo enfoca su artículo desde el punto de vista del directivo y de los inconvenientes que para él crea el empleado tóxico. Sin embargo creo que es más interesante un enfoque más global.
Para mí uno de los elementos fundamentales del empleado tóxico es la voluntariedad. Un empleado tóxico lo es porque quiere serlo. En este sentido debería caer de la clasificación el incompetente, y esto es muy importante sobre todo a efectos de responsabilidad.
La existencia del empleado tóxico, como ya dije en el otro artículo, afecta a toda la organización alterando las relaciones y la estructura organizacional. Sin lugar a dudas la principal responsabilidad de estos hechos es del empleado tóxico, que voluntariamente ejecuta acciones que sabe perjudiciales para la empresa, sin embargo es necesario señalar la responsabilidad in vigilando que tiene la dirección de la empresa.
Bien porque no existían los elementos necesarios para detectar en los procesos de selección, cuando los hay, al potencial empleado tóxico, o bien porque la gestión interna de los clientes internos ha sido tan deficiente que ha permitido la derivación de un empleado a empleado tóxico, en cualquiera de estos casos, digo, la dirección tiene la responsabilidad de una mala gestión de los RRHH. Vuelvo a decir que admitiendo que la principal responsabilidad es del propio trabajador.
En estos casos es fundamental atajar el problema de raíz incluyendo el despido si es necesario, sobre todo por el peligro que ya mencionamos en el otro artículo de que se convirtiera en empleado terrorista, y posteriormente analizar en qué hemos fallado para que se nos "colara" un empleado tóxico, creando o modificando los filtros de selección para que no vuelva a pasar.
En el caso de los incompetentes la cosa cambia sensiblemente. El incompetente no hace las cosas mal porque quiera hacerlo, lo hace porque no sabe hacerlo bien, dicho de forma simple. El efecto puede ser el mismo pero el origen, y por tanto su tratamiento, ha de ser distinto.
En este caso la parte de responsabilidad de la dirección crece, ya que ha habido un problema de ubicación del trabajador. En este caso el programa de selección ha asignado a un trabajador un puesto de trabajo para el que no estaba preparado.
La solución ha de ser distinta, ya que en este caso el trabajador puede ser válido para otro puesto de trabajo, ya que es posible que su actitud sea positiva al compromiso con la empresa (habría que estudiar cada caso en concreto). En todo caso el despido no es la primera opción.
Luego, como en el caso anterior, se ha de revisar el proceso de selección para evitar nuevos casos como el ocurrido.
En definitiva, se trata de dos casos distintos que pueden producir el mismo efecto. La gestión diferenciada de ambos tipos de conflicto mandará también un mensaje al resto de los trabajadores sobre la filosofía de la empresa y la importancia que da al cliente interno.

Por cierto, Rafael Martínez está confeccionando una interesante clasificación de los distintos tipos de empleados que podemos encontrar en un hotel. Muy recomendable.

Nuevo Unofficial Travel / Hospitality Blogs ranking de Guillaume Thevenot

Nueva actualización del ranking no oficial que Guillaume Thevenot publica mensualmente en su blog, este corresponde a noviembre del 2007.
Interesante ver la importancia creciente que tienen los blogs en castellano. Entre los 60 primeros 12 españoles, lo que demuestra que algo estamos haciendo bien y que existe el runrun a nivel europeo de que en España y latinoamerica hay un grupo de profesionales que ha abrazado abiertamente esto del turismo 2.0.
Entre las referencias en castellano hay que destacar Diario del Viajero, en un magnífico 5º puesto, Blog de Viajes en el 9º (sube del 13º), Bajo Coste que pasa del 32º al 12º, El Blog de Albert Barra del 19º al 17º y Me Gusta el Turismo en el 23º. Este que están leyendo, El Blog de Juan Sobejano, entra en la lista en un honroso 26º lugar del que nos enorgullecemos. Esperamos seguir manteniendo el listón.

¿Dónde está el talento?

Ya hable sobre este tema hace poco, aunque sería más correcto decir que fui sobre todo altavoz de las opiniones de otros. El caso es que uno se pone a pensar y a leer y comprende que hay algo que estamos haciendo mal. Y ni pienso mucho ni soy muy inteligente, que conste.
Uno de los principales problemas del turismo es que no atrae el talento, sobre todo en los puestos más críticos de, por ejemplo, el hotel, el front office. Hay varias preguntas que si trasladamos a un director de hotel posiblemente le subieran los colores, y no del arco iris precisamente.
¿Cuando tiene un puesto que cubrir conoce las especificaciones de dicho puesto? ¿Es capaz de describir las características que ha de cumplir el candidato a dicho puesto de trabajo? ¿Realiza un proceso de selección adecuado y estructurado? ¿Tiene una base de datos con los CV recibidos?. A Nikita Jrushchov le llamaban Mr Niet, pues eso, no a la primera, no a la segunda, no a la tercera y no a la cuarta.
La verdad es que los procesos de selección en base a CV brillan por su ausencia en los hoteles. Pues peor lo van a tener ahora que los CV ya no son herramientas válidas de selección. Lo decíamos anteriormente: "el papel del seleccionador cambia y pasa de una actitud pasiva (que me vengan los candidatos) a una activa buscando perfiles en la red. Como bien dice Edu William el CV pasa a estar en la red de una forma dinámica y se refleja en los blogs, conversaciones o redes sociales en los que participas."
El problema es que hasta ahora se han seguido procesos de selección basados en criterios puramente funcionales (¿qué sabes hacer?), cuando lo ideal es aplicar criterios psicológicos (¿qué puedes hacer?).
Un candidato no debería ser juzgado por sus conocimientos sino por su capacidad para aprender y su predisposición ante el trabajo y el puesto concreto que ha de ser cubierto. Claro que esto debería complementarse con un adecuado programa de formación que ayudara al empleado a crecer. Utopías y ciencia ficción.
Sinceramente, ¿buscamos talento para cubrir los puestos de trabajo o simplemente buscamos productividad?
Andrés Perez Ortega se hace una pregunta muy interesante: ¿Y si todo el mundo dejase de enviar CVs?
Como él mismo señala "el CV no es más que una lista de especificaciones como el prospecto de un medicamento, pero no dice nada de la personalidad del candidato."
Pues a hacer ejercicio, señores, y a ponerse a buscar talento, activamente y comprendiendo que sólo el talento da valor al hotel.

Actualización: Se está desarrollando un debate muy interesante en torno a este tema en la red social Turismo 2.0.

Hablamos de Diseño, por Jaime Sobejano.

Antes de nada quisiera presentarme, mi nombre es Jaime Sobejano y sólo con fijarse en mi apellido es fácil pensar en cierto parentesco con el creador de este blog.

Como gerente y diseñador gráfico del estudio de comunicación gráfica CLIKÉ, me gustaría hablar brevemente sobre algo que en Benidorm, ciudad donde desarrollo mi trabajo, cuesta implementar en el sector empresarial en general y en el turístico en particular.

Creo que cualquiera en estos momentos sabrá de la importancia de dotar a la imagen de empresa de una identidad visual clara y moderna, que ayude a diferenciarnos de la competencia y que siendo el primer impacto visual que el cliente va a tener de nosotros, nos ayude a dar confianza y sensación de calidad. En definitiva, a nadie se le escapa la importancia de la imagen en nuestros días y que todo entra primero por los ojos.

Después están la cantidad y calidad de servicios que ofrece la empresa, pero eso ya es otra tema, del que el señor Juan Sobejano sabe muuuucho mas que yo.

Si hablamos particularmente del sector turístico en Benidorm (Hoteles, restaurantes, cafeterías,…), el concepto “diseño” es algo que generalmente se ha dejado como algo secundario o no necesario. Por ejemplo, el hecho de invertir en aplicaciones básicas como rotulación, catálogos, folletos, etc… se ha dejado tradicionalmente al desarrollo por el mismo industrial que lo reproduce, por ejemplo, la aplicación de la imagen corporativa en fachada al servicio de rotulación, la papelería corporativa a la imprenta, etc… sin tener en cuenta que dichos industriales son especialistas en “reproducir” y no en “diseñar”. Dicha filosofía de ahorrar en costes de imagen se ha convertido en una proliferación de aplicaciones y logotipos fruto del sin sentido y la improvisación, con la consiguiente masificación y contaminación visual.

Como ya he dicho, esto es algo tradicional pero no quiere decir que no se intente cambiar la tendencia. Mi experiencia reciente con el sector turístico parece afirmar esto último y parece que el empresario comienza a invertir en imagen, pero con sentido.

El caso:

Uno de mis recientes proyectos, el realizado para para la Cafetería RICO, consistente en realizar la imagen corporativa y posterior aplicación en fachada del local, pretendía como objetivo básico dar un toque de coherencia, frescura y originalidad en una zona, la playa de levante de Benidorm, donde la norma que predomina es la de: “el rótulo de mi negocio es mas grande y canta mas que el de mi vecino”.

Creo que algo hice bien, puesto que parte del proyecto fue reconocido como ganador en los últimos Premios LETRA, premios nacionales de Comunicación Visual y Gráfica de Entorno.

Resumiendo, ¿tenemos buenos servicios?, ¿queremos que se sepa y dar buena imagen de ello?, comuniquémoslo, pero con sentido

Diagrama de flujo universal para resolver problemas.

Se acabaron todos vuestros problemas. Ya no os comereis más marrones. ¡Eficacia garantizada!
Via El Blog Salmón.

Tenemos lo que nos merecemos.

Leí el otro día en Nexotur un artículo escrito por el sr. Eugenio de Quesada, presidente del Grupo Nexo, titulado 56 Preguntas sobre Internet, Lo que el agente de viajes quería saber pero temía preguntar. Gran título, sin duda, y que además refleja la humildad de su autor. (Hay una interesante reacción al mismo en el blog de Albert Barra).
En dicho artículo el mencionado sr. de Quesadan da una lección magistral (de magister) de lo que es internet y para qué sirve, un verdadero despliegue de saber que deja atónito al más lego en la materia. Gracias a Dios tenemos al sr. de Quesada para enseñarnos el camino. Dios proveerá.
Interesantes son sus respuestas del apartado titulado ¿Internet cuestiona la prescipción del agente? que se ven en la imagen adjunta. Interesantes, digo, porque en ellas vuelve a arremeter, como ya hiciera en una ocasión, contra los malvados bloggers, que en sus aquelarres cocinan pócimas de difamación y descalificación en sus ilustradas marmitas. ¡Arrepentios bloggeros de satanás!.
Por si su luz no nos hubiera ungido suficientemente, nos muestra el camino de la verdad cuando dice que el cliente se fía más de la opinión "neutral y profesionalizada" de los agentes que de las "apasionadas y anónimas" que surgen en los blogs. ¡Virgen del amor hermoso! ¡y yo que creía que sabían que quien escribe esto que ahora leen se llama Juan Sobejano! ¡ahora resulta que soy anónimo! ya verán cuando se lo diga a mi madre, igual ni me reconoce.
Y sobre lo de fiarse poco de las opiniones de los blogs ("apasionadas y anónimas") ya me parecía a mí que todos esos estudios que dicen lo contrario o la percepción que uno tiene eran mentiras piadosas que nos construimos para darnos importancia.
La verdad es que todo esto sería gracioso si no fuera realmente patético. La verdad es que tenemos lo que nos merecemos. Las empresas están cambiando, el turismo está cambiando, los clientes están manejando y creando información, los empresarios más avanzados ya se están dando cuenta de la nueva realidad, algunos expertos van varios pasos por delante abriendo el camino (en Estados Unidos van años por delante), y todavía tenemos que oír este tipo de discurso del siglo pasado.
Uno se podría preguntar qué razones pueden llevar a de Quesada a manifestarse así, y lo peor puede ser la respuesta. Porque si personas como de Quesada, supuesto experto turístico, sostienen este discurso por razones espurias, adecuando el mensaje a lo que los potenciales receptores desean oír, y no lo que de verdad deberían oír, el futuro del turismo español va por mal camino.
No estamos modelando el turismo del futuro a nuestro gusto sr. de Quesada, no se trata de decir lo que la industria quiere oír, nos estamos adaptando al nuevo turismo que ya está ahí. Y ese nuevo turismo es participativo, conversacional, y esa conversación se encuentra entre otros sitios en los blogs, que es donde también acuden los viajeros a informarse y pedir opinión.
La guerra particular que parece haber iniciado el sr. de Quesada contra todo aquello que no es capaz de controlar en internet, es en realidad una guerra por el control de la información online, una guerra con Hosteltur, que sí ha apostado desde el principio por el nuevo turismo y que va siglos por delante de Nexotur.
No podemos estancarnos y dejar que domine este discurso anticuado y prostituido, si lo hacemos tendremos lo que nos merecemos.

La atención.

El otro día, en mi entrada sobre la comunicación externa, Carme hizo un comentario que me parece muy interesante. Decía lo siguiente:

"estamos hablando de un entorno en que la información ya no es un bien escaso sino que ahora lo que escasea es la atención. Por ese motivo, creo que el enfoque al nicho tiene más sentido explicarlo desde el punto de vista de la eficiencia: el conseguir llegar a nuestro cliente y además captar su atención para que nos dedique un par de minutos; esto último es lo realmente importante."

Creo que es fundamental el tema de la atención. Estamos, como bien dice Carme, en un entorno en el que la información abunda y donde todos opinan y crean contenidos. El problema va a ser ahora no controlar esos contenidos, puesto que eso es imposible, sino conseguir que la atención se centre en nuestro mensaje.
Cabe la posibilidad, como dije en el anterior artículo, de buscar la sorpresa en la forma mediante la ironía, la risa o cualquier otro modo que toque más a los sentimientos que a la razón, para que una vez conseguida la atención el potencial cliente se fije en el contenido. Sin embargo es posible que no se de este último paso y se desvirtue toda la estrategia.
Un mensaje difuminado puede ser muy perjudicial, porque una potente manipulación lo puede colocar en el foco de la atención sin que tengamos control sobre él. Obviar esto puede ser un desastre para la reputación del producto o la marca.

Un mal día en la oficina.

Cuidado con el estrés en la oficina.
Tomaos una tila :)

La sinergia macramental

La verdad es que los nuevos conceptos se suceden en la red de forma vertiginosa.
Loretahur introduce uno nuevo, la sinergia macramental. Según sus propias palabras:
Una red social con acciones y comportamientos capaces de repercutir sobre nuestros entornos por el hecho de liar más fuertes esos nudos que nos atraparon en la red.
En principio puede parecer una diferencia cuantitativa en cuanto a la conexión y enlace de una red, pero va mas allá en cuanto que esa intensificación da como resultado una nueva realidad o un nuevo entorno como resultado de la fortaleza de unión de sus nodos.
Un concepto interesante a desarrollar y que ha explicado perfectamente Donaire en la siguiente presentación.

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La información asimétrica.

En el 2001 la Real Academia de Ciencias de Suecia otorgó el Premio Nobel de Economía a George Akerlof, Michael Spence y Joseph Stiglitz por sus análisis de mercados con información asimétrica.

Información asimétrica viene a ser el diferente nivel de datos que tienen los actores dentro de los mercados turísticos, lo que crea ventajas para unos sobre otros. En palabras del profesor Ignacio Perrotini, "la tesis axial de esta escuela de pensamiento económico contemporáneo estriba, en primer término, en que la característica esencial de las economías de mercado es la asimetría de la información disponible a los agentes económicos y, en segundo, en que este rasgo distintivo es un factor determinante en la formación de los precios, la distribución del ingreso, el crecimiento, los ciclos y la política económica".

Evidentemente la teoría y su desarrollo es más complejo, pero las ideas centrales son estas que he señalado.

En el mercado turístico las transacciones de compraventa se realizan también en estados de información asimétrica. (1) De ese modo el empresario dispone de toda la información sobre su producto y transmite la parte de él que quiere que conozca el cliente. Éste, por su parte, ha de confiar en que los mensajes que le llegan son los correctos, y que la información es cierta.

En muchos casos sin embargo no es así y se produce una disfunción entre lo prometido o publicitado y lo recibido. Con la web 2.0 el cliente puede mitigar esto mediante la creación de contenidos en los que se valoren y juzguen destinos, hoteles o restaurantes. Supone un instrumento para mitigar la asimetría en la información, al menos desde este punto de vista.

Redes sociales, blogs, páginas de valoración y otros instrumentos y aplicaciones permiten diversificar las fuentes de información minimizando la importancia de la aportada por el creador del servicio. Sin embargo, es necesario ser consciente de que estas fuentes también puedes ser sesgadas, lo que favorece la necesidad de segmentar las fuentes y conocer el origen de las mismas.

Para un empresario es importante tener el suficiente prestigio y reputación como para que sus potenciales clientes no necesiten acudir a otras fuentes para conocer sus productos. En este sentido sería una buena solución crear una adecuada estrategia de comunicación externa, de modo que se transmitieran aquellos mensajes que fueran adecuados tanto para el empresario como para el cliente.

En definitiva estamos hablando de minimizar los riesgos del escaso control de la información que tienen los hoteles en el nuevo entorno turístico 2.0.

(1) Es necesario también tener en cuenta que el servicio turístico es muy particular en cuanto que se crea mediante la relación con el cliente, por lo que en cierto modo la verdad o falsedad de la publicidad de un servicio depende también de la actuación del cliente. Volvemos a decir que siempre podremos minimizar este tipo de riesgos si gestionamos adecuadamente nuestros RRHH de modo que sepan gestionar a su vez la relación trabajador-cliente (u hotel-cliente, que es lo mismo).

La comunicación externa.

Una de las características del nuevo turismo es que el receptor de nuestros mensajes se multiplica exponencialmente y no es controlable. Digo esto porque con la llegada de la web 2.0 se han establecido nuevas formas de actuación de los distintos actores de modo que se confunden roles y funciones. Así tenemos, por ejemplo, la figura del prosumidor, elemento fundamental para conocer el nuevo entorno de la industria turística, o la fusión del comercial con el cliente, también propio de este nuevo entorno.

Parece por tanto fundamental que el hotel sea consciente del nuevo ecosistema en el que desarrolla su actividad y diseñe un plan de comunicación acorde.

Sin querer ser exhaustivo, puesto que no soy experto en la materia, sí me gustaría señalar una serie de ideas sobre cómo debería actuar un hotel en su estrategia de comunicación.

1.- Los blogs son personas. Los blogs corporativos son un instrumento muy interesante para mantener un adecuado nivel de conversación con el cliente. Sin embargo, hemos de ser conscientes que quien se acerca a nuestro blog son personas, y como tales hemos de responder. A pesar de que nuestro blog sea creado por una empresa el tono ha de ser en todo momento humano. Un ejemplo claro de estrategia acertada es El Blog de un Hotel.

2.- Nunca "levantar la voz". Ya sea en nuestro blog o si escribimos en otro para defendernos de una crítica nunca, jamás hemos de ponernos al nivel de quien nos calumnia. Hemos de ser conscientes de que es posible que esa crítica siga una estrategia montada por la competencia para ponernos en evidencia. No hemos de caer nunca en la trampa.

3.- Tener en cuenta la viralidad. Todo mensaje que lanzamos a la web es susceptible de "sufrir" la viralidad, es decir, de propagarse por la red sin control. La viralidad es incontrolable, sólo podemos preparar el mensaje lo mejor posible y enfocar el objetivo, sin embargo el resultado de ese lanzamiento es en muchos casos incierto, por lo que también hemos de estar preparados para posibles sorpresas. El mensaje, una vez lanzado a la red, no nos pertenece.

4.- El medio es el mensaje. Esta es una frase de Marshall McLuhan dicha, si no recuerdo mal en los 60 o primeros 70, pero que hoy está muy vigente. Si queremos lanzar un mensaje y que cale una buena táctica es hacerlo a través de un medio novedoso. La repercusión de la novedad focalizará la atención en el mensaje. Es lo que pasó con el vídeo de Youtube Amo a Laura, que tuvo repercusión no tanto por el mensaje como por el medio utilizado para lanzarlo.

5.- Focalizar el nicho. Siempre es preferible confeccionar el mensaje teniendo en mente el tarjet al que va destinado. Con ello tendremos un mayor control sobre la viralidad, dentro de lo que cabe. Por eso debemos resaltar aquellas características del mensaje que creemos van a atraer a ese público objetivo.

6.- No despreciar la larga cola. Dicho lo anterior no conviene olvidarse de los diferentes nichos o micronichos que pueden estar interesados por nuestro mensaje, y las ventajas que tiene este tipo de estrategias.

Como ya he dicho no pretendo ser exhaustivo y posiblemente haya objeciones a estas afirmaciones, pero creo que la comunicación en el nuevo turismo puede ser un interesante objeto de debate.

De todos modos, como dice Benito Castro, "la clave es seleccionar bien la información, no controlarla".

El despacho como metafora.

Ayer leí un artículo sobre el nuevo despacho de Gallardón, el alcalde de Madrid. 78 metros cuadrados de parqué de arce, blancas paredes y obras de arte. Por otro lado el alcalde de Nueva York, Michael Bloomberg, trabaja en una gran sala sin paredes en la que ha puesto su pupitre y se ha rodeado de sus 85 colaboradores más directos, todos juntos, codo con codo.

Como dice el artículo, vamos 10 años por detrás de otros países.
En España un buen despacho es símbolo de poder, como el coche o la casa. Y si tiene paredes y puertas permanentemente cerradas mejor qué mejor: la información también es poder y si no tienes secretos valiosos al menos que parezca que los tienes. No importa que la imagen que se transmita sea el de una empresa alejada de la modernidad, cerrada, ajena al cliente, lo que importa es marcar el status y el territorio, como meada de perro.
En una época como esta, cuando por mucho que nos neguemos, nuestras empresas y hoteles están exhibidos en internet y donde las nuevas formas de gestión favorecen la transparencia, perece un contrasentido que los jefes quieran separarse así de sus empleados.
Esto es propio de empresas verticales, con una comunicación meramente vertical-descendente, donde la libertad permitida es la positiva (que no siempre es la buena) y donde los distintos niveles están separados por barreras psicológicas que se refuerzan constantemente.
Por otro lado, las empresas abiertas a sus trabajadores no usan paredes, la información fluye y la inteligencia es colectiva. Son empresas sin barreras, en las que se permite la libertad negativa del trabajador.
Como dice Don Tapscot (recogido por Julen):
La transparencia, la apertura en una empresa, tiene que ser total. Las verdades a medias son las peores mentiras. Sólo con la transparencia ganas credibilidad. Es una apuesta a largo plazo.
(...) A veces [los empleados] ni siquiera saben qué fabrican ni quién es el cliente. La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas, sino una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien. Tienen que entusiasmar a su cliente y hacer todo lo posible para no perderlo. Luego les piden que vayan a trabajar un sábado a la mañana y les llama la atención que la plantilla se niegue. ¡Pero cómo no se va a negar; si no sabe ni de qué va la fiesta!
Pero demos un paso más, ya que quitamos las barreras internas, ¿por qué no quitar también las externas? ¿por qué no derribar las que separan a la empresa de los clientes? Si nuestro cliente es nuestro principal prescriptor démoles información, permitámosle pasear por los entresijos de nuestra empresa-hotel. ¿Cómo? cada uno que encuentre su fórmula. Pero no hablamos sólo de transparencia física, tambien de transparencia mental, de mostrarnos tal y como somos y de abrir nuestros despachos mentales a los clientes. Al fin y al cabo trabajamos juntos y buscamos lo mismo, su felicidad.

Doménech Biosca: ¡Todos a vender! (Y yo con estos pelos)

Doménech Biosca es un conferenciante y escritor de éxito dentro del sector turístico. Desarrolla un programa de formación de RRHH llamado Todos a Vender, que he de decir no conozco en profundidad pero del que me han llamado la atención un par de cosas.
El nombre, Todos a Vender. Creo que es un error. Este tipo de expresiones lanzan al trabajador dos mensajes claros.
Por un lado parecen decirle que él ha de ser sobre todo vendedor, que su principal función dentro del hotel es la de vender, conseguir la compra del cliente, anteponiendo esta función a cualquier otra.
Por otro lado, y complementando lo anterior, da al trabajador la imagen de un hotel cuyo único fin es la venta, el ingreso comercial más allá de la satisfacción del cliente.
Creo que no es así y que el programa da la adecuada importancia a los deseos del cliente, pero creo que el título del mismo es manifiestamente mejorable. Además el propio Doménech habla en algunos artículos de vendedores-anfitriones internos, lo que redunda en las impresiones señaladas.
Ya hemos dicho en alguna ocasión de la importancia de distinguir entre el objetivo final y el objetivo inmediato. Por supuesto toda empresa ha de tener como objetivo final la consecución de un resultado económico favorable (ganar dinero, vamos), pero su objetivo inmediato ha de tener en cuenta qué estrategia quiere seguir para esa consecución. La conjunción de los intereses y deseos del cliente externo y el cliente interno hacen que ese objetivo inmediato deba tener esos deseos en cuenta desarrollando estrategias en las que los trabajadores se sientan parte integrantes de la organización y entiendan a su vez que desarrollan actividades de valor más allá de la simple venta. Del mismo modo el cliente ha de entender que se le tiene en cuenta y que se busca constantemente su satisfacción.
Es por esto que considero peligroso lanzar mensajes como los que lanza la expresión Todos a Vender. Vuelvo a repetir que no dudo que el programa sea adecuado y tenga presente tanto al trabajador como al cliente, pero la primera impresión no es la adecuada.

¿Innova el sector turístico?

A raíz de un artículo en Bajo la linea me ha dado por pensar (lo siento). ¿Hasta qué punto el sector turístico español es un sector innovador?

Y no me refiero ya sólo desde un punto de vista tecnológico, sino también de procesos y de mentalidad. Señala el artículo de The Economist al que hace referencia Bajo la linea que la fuerza de la innovación está en las empresas. Desde este punto de vista España se caracteriza por tener un tejido empresarial turístico muy segmentado con una concentración relativa si lo comparamos con otras potencias turísticas receptivas. Además el pensamiento turístico nunca ha tenido el suficiente prestigio académico que debiera.

Ante este panorama nos encontramos con que no innovamos, siempre vamos a la cola y a rebufo de los demás. Traemos de Estados Unidos las últimas tendencias de management, de Francia nuevas ideas en hotelería y de Alemania novedades en la distribución. Y para colmo no somos alumnos aventajados, ya que nos cuesta evolucionar, tenemos una gran resistencia al cambio, tal vez a causa de esas empresas familiares y tradicionales que son la base de nuestra hoteleria.

Deberíamos apostar más por la innovación y dejar de tener miedo al error. Sólo así podremos ser un país puntero no sólo en contar cuántos turistas nos entran por la puerta.

Hasta el fracaso y más allá.

Toy Story es la historia de un fracaso, de la permanencia en el error por parte de uno de sus protagonistas, Buzz Lightyear... y de su resurrección.
El fracaso está infravalorado, nadie repara en las posibilidades que guarda dentro de sí. Cuando Buzz comprende que sólo es un muñeco sufre una crisis. Ha vivido en una mentira, su vida es un fracaso y ahora viene la parálisis. Soy un fraude, se repite. Pero tras la crisis llega la resurrección de la mano de su amigo Woody, si soy un juguete seré el mejor juguete del mundo. Cambio de papeles, asunción de nuevos roles y comprensión de un nuevo escenario.
En efecto, el fracaso está infravalorado, y con él el error. Como dije en una ocasión, si te equivocas es que lo estás haciendo bien.
Juan Freire señala dos elementos que hacen al error fundamental en cualquier organización:
Primero, porque si necesitamos aprender es porque no contamos con todas las respuestas y por tanto no disponemos a priori de la claves que nos aseguren un éxito. Por tanto, sólo es posible aprender si probamos y el ensayo siempre incluye una probabilidad elevada de error, de fracaso.
En segundo lugar, existen evidencias que apuntan a que contamos con mecanismos psicológicos por los que el fracaso genera reflexiones más profundas (y productivas) que el éxito.
Las estructuras piramidales de las empresas turísticas impiden apreciar la importancia del error porque no se permite. Esto produce inevitablemente pérdida de dinamización al paralizar, tanto física como intelectualmente, a un porcentaje mayoritario de la plantilla que teme la crítica y el castigo por el error cometido.
Además el error es una estupenda fuente de información, una forma de descubrir la validez de un nuevo producto o servicio. Todo es cuestión de enfocar a error como una oportunidad o como una amenaza.
Para poder desarrollar en todo su potencial los RRHH de un hotel es necesario defender la libertad y la responsabilidad de los trabajadores, es decir, ser permisivos con el error y fomentar en el trabajador la introspección necesaria para que aprenda de dichos errores. Sólo así podrá el hotel, como organización empresarial, evolucionar aprovechando todo su potencial humano.
Como dijimos en una ocasión, el elemento más importante y que mejora exponencialmente las contribuciones del trabajador a la empresa son las actitudes. Una organización dinámica, permisiva con el error y que concede al trabajador más responsabilidad de la mera repetición mecánica fomenta esas actitudes positivas que multiplican en la suma final de la organización.

Vendo trabajo. ¿Quién me lo compra?.

Quien haya seguido este blog sabrá que apostamos por un modelo de gestión de RRHH no suficientemente generalizado pero que ya empieza a ser defendido por otros estamentos y actores de la industria. Este modelo implica apostar por dos instrumentos fundamentales, que después se ha de desarrollar siendo la base de estrategias más complejas, el cliente interno y el employer branding.
Ambos conceptos son, en cierto modo, las dos caras de una misma moneda. El employer branding supone la proyección de la empresa al mercado laboral como producto, concibiendo al trabajador como posible cliente de ese producto que llamamos trabajo. El cliente interno es desarrollar, entre otras cosas, programas de fidelización del trabajador, del mismo modo que hacemos con los clientes del hotel, desarrollando entre otros conceptos el de marca interna.
En esta ocasión nos vamos a centrar en el employer branding y en la proyección del producto-trabajo al exterior. La pregunta más lógica que se hacen todos los empresarios, una vez comprendido el concepto, es ¿cómo lo hago?. Antes de seguir es necesario aclarar que no hay reglas fijas, y que cada hotel tiene sus propias características que lo hacen único. Comercializar el propio producto-trabajo depende de la configuración de éste y de las expectativas que tenga el hotel.
Es necesario por tanto, antes de lanzarse al mercado, definir muy bien el puesto de trabajo y sobre todo identificar los valores que lo harán deseable, y si no tiene crearlos. Hemos de recordar que estamos vendiendo el trabajo que ofrecemos como producto.
Una vez conceptualizado el producto-trabajo conviene estudiar qué estrategias de comercialización seguimos. ¿Seguimos una estrategia push o una pull?.
Si apostamos por la push debemos definir cuales serían los posibles canales de intermediación similares a los que se seguirían en la comercialización de un producto o servicio. Podríamos hablar de asociaciones, sindicatos u otras empresas de intermediación. Si nuestra estrategia es la adecuada y hemos creado una marca potente su difusión tendrá entre estos intermediarios unos colaboradores muy valiosos.
Por el contrario, si apostamos por una estrategia pull sería interesante utilizar medios de difusión más o menos masivos como prensa, radio o internet para que llegue directamente al trabajador sin intermediación. Es necesario entender que con este tipo de estrategias estamos tratando de crear en el trabajador la necesidad de trabajar en nuestro hotel pero esta afirmación ha de ser matizada. No tratamos de crear la necesidad de trabajar, puesto que esta ya existe, sino de trabajar en nuestro hotel y a ese segmento de trabajadores cualificados que luego serán objeto de estrategias de cliente interno.
Entiendo que defender este tipo de estrategias en la comercialización del producto-trabajo tiene sus peligros ya que estas han sido creadas para productos dirigidos al cliente, no al trabajador, sin embargo puede ser interesante su adaptación a estos nuevos objetivos.
Recordemos que para que estos planes funcionen el hotel ha de apostar decididamente por ellos complementándolos con estrategias de fidelización del cliente interno.